Das Geheimnis erfolgreichen Customer Success

Customer Success: Helfen Sie Ihren Kunden bei der nächsten Beförderung.

Customer Experience, Customer Support, Customer Success: Das Team, das an vorderster Front mit dem wertvollsten Teil Ihres Geschäfts arbeitet, hat viele Namen. Gemeint sind Ihre Kunden. Das sind die Menschen, die sich für Ihre Lösung entschieden haben und gegen alle Alternativen. Doch was macht dieses kundenorientierte Team eigentlich, und wie stellen Sie sicher, dass es messbar zum Geschäftserfolg beiträgt? Das Geheimnis eines starken Customer-Success-Teams ist sein Ziel: Das Team sollte immer darauf ausgerichtet sein, seinen Kunden zu einer Beförderung zu verhelfen. 

Die typische Rolle eines Customer-Success-Teams

Ein Customer-Success-Team sollte sein Unternehmen voranbringen, indem es Kunden hilft, ihr gewünschtes Ergebnis so schnell und so erfreulich wie möglich zu erreichen. Es sorgt für reibungslose Erlebnisse, wenn es über verschiedene Kanäle kommuniziert, etwa über ein Tool zur Nutzungsförderung oder einen kundenorientierten Help Desk. Wenn die Arbeit, Kundenanfragen zu bearbeiten und zu begleiten, das interne Customer-Success-Team überlastet, holen sich Unternehmen oft zusätzliche Unterstützung über externe Callcenter oder Agenturen. Ein Customer-Success-Team verantwortet in der Regel die Nutzung des Tools und die Bindung der Kunden. Traditionell bedeutet das: Stolpersteine auf dem Weg zur vollständigen Nutzung abbauen und die Kunden durch die Phasen von Einführung und Implementierung führen. Dazu gehört alles Mögliche: ein klarer Schritt-für-Schritt-Plan für die Einführung der Software im Unternehmen des Kunden, Schulungen, Antworten auf Folgefragen, Ankündigungen neuer Funktionen mit Anwendungsideen und ein vierteljährliches Gespräch mit dem Champion beim Kunden. Und jeden dieser Schritte lässt sich bis zu fabrikartiger Effizienz optimieren und verfeinern. Großartig! Aber warum wandern dann trotzdem Kunden ab oder tun sich schwer, mehr Lizenzen zu nutzen?

Die Rolle des Customer-Success-Teams neu denken

Das ist der wesentliche Baustein eines erfolgreichen Customer-Success-Teams: die Einführung der Software und eine solide Nutzung. Doch wenn Sie sich nicht genau auf die einzelnen Menschen im Unternehmen konzentrieren und herausfinden, was für sie wichtig ist, um im Job aufzusteigen (oder zumindest ein Lob der Chefin oder des Chefs als Mitarbeiter des Monats zu bekommen), verfehlen Sie das Ziel, dem Kunden wirklich zu helfen, seine Arbeit besser zu machen. Und wenn Sie Ihren Kunden nicht helfen, ihre Arbeit besser zu machen und ihren eigenen Kunden bessere Arbeit zu liefern, verpassen Sie eine große Chance, verborgene Bedürfnisse aufzudecken und Ihr Produkt darauf abzustimmen.   Wie funktioniert das in der Praxis für ein Customer-Success-Team, und wie lässt sich dieser Gedanke in den Prozess einbauen? Es gibt mehrere Kontaktpunkte, an denen Sie besser verstehen können, wie Ihr Produkt Ihre Kunden in ihrem Job stärkt: Das Kick-off-Meeting: Im ersten Gespräch mit dem Kunden folgt meist eine Vorstellungsrunde, in der Sie nach der Rolle fragen, und dann geht es zügig weiter zum Überblick über den Rollout-Plan. Für diese Vorstellung gibt es in der Regel nur eine Gelegenheit, nehmen Sie sich also Zeit! Finden Sie heraus, wie ein typischer Tag für die Person aussieht, wie lange sie schon im Unternehmen ist, warum sie sich für dieses Unternehmen entschieden hat und welche Wachstumsziele sie hat. Möchte sie in derselben Abteilung bleiben und sich nach oben arbeiten? Wie oft arbeitet sie mit anderen Teams zusammen? Was ist ihrer Chefin oder ihrem Chef in den wöchentlichen 1:1-Gesprächen am wichtigsten?Ja, stellen Sie diese Frage wirklich!   Die Feature-Anfrage: Kunden bitten ständig darum, bestimmte Aspekte Ihres Produkts leicht anzupassen. Oft blicken sie dabei sehr eng darauf, was das für sie in einem bestimmten Teil ihrer Nutzung bewirken würde. Bitten Sie sie deshalb, durchzugehen, wie sich das in einen typischen Tag einfügt. Wie oft durchlaufen sie diesen konkreten Nutzungsweg? Können sie die Wirkung dieser Anpassung beziffern? Gibt es weitere Personen im Unternehmen, die von der Änderung profitieren würden? Die Antwort auf die NPS-Umfrage: Ein Kunde hat gerade eine NPS-Umfrage ausgefüllt und seine Erfahrung mit Ihrem Unternehmen auf einer Skala von 0 bis 10 bewertet. Ob er einen Kommentar hinterlassen hat oder nicht: Nutzen Sie die Gelegenheit und fragen Sie kurz nach: „Was würde Ihnen die Arbeit jeden Tag erleichtern?“ Wenn Sie ihn darauf ansprechen, wie Ihr Produkt es ihm leichter macht, in seiner Rolle zu glänzen, erhalten Sie wertvolles Feedback und wichtige Informationen. Ein WordPress-Umfrage-Plugin ist ein guter Weg, solche Daten direkt auf Ihrer Website zu erheben. Behalten Sie bei allen Kundenkontakten, ob proaktiv oder reaktiv, dieses Mantra im Kopf: Wie hilft das, was ich gerade für diesen Kunden tue, ihm bei der nächsten Beförderung? So beginnen Sie, Ihren Ansatz für Customer Success neu zu denken.  Eine klare Onboarding-Checkliste abzuarbeiten und von Phase zu Phase zu gehen, bleibt immer wichtig. Zusätzlich haben Sie aber dafür gesorgt, dass Ihr Kunde in seinem Job erfolgreich wird. Das erwartet er vielleicht nicht, aber er wird es Ihnen danken!