Comment diriger avec empathie en temps de crise

2020 a été une année de transformation totale à bien des égards. Nous avons vu des groupes se mobiliser pour des causes extraordinaires, comme l'égalité raciale et la fin de la brutalité policière, et nous avons vu la communauté médicale s'unir dans la lutte contre la pandémie de COVID-19. Pour beaucoup d'entre nous, il a fallu repenser entièrement le quotidien, à mesure que le télétravail se généralisait et que les villes fermaient leurs portes. Et même si nous avons progressé, il reste du travail à faire. Tout cela se passe alors que beaucoup d'entre nous travaillent, à temps partiel ou à temps plein, et surtout de la maison. C'est tout le contraire de la vie bien remplie que beaucoup menaient avant la quarantaine. Et en plus, plusieurs d'entre nous dirigent des équipes. En ces temps incertains, c'est le défi ultime. Cela nous a amenés à nous demander : existe-t-il un ensemble de lignes directrices de base que les leaders doivent suivre en temps de crise? Comment s'assurer que les leaders restent connectés et empathiques, tout en veillant au bien de l'entreprise? Des outils comme Hive, Zoom et Slack sont essentiels à la réussite des entreprises en ces temps, mais nous voulions examiner de plus près les conseils de vrais leaders. Hive compte plusieurs leaders extraordinaires, alors nous avons demandé à quelques cadres supérieurs de Hive de nous livrer leurs réflexions. Voici ce qu'ils ont dit.

Gardez votre aplomb

« En tant que leader des ventes, surtout dans le contexte actuel, il faut composer avec les hauts et les bas tout en gardant son calme. Il est important que votre équipe vous voie comme un guide et une influence positive, ce qui veut dire garder son aplomb en tout temps, surtout quand les choses se compliquent. » - Alex German, vice-président des ventes

Limitez les changements

« Ne faites des changements internes que lorsque c'est absolument nécessaire : les gens s'habituent à une nouvelle normalité et font face à une quantité de changements que vous ne mesurez peut-être même pas. Déterminez s'il est essentiel de modifier un processus interne maintenant, ou si cela peut attendre un peu. Concentrez-vous uniquement sur ce qui est essentiel. » - Erin Gouveia, vice-présidente de la réussite client

Donnez de l'espace à vos employés

« Il est essentiel de prendre le temps et de donner de l'espace à vos employés pour qu'ils puissent parler de l'actualité. En tant que leader, votre rôle consiste souvent simplement à écouter, et c'est plus important que jamais en ce moment. J'ai vraiment essayé de prendre le temps de comprendre les différents points de vue et de laisser à chacun l'espace dont il a besoin pour assimiler les choses. » - Varun Sudhakar, vice-président des finances et de la stratégie

État d'esprit positif = résultats positifs

« En vente, tout est souvent une question d'état d'esprit. Comme beaucoup de facteurs échappent à votre contrôle, surtout en ces temps, il est important de se concentrer sur ce qui EST sous votre contrôle. Il est essentiel de rester positif tout au long du mois, même quand les ventes sont lentes, car cette attitude positive finira par amener des résultats positifs. Une façon d'y parvenir, c'est le Gong Bot dans Hive, qui envoie une notification à toute l'entreprise quand quelqu'un conclut une vente. C'est une belle occasion de prendre le temps de féliciter quelqu'un pour son travail et de renforcer cette attitude positive. » - Alex German

Restez empathique, mais axé sur les résultats 

« Quand vous dirigez une équipe, vous devez savoir faire preuve d'empathie et vous mettre à la place de vos subordonnés directs. Rappelez-vous que vous faites tous partie ensemble de l'équipe des ventes et de l'organisation dans son ensemble, et qu'il est essentiel d'apprendre à travailler individuellement avec chacun, à l'aider à gérer son stress et à collaborer. Même s'il est important de maintenir un haut niveau de compréhension et d'empathie, vous devez aussi rester concentré sur les résultats : c'est dans l'intérêt de tous. C'est à vous de garder cette vue d'ensemble de la performance. Pour ma part, je crée des tâches récurrentes dans Hive qui me rappellent de vérifier chaque jour certains chiffres ou statistiques dans Salesforce. Ces rappels dans Hive sont absolument essentiels pour moi. » - Alex German

Respectez l'horaire

« Il est tentant de balayer la routine habituelle en temps de crise. Maintenant que Hive est entièrement en télétravail, il est plus important que jamais de garder un horaire avec votre équipe. Je fais de mon mieux pour que tout le monde respecte les horaires hebdomadaires que nous avons établis, ce qui veut dire garder les rencontres individuelles et les points de suivi hebdomadaires, que je prépare avec Hive Notes et l'intégration Zoom de Hive, essayer de m'en tenir aux heures de travail et fixer des limites au besoin. » - Varun Sudhakar

Tout est dans les victoires

« Concentrez-vous sur les victoires plus que jamais : il y a encore des occasions de "gagner", tant à l'interne qu'avec les clients, et même si une crise peut changer complètement la perspective, profitez-en pour partager les victoires avec l'équipe et l'ensemble de l'organisation. » - Erin Gouveia

Gagnez la confiance de votre équipe, allez au combat avec elle

« Ce n'est pas parce que vous êtes le "patron" que vous êtes au-dessus du travail difficile à accomplir au combat avec votre équipe. En tant que leader, il est important de montrer que vous êtes disponible pour guider, entraîner et motiver vos gens. Soyez ouvert à des conversations personnelles sur leur état d'esprit et demandez comment vous pouvez les soutenir. Cela fera toute la différence. » - Alex German

Gardez le client au centre

« Assurez-vous que vos clients savent que vous êtes là pour TOUT leur parcours, dans les bons comme dans les mauvais moments (très important dans le contexte actuel). Nous sommes là pour servir nos clients et il est important qu'ils le sachent : nous devons écouter leurs préoccupations, faire preuve d'empathie et travailler avec eux en ces temps pour qu'ils sachent que nous sommes présents dans les moments difficiles et que nous voulons leur réussite. Les clients se souviendront de ceux qui étaient là quand les choses n'allaient pas bien, ce qui compte quand on est là pour le long terme, même si cela ne se traduit pas par une hausse immédiate des revenus. » - Varun Sudhakar

Encadrez et restez impliqué

« Je tiens beaucoup à m'impliquer dans les ventes et la vie professionnelle de mon équipe. Je veux lui fournir toutes les ressources possibles et lui montrer que je suis là pour l'encadrer et la conseiller. Quand votre équipe sait que vous la soutenez et que vous êtes là pour l'appuyer, tout le monde travaille plus fort. Je m'assure de rester en contact avec mon équipe chaque jour par Hive et les messages Hive. Nous avons aussi un groupe Hive Sales où nous communiquons, collaborons et partageons des histoires. » - Alex German

Ce ne sont là que quelques pépites de sagesse de l'équipe de Hive. Même s'il est important de respecter certains principes de base lorsqu'on dirige une équipe en ce moment, n'oubliez pas que chacun est différent. Ce qui fonctionne pour un subordonné direct peut ne pas fonctionner pour un autre, et vous n'aurez pas toujours les bonnes réponses. Pensez à vous accorder un répit, vous le méritez.

Avez-vous des conseils pour diriger en temps de crise? Dites-le-nous dans les commentaires ci-dessous.