Les meilleurs logiciels de portail client pour fidéliser vos clients en 2024

Combien de clients deviennent fidèles uniquement grâce à un service à la clientèle exceptionnel?

Pas si souvent. La meilleure façon de ravir vos clients, c'est de leur demander moins d'efforts pour régler un problème. Anticipez leurs besoins et simplifiez leur expérience pour la rendre intuitive et rapide. C'est là que les portails clients entrent en jeu.

Selon le rapport de référence 2023 sur le service à la clientèle de SuperOffice, le temps de réponse moyen à une demande de service à la clientèle est de 12 heures et 10 minutes. Dans ce guide complet sur les portails clients, vous découvrirez (divulgâchage!) une solution de portail client avec un temps de réponse moyen mondial de 9 minutes!

Prêt à fidéliser vos clients et à gagner en efficacité? Plongez dans ce guide complet sur les portails clients pour obtenir les conseils d'experts qui vous aideront à choisir la meilleure solution. 

Les meilleurs portails clients pour un bon soutien à la clientèle en 2024

Aussi appelés portails de clientèle, ce sont des environnements centralisés, sécuritaires et hébergés dans le nuage, où vos clients trouvent facilement des réponses aux questions courantes, soumettent des demandes, téléversent des documents et collaborent avec vos équipes. Les portails clients sont le meilleur moyen de passer moins d'heures à répondre aux questions de vos clients tout en offrant une expérience remarquable.

Envie d'en savoir plus? Découvrez ces logiciels de portail client parmi les meilleurs — et apprenez à les utiliser pour obtenir des résultats pour vos clients.

1. Hive

Ce qui fait de Hive un excellent logiciel de portail client, c'est sa flexibilité. Conçu d'abord comme une solution de gestion de projets, l'outil offre des fonctions de gestion des tâches, de communication d'équipe, de partage de fichiers et d'automatisation des flux de travail. Des sociétés financières, des agences de marketing, des jeunes pousses et des cabinets-conseils utilisent Hive pour offrir à leurs clients une expérience Web et mobile agréable. 

Hive est reconnue pour sa conception démocratique et son accessibilité aux personnes non techniques. « Dans nos équipes, il y a des gens plus cartésiens et des gens plus créatifs. Et il est difficile de faire penser tout le monde de la même façon. Alors, comme directrice des opérations, mon travail est de trouver une solution qui s'adapte à la façon de penser, au style et aux processus de chacun. Et Hive nous offrait cela. Au bout du compte, le choix était évident », a confié Javina Barbenitz, directrice des opérations chez Digital Division.  

Digital Division (DD) est une agence de création spécialisée dans les services de marketing numérique. Elle gère les projets de centaines de clients avec Hive. DD a un projet Hive pour chacun des clients et des agences avec lesquels elle travaille. Certaines agences clientes de DD travaillent avec plusieurs marques. Une agence est donc configurée comme un projet parent, puis des projets enfants sont ajoutés pour les marques de l'agence. DD tire aussi parti d'autres fonctions de Hive, comme le clavardage et le courriel intégrés, les formulaires Hive, la vue Statut, le suivi du temps pour la facturation des clients et les modèles de projet. 

La plateforme dispose d'un forum communautaire fermé, « The Swarm », où les utilisateurs de Hive échangent des conseils et résolvent des problèmes ensemble. Cet écosystème est aussi devenu un espace fécond pour le réseautage et les partenariats entre des gens de secteurs complémentaires. 

L'équipe de la réussite client de Hive est aussi responsable d'un impressionnant temps de réponse moyen mondial de 9 minutes. La solution offre un soutien immédiat par clavardage plutôt qu'un simple système de billets avec un délai de 24 heures.  Hive dispose d'un assistant propulsé par l'IA, appelé HiveMind, qui peut rédiger des articles, répondre à des courriels, aider à planifier des initiatives stratégiques et même gérer des projets. HiveMind peut aussi répondre à des questions et aider vos clients à obtenir plus vite l'information dont ils ont besoin. 

Tous ces investissements dans le service à la clientèle portent leurs fruits : SaaSworthy a classé Hive comme le logiciel de gestion de projets à la croissance la plus rapide en 2024.

Les meilleures fonctions de Hive pour un portail client : 

• Configuration et navigation faciles

• Tableaux de bord personnalisables

• Six vues différentes (Statut, Calendrier, Étiquettes et Équipe, diagramme de Gantt, tableau Kanban)

• Hive Mind (l'assistant IA peut aider à gérer des projets, répondre à des courriels et esquisser les étapes du lancement d'un nouveau produit)

• Suivi du temps

• Champs personnalisés et formulaires

• Clavardage Hive et courriel intégré

• Intégrations avec des applications tierces, dont Dropbox, Google Drive et OneDrive

• Accessibilité mobile

• Autorisations et sécurité

• Partage de fichiers

• Fonctions de révision et approbation

• Automatisation et bien plus encore

Tarifs : Comme le portail client le plus abordable du marché, Hive propose un forfait pour chaque équipe, du forfait gratuit pour toujours jusqu'à une solution Enterprise personnalisable. Commencez dès aujourd'hui avec un essai gratuit de 14 jours. Le forfait Hive Starter coûte 5 $ par utilisateur par mois, comprend l'assistant IA et permet de créer jusqu'à 10 projets. Le forfait Hive Teams offre un nombre illimité de membres dans l'espace de travail ainsi que des champs, des étiquettes et des statuts personnalisés pour 12 $ par utilisateur par mois. Le forfait Enterprise de Hive offre encore plus de flexibilité, de soutien et de sécurité, et peut être personnalisé selon les besoins de votre entreprise. 

Comment créer un portail client dans Hive

1. Créez un projet — ce sera votre portail client

• Cliquez sur le navigateur de projets.

• Cliquez sur le bouton « +New Project ».

• Ajoutez un nom de projet et les renseignements clés.

• Ajoutez des membres d'équipe.

• Choisissez vos paramètres de modification et de visibilité du projet :

• Choisissez une disposition de projet (vous pourrez la modifier plus tard)

• Cliquez sur Créer et commencez à ajouter des actions à votre nouveau projet!

1. Ajoutez les documents et les ressources importants liés au client

• Téléversez des fichiers dans le projet — vous pouvez créer des cartes d'action pour les documents précis à réviser ou à signer. 

• Pour joindre un fichier dans la page Aperçu du projet, allez à la section « Attachments » et cliquez sur « + Add Attachment ». Enfin, pour téléverser un fichier dans un message de clavardage, cliquez sur le symbole + à gauche de la barre de clavardage pendant que vous rédigez un message.

• Vous pouvez intégrer votre stockage de fichiers à Hive. Accédez facilement à vos fichiers et documents Box, Dropbox, Google Drive et One Drive directement dans Hive.

1. Mettez à jour au fur et à mesure 

• Vous pouvez regrouper les projets par client ou par service pour les retrouver plus facilement en suivant ces étapes pour imbriquer et organiser vos projets 

• Suivez l'état des approbations en attente avec les rapports d'approbations.

Vous ne savez pas si Hive est la meilleure solution de portail client pour votre entreprise?

Démo sur demande : demandez une démo en direct de Hive pour vous et votre équipe

Centre d'aide : posez toutes vos questions à nos spécialistes du produit

Hive University : suivez à votre rythme des tutoriels approfondis sur Hive

Webinaires : apprenez auprès d'experts lors des webinaires hebdomadaires sur le produit Hive

2. Zendesk

Zendesk est un logiciel de portail pour les équipes de toutes tailles. Les clients y trouvent facilement ce dont ils ont besoin, comme des documents importants, soumettent des demandes de soutien et posent leurs questions dans le forum communautaire.  Zendesk offre aussi un assistant propulsé par l'IA qui peut suggérer des articles pertinents pour répondre aux questions des clients, ce qui réduit le nombre de demandes de soutien. L'outil comprend des fonctions de rapports qui facilitent le suivi des tendances et l'amélioration des opérations. 

Les meilleures fonctions de Zendesk pour un portail client : 

• Personnalisation des thèmes

• Analyses et rapports sur les clients 

• Agents conversationnels

• Options d'authentification unique et autorisations d'affichage des articles 

Tarifs : Zendesk n'a pas de forfait gratuit, mais vous pouvez faire un essai gratuit de 14 jours. Son forfait de base commence à 55 $ par utilisateur par mois et son forfait professionnel coûte 115 $ par utilisateur par mois. Un forfait Enterprise est aussi offert, mais vous devrez communiquer avec l'équipe des ventes pour en savoir plus.

3. Copilot 

Copilot offre plusieurs fonctions de portail client pour les entreprises : communication avec les clients, paiements, partage de fichiers, contrats, formulaires et centres d'assistance. La plateforme est facile à parcourir et à configurer, et offre de bonnes possibilités de personnalisation, qui vont au-delà des couleurs et des polices. Les utilisateurs de Copilot peuvent optimiser l'expérience de leurs clients tout en simplifiant leur propre flux de travail grâce aux automatisations. Le principal inconvénient est que la plateforme coûte cher pour les petites et moyennes entreprises. 

Les meilleures fonctions de Copilot pour un portail client :

• Intégration avec des outils tiers comme Calendy, Loom et YouTube;

• Centre de documentation centralisé 

• Fonctions d'organisation 

• Automatisations

• Sécurité 

• Tableau de bord et vues personnalisables

Tarifs : Sans forfait gratuit, Copilot propose seulement un essai gratuit de 14 jours. Son forfait Starter coûte 29 $ par utilisateur par mois et son forfait avancé coûte 119 $ par utilisateur par mois. Les forfaits Enterprise se discutent avec leur équipe des ventes. 

Différents types de portails clients 

1. Portail client pour les agences

Pour les agences, un logiciel de portail client sert de plaque tournante centralisée pour toutes les marques et tous les clients qu'elles gèrent. Ces portails permettent aux équipes de l'agence de suivre l'avancement, de gérer les documents et de simplifier les processus de révision et d'approbation, avec un accès aux ressources visuelles, audio et textuelles dans un seul environnement. 

1. Portail client pour les universités 

Les universités utilisent des portails pour gérer des équipes internes, comme le marketing et les finances, mais elles peuvent aussi donner aux étudiants un accès à leur dossier scolaire ou un moyen de communiquer avec leurs conseillers et leurs professeurs. 

1. Portail client pour les comptables 

Les documents financiers sont des fichiers très sensibles qu'un portail client gère bien. C'est pourquoi la plupart des cabinets comptables utilisent un logiciel de portail client pour offrir à leurs clients un accès sécurisé à ces documents importants et confidentiels.

1. Portail client pour WordPress

Les entreprises qui gèrent le site Web de leurs clients utilisent des portails pour gérer le contenu et suivre les statistiques, et pour offrir un système de billets pour les demandes de soutien liées à leur site. 

1. Portail client pour la télésanté 

La plupart des assureurs santé et des fournisseurs de soins offrent à leurs patients un accès à un portail où ils peuvent prendre des rendez-vous, consulter leur dossier médical, demander le renouvellement d'ordonnances et communiquer en toute sécurité avec leurs fournisseurs de soins. 

Avantages d'offrir un portail client à vos clients et à votre équipe

1. Améliorer l'expérience client — Gestion des documents, collaboration et résolution des problèmes plus rapides, sans avoir à communiquer avec le service à la clientèle.
   
   

2. Réduire les coûts du service à la clientèle — Vos clients pourront régler eux-mêmes leurs problèmes grâce à un portail client intuitif, et vous économiserez de l'argent ainsi que le temps que vos équipes internes consacrent au service à la clientèle. 

1. Gagner en efficacité dans votre flux de travail — Des rapports d'état, des révisions, des approbations et une gestion des documents plus simples accélèrent les processus et optimisent ceux de votre entreprise. 

1. Vous démarquer de la concurrence — Votre portail exclusif doit répondre de façon proactive aux besoins de vos clients, renforcer votre relation avec eux et créer un lien que vos concurrents ne peuvent pas reproduire.

1. Renforcer la sécurité et la conformité — Un logiciel de portail client est une forteresse où se trouvent tous les documents importants des comptes de vos clients. Vous offrirez la tranquillité d'esprit à vos clients en gérant leurs documents importants dans un écosystème numérique auquel seul le personnel autorisé a accès. 

Conseils pour choisir la meilleure solution de portail client

1. Entretien facile 

Un portail client est le quartier général de votre client. Il lui faut un tableau de bord intuitif, facile à parcourir pour votre équipe et vos clients. Comme de nouvelles données y sont ajoutées régulièrement, il est essentiel que les utilisateurs puissent facilement le tenir à jour lorsqu'ils téléversent des documents ou soumettent des demandes d'approbation. 

1. Intégration avec votre pile technologique

Beaucoup de collaboration se déroulera dans le portail de votre client, et il est donc crucial que votre pile technologique communique avec lui. Vous voulez partager un fichier de Google Docs, ouvrir un PDF instantanément ou lancer un appel Zoom sans tracas. 

1. Gestion des tâches et des projets

Une liste de tâches et un suivi de projet intégrés sont des fonctions utiles d'un logiciel de portail client, surtout à l'accueil de nouveaux clients. Par exemple, vous pouvez guider facilement vos clients étape par étape : vidéos à regarder, documents à signer et actions à accomplir pour mener un projet à terme.

1. Authentification sécurisée

En tant que centre de commande de vos clients, un portail client doit garantir que toutes les données sensibles et tous les renseignements personnels partagés sont stockés en toute sécurité. L'authentification à deux facteurs à la connexion du client est l'une des fonctions les plus importantes qu'un portail client doit offrir. 

1. Notifications par courriel et dans l'application

Un logiciel de portail client ne peut faciliter la collaboration entre votre équipe et vos clients que d'une seule façon : si chacun sait quelles actions il doit accomplir pour que le projet avance. Vous pouvez surmonter tous les obstacles de communication en proposant des notifications par courriel et dans l'application dans votre portail client.

1. Accès centralisé aux fichiers

Le partage de fichiers est au cœur du meilleur portail client. Il est important que cet écosystème centralisé permette aussi de contrôler la hiérarchie et l'accès à l'information. Votre portail client doit pouvoir accorder des autorisations et des niveaux d'accès différents aux documents importants. 

1. Options de communication

Les notifications par courriel et dans l'application ne suffisent pas pour collaborer avec les équipes internes et les parties prenantes externes. Vous aurez peut-être à clarifier rapidement certains détails avec un client; cherchez donc des portails clients qui offrent le clavardage intégré et la voix. Une courte discussion vocale peut faire des merveilles pour votre productivité!

1. Fonctions de libre-service

Dans un logiciel de portail client, les clients devraient pouvoir gérer rapidement leur compte, mettre à jour leurs coordonnées, leurs préférences et leurs paramètres d'abonnement, réinitialiser leur mot de passe, soumettre un billet, voir l'état du projet, téléverser et télécharger des fichiers, sans avoir à communiquer avec le soutien.

1. Automatisations 

Le comportement de votre client dans un portail peut facilement déclencher des automatisations qui améliorent son expérience. Par exemple, une série de courriels de bienvenue qui lui apprennent à utiliser le portail. Vous pouvez créer des accusés de réception pour envoyer des rappels par courriel pour les tâches inachevées — et éviter de courir après l'approbation d'un document.

1. Fonctions de rapports

Un bon portail client doté de fonctions de rapports vous permet de partager des analyses et des statistiques sur les indicateurs de performance qui intéressent vos clients.

Conclusion 

Grâce à la puissance de l'IA, nous pouvons obtenir des réponses personnalisées en quelques secondes. La fidélité des clients dépend donc de plus en plus de la capacité des entreprises à fournir une information de base, mais complète, sur leurs besoins. Offrir à vos clients un portail client facile à utiliser est le moyen le plus simple d'améliorer la fidélisation, de réduire le désabonnement, de renforcer vos relations avec les clients, de vous démarquer de la concurrence et de réduire les coûts du service à la clientèle.

Envie d'en savoir plus? Découvrez comment ces agences de marketing et d'autres entreprises utilisent Hive comme portail client : 

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Comment l'agence de marque TWIST Creative a simplifié les approbations de ses clients avec Hive

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