Dans l’ADN de Hive : un fondateur pionnier de la réussite client

Pouvez-vous vous attendre à une réponse en dix minutes de la part des entreprises en ligne avec lesquelles vous faites affaire? Probablement pas. Nous avons presque tous passé de précieuses heures au téléphone avec des représentants du service à la clientèle. Parfois, l’attente se fait par courriel et dépasse 24 heures. 

Or, si vous êtes cliente ou client de Hive, il y a de bonnes chances que ce problème ne vous touche pas. En fait, l’équipe de Hive répond aux questions, des plus simples aux plus complexes, en neuf minutes — un temps de réponse moyen remarquable à l’échelle mondiale. Hive offre aussi un soutien immédiat par clavardage plutôt qu’un simple système de billets avec un délai de 24 heures. Tout son investissement dans le service à la clientèle porte ses fruits.

« J’adore la réactivité de Hive — on dirait qu’il y a de vraies personnes de l’autre côté de l’application! », a confié Valerie Van Hoecke, de ZIEL Simulation, cliente de Hive. 

Qu’y a-t-il derrière cette expérience impressionnante?
Un cofondateur issu de la réussite client. 

John Furneaux, chef de la direction et cofondateur de Hive, a dirigé pendant plus de six ans une équipe mondiale de réussite client au sein de la plus grande entreprise de logiciels collaboratifs d’Europe. Cette expérience a façonné sa vision : créer un outil de productivité conçu par et pour les gens. « Si vous regardez les fondateurs des entreprises de notre secteur, chacun est ingénieur, et cela veut dire qu’ils voient le monde avec les yeux d’un ingénieur logiciel », observe le chef de la direction de Hive. 

Ancien gestionnaire de projet lui aussi, Furneaux apporte au secteur, et à sa façon de diriger l’équipe de Hive, une perspective unique. « J’ai grandi avec Microsoft Sharepoint. C’était presque comique de voir à quel point il était mal adapté au travail concret des entreprises. La bonne nouvelle, c’est que nous avons fait beaucoup de chemin depuis. »

Un leadership unique : pionnier de la réussite client

John Furneaux se démarque comme un perturbateur du secteur. Même si le virage vers le logiciel en tant que service (SaaS) a commencé au début du siècle, ce n’est que vers 2010 que la réussite client a commencé à prendre de l’ampleur. C’est pourquoi avoir un fondateur issu de ce domaine distingue Hive. « Que ces [grandes entreprises technologiques] s’ouvrent à des gens qui ont fait carrière en réussite client, c’est quelque chose de très nouveau. C’est du sang neuf à la table des fondateurs », explique Furneaux, fier de contribuer à ce changement transformateur du secteur.

Le cofondateur de Hive observe un mouvement vers l’adoption de bas en haut d’outils de qualité. Il croit qu’une partie de ce changement de dynamique est attribuable à l’arrivée des milléniaux sur le marché du travail, et cite Slack en exemple type. « Les gens des grandes entreprises se font imposer de mauvais logiciels depuis beaucoup trop longtemps, parce qu’ils sont achetés de haut en bas. [Par exemple], aucun gestionnaire de TI dans l’histoire n’a voulu acheter Slack. Ils n’avaient pas le choix. L’outil était trop bon, et il s’est répandu de bas en haut », souligne Furneaux. 

Une structure organisationnelle novatrice 

Même la structure organisationnelle de Hive est façonnée par l’engagement des cofondateurs à offrir une expérience personnalisée.

« Nous ne dépensons pas un million de dollars en marketing. Nous n’avons pas une immense force de vente qui joue au golf pour convaincre le gars des TI de signer le gros contrat. Mais nous avons une armée de gens en réussite client, nous faisons voter sur les fonctionnalités et nous nous demandons sans cesse si Hive est utile et résout le problème. Pourquoi? Parce que notre ADN, c’est la réussite client. »

John Furneaux, cofondateur & chef de la direction de Hive

« Alors, pourquoi avons-nous une équipe des ventes? Ce n’est pas à cause du produit. C’est pour naviguer dans le processus de vente des grandes organisations », précise Furneaux. Le chef de la direction et cofondateur explique que l’équipe des ventes de Hive aide en répondant aux questions de sécurité et de droit et en réunissant les gens pour faciliter la prise de décision. « Ce que j’ai le mieux compris, c’est que si vous voulez un bon processus de vente, la vente, c’est de la paperasse sans intérêt. Tout revient à la même chose. Les gens qui arrivent dans l’outil le trouvent-ils facile à utiliser? Résout-il leur problème précis? Est-il attrayant? Est-ce un endroit agréable pour travailler? Ces questions sont universelles et ne dépendent pas de la taille de votre organisation », insiste Furneaux.

Une plateforme conviviale, avec garantie

En créant un produit facile à utiliser, l’équipe de Hive garantit un seul chemin vers la réussite pour tous les clients. Que vous soyez Coca Cola ou un travailleur autonome seul, vous commencez par le même parcours d’intégration simple, à votre rythme. Mais si vous avez des questions, une armée d’experts en réussite client est prête à y répondre.

Quand Hive affirme son engagement à être une plateforme conviviale, cela va jusqu’à la confiance de proposer aux gens des essais gratuits immédiats, sans accompagnement. Pour le fondateur de Hive, l’incapacité d’une entreprise à offrir une telle expérience est un indice important : « c’est le plus gros indice qu’une entreprise puisse donner que son logiciel est mauvais : elle ne vous fait pas confiance pour le découvrir sans quelqu’un pour vous embobiner », lance Furneaux.

Le parcours d’intégration simple de Hive, sa navigation conviviale et ses fonctionnalités puissantes donnent à l’entreprise la confiance nécessaire pour offrir une politique de garantie d’adoption. L’outil de productivité garantit que, dans un délai de 90 jours, 100 % des groupes d’utilisateurs initiaux seront formés et utiliseront activement Hive – sinon l’entreprise rembourse la valeur complète de trois mois d’abonnement.

Une intégration sans friction et une forte mobilisation des utilisateurs

Conçue pour les administrateurs qui font entrer leur organisation sur la plateforme, Hive University est un programme autoguidé qui enseigne les bases de Hive au moyen de cours en ligne, de tutoriels et de webinaires. Les équipes apprennent facilement à configurer leur espace de travail et disposent d’une bibliothèque de plus de 100 modèles pour lancer leurs projets. Le centre d’aide de Hive est un autre endroit où les nouveaux utilisateurs de la plateforme trouvent des réponses sur la prise en main, les automatisations, les intégrations, les ressources techniques et plus encore.

The Swarm — une communauté fermée de clients de Hive — est un autre exemple de l’engagement de Hive envers ses clients. Le groupe réunit des personnes très engagées sur la plateforme, alimente les conversations autour du produit et les aide à discuter de la feuille de route de Hive et à voter dessus : les nouvelles fonctionnalités y sont choisies démocratiquement par les clients.

Aller à la rencontre des gens là où ils sont

Pour conclure, Hive est la meilleure plateforme de productivité de sa catégorie grâce à son approche centrée sur le client. Ce que John Furneaux a intégré à l’ADN de l’entreprise, avec son bagage en gestion de projets et en réussite client, c’est la volonté d’aller à la rencontre des gens là où ils sont, en offrant toutes les ressources dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin.

Vous avez une question sur Hive? Que vous soyez en train de préparer un café ou de faire une courte promenade autour du pâté de maisons, vous devriez avoir votre réponse en neuf minutes à peine.

Prêt à entreprendre votre chemin vers la réussite? Essayez Hive dès aujourd’hui et joignez-vous à l’essaim #successguaranteed.