Comment tirer parti des objectifs SMART dans la gestion du rendement

Les objectifs SMART sont une façon polyvalente, pragmatique et réaliste de respecter les échéances et d’accomplir ses tâches. Mais avez-vous déjà pensé qu’ils pouvaient aussi être un outil efficace de gestion des personnes? Dre Heidi K. Gardner, consultante, chercheuse et auteure de Smarter Collaboration, explique pourquoi les objectifs SMART mènent à des employés et à des organisations qui réussissent. Lisez la suite pour en savoir plus.

Que sont les objectifs SMART?

Dre Gardner explique que, depuis dix ans, son équipe de l’Université Harvard étudie comment les entreprises les plus performantes atteignent leurs objectifs et obtiennent des résultats stratégiques. Elle a fini par constater que les dirigeants les plus performants utilisent des objectifs SMART, un acronyme qui désigne des objectifs :

• Spécifiques

• Mesurables

• Atteignables

• Pertinents

• Temporels

« Ils précisent quelle expertise est absolument nécessaire et laquelle ne l’est pas, et permettent de concevoir des plans de projet où ces experts essentiels doivent veiller à respecter le calendrier », explique Mme Gardner à Hive. « Cette façon très réfléchie de concevoir le travail en partant du résultat visé est au cœur de ce que nous appelons la collaboration intelligente, et elle procure des avantages importants et quantifiables. »

À quoi servent les objectifs SMART?

Selon Mme Gardner, les objectifs SMART s’adressent à tout le monde : dirigeants, gestionnaires et employés. Ils conviennent aussi bien aux objectifs axés sur l’interne qu’à ceux axés sur l’externe, et même aux objectifs de rendement, qui peuvent servir de « mini-projets » au sein d’un projet plus vaste. En marketing, un exemple d’objectif SMART pourrait être : « D’ici février 2023, notre entreprise enverra une infolettre de grande qualité à nos 2 000 principaux contacts du secteur des transports dans notre système de gestion de la relation client. » Cet énoncé précise un délai, un objectif mesurable et atteignable, pertinent pour les besoins de l’entreprise et limité dans le temps, puisqu’il y a une date limite. « Même si cet objectif de projet doit s’harmoniser avec un objectif d’entreprise plus large, par exemple augmenter les ventes d’un certain pourcentage dans un segment de clientèle, sa précision aide les dirigeants à savoir qui doit contribuer au projet. Ici, il pourrait s’agir d’un rédacteur marketing, d’un graphiste, d’un administrateur de base de données, d’un réviseur et du gestionnaire marketing du segment », dit-elle. « Une perspective à l’échelle de l’organisation favorise la collaboration, un ingrédient clé pour de meilleurs résultats financiers, clients et talents. » Cependant, tous les objectifs SMART ne s’adressent pas à tout le monde, car trop de cuisiniers gâtent parfois la sauce. Faire appel aux bonnes personnes au bon moment aide à atteindre les objectifs SMART. Confier les bons rôles aux bonnes personnes permet d’atteindre les objectifs SMART plus efficacement. « Personne ne sait tout », dit Mme Gardner. « Mais lorsque nous connaissons le plus grand nombre possible de personnes qui savent des choses différentes, nous pouvons puiser dans leur expertise au bon moment pour répondre à des questions et atteindre des sommets que nous n’aurions jamais crus possibles. Oui, grâce à une collaboration plus intelligente, nous pouvons atteindre et dépasser nos objectifs, et ainsi offrir de meilleures solutions aux clients, générer plus de ventes et de revenus, et compter sur des employés plus satisfaits et plus mobilisés. »

Utiliser les objectifs SMART dans la gestion du rendement des employés

Les objectifs SMART ne servent pas seulement aux projets et aux objectifs d’entreprise. Ils servent aussi à la gestion du rendement des employés, car ils permettent de s’assurer que chacun donne le meilleur de lui-même. Mme Gardner affirme que les gestionnaires devraient d’ailleurs cocréer des objectifs SMART pour les personnes qui relèvent directement d’eux, et avec elles. Ces objectifs renforcent la responsabilisation personnelle, professionnelle et organisationnelle et gardent les employés sur la bonne voie. Les progrès vers ces objectifs peuvent être mesurés à l’aide d’un logiciel de gestion du perfectionnement des employés ou d’outils de suivi des objectifs plus complets. « Par exemple, un objectif SMART pour un représentant du service à la clientèle pourrait être d’augmenter de 10 % les cotes de satisfaction des nouveaux clients en six mois, ce qui coïncide avec l’objectif de ses supérieurs », explique Mme Gardner. « Le représentant serait alors encouragé à utiliser tous les outils et toutes les ressources à sa disposition, y compris l’expertise pertinente de ses collègues, pour faire grimper la satisfaction. Il pourrait, par exemple, communiquer avec des collègues de la recherche et du design, de la chaîne d’approvisionnement et de la fabrication pour obtenir des réponses précises sur la composition et le fonctionnement d’un produit. » Mme Gardner ajoute que les objectifs SMART peuvent donner aux gestionnaires un baromètre du rendement de leurs employés, ce qui leur permet de repérer tôt les baisses de rendement et d’intervenir de façon appropriée.  « Au-delà du simple dépannage, nous encourageons les gestionnaires à former leurs employés aux différents aspects de la collaboration intelligente, notamment la résolution de conflits, l’agilité et la façon de faire valoir sa valeur collaborative. »

Repenser le rendement grâce aux objectifs SMART

Mettre en œuvre les objectifs SMART avec vos employés va plus loin que les cocréer dans une démarche de gestion des objectifs. Plus que tout, selon Mme Gardner, veillez à communiquer aux employés l’importance et la valeur des objectifs. Plutôt que de communiquer en fonction des intrants, communiquez en fonction de la valeur, et gardez cet état d’esprit en tête lorsque vous établissez des objectifs SMART avec vos employés. « De nombreux gestionnaires fixent des objectifs fondés sur des quotas, comme le nombre d’articles rédigés, le temps consacré à répondre aux demandes des clients ou le nombre de fiches Excel remplies. Mais, en réalité, cela ne veut rien dire si cela ne se traduit pas par une réalisation significative pour l’entreprise. Vos subordonnés peuvent être très efficaces pour une tâche, mais si c’est la mauvaise tâche ou si elle est exécutée de façon médiocre, par exemple sans l’apport d’experts d’autres domaines, vous aurez simplement perdu du temps et de l’argent. »  Plutôt que de placer les extrants en tête de vos priorités, concentrez-vous sur les livrables, tangibles et intangibles, comme la productivité ou la gestion du temps. En observant dans quelle mesure leur travail correspond à leurs objectifs SMART, vous pouvez évaluer leur production en second lieu, puisqu’elle s’améliorera si leurs méthodes s’améliorent. « Cela aide à dissiper une inquiétude que partagent tant de gestionnaires aujourd’hui », dit Mme Gardner : « savoir si leurs employés en télétravail travaillent de façon adéquate. »