Was steckt in der DNA von Hive? Die Rolle des Gründers im Customer Success

Erhalten Sie von den Online-Unternehmen, mit denen Sie zu tun haben, innerhalb von zehn Minuten eine Antwort? Wahrscheinlich nicht. Viele von uns haben wertvolle Stunden am Telefon mit Kundenservice-Mitarbeitenden verbracht. Manchmal läuft die Anfrage per E-Mail, und die Wartezeit beträgt mehr als 24 Stunden. 

Wenn Sie Hive-Kunde sind, kennen Sie dieses Problem vermutlich nicht. Tatsächlich beantwortet das Hive-Team einfache wie komplexe Fragen in neun Minuten — eine bemerkenswerte durchschnittliche Reaktionszeit weltweit. Hive bietet außerdem direkten Chat-Support statt eines reinen Ticketsystems mit 24-Stunden-Bearbeitung. Die Investition in den Kundenservice zahlt sich aus.

„Ich liebe die Reaktionsschnelligkeit von Hive — als säßen auf der anderen Seite der App echte Menschen!“, sagt Valerie Van Hoecke von ZIEL Simulation, einer Kundin von Hive. 

Was steckt hinter dieser beeindruckenden Erfahrung?
Ein Mitgründer mit Wurzeln im Customer Success. 

John Furneaux, CEO und Mitgründer von Hive, leitete über sechs Jahre lang ein globales Customer-Success-Team beim größten Anbieter für kollaborative Software in Europa. Diese Erfahrung prägte seine Vision, ein Produktivitäts-Tool von Menschen für Menschen zu bauen. „Wenn man sich die Gründer der Unternehmen in unserer Branche ansieht, ist jeder Einzelne Ingenieur. Das heißt, sie sehen die Welt mit den Augen eines Software-Ingenieurs“, beobachtet der CEO von Hive. 

Furneaux, früher selbst Projektmanager, bringt eine besondere Perspektive in die Branche ein und prägt damit auch, wie er das Hive-Team führt. „Ich bin mit Microsoft SharePoint aufgewachsen. Es war fast komisch, wie schlecht es für echte Aufgaben im Arbeitsalltag geeignet war. Die gute Nachricht: Seitdem hat sich viel getan.“

Eine besondere Führung: Pionier im Customer Success

John Furneaux sticht als Wegbereiter der Branche hervor. Der Wandel hin zu Software as a Service (SaaS) begann zwar zu Beginn des Jahrhunderts, doch das Feld Customer Success gewann erst um 2010 an Fahrt. Deshalb hebt sich Hive ab: durch einen Gründer mit diesem Hintergrund. „Dass diese [Big-Tech-]Unternehmen von Leuten mit einer Karriere im Customer Success vorangebracht werden, ist etwas ganz Neues. Es ist frisches Blut am Tisch der Gründer“, erklärt Furneaux und ist stolz darauf, zu diesem Wandel in der Branche beizutragen.

Der Mitgründer von Hive beobachtet einen Trend zur Bottom-up-Einführung hochwertiger Tools. Er glaubt, dass der Eintritt der Millennials in die Arbeitswelt diese veränderte Dynamik mit ausgelöst hat, und nennt Slack als Paradebeispiel. „Menschen in großen Unternehmen bekommen schon viel zu lange schlechte Software, weil sie von oben nach unten eingekauft wird. [Zum Beispiel] wollte noch nie ein IT-Leiter Slack kaufen. Sie hatten keine Wahl. Es war zu gut, und es hat sich von unten nach oben verbreitet“, betont Furneaux. 

Innovative Organisationsstruktur 

Selbst die Organisationsstruktur von Hive ist davon geprägt, dass die Mitgründer ein persönliches Erlebnis liefern wollen.

„Wir geben keine Million Dollar für Marketing aus. Wir haben keinen riesigen Vertrieb, der beim Golfen versucht, den IT-Verantwortlichen für den großen Auftrag zu gewinnen. Aber wir haben eine ganze Armee von CS-Leuten, bei uns gibt es Abstimmungen über Funktionen, und wir sind besessen davon, ob Hive nützlich ist und das Problem löst. Warum? Weil unsere DNA Customer Success ist.“

John Furneaux, Mitgründer & CEO von Hive

„Warum haben wir dann ein Vertriebsteam? Das hat nichts mit dem Produkt zu tun. Es geht darum, den Vertriebsprozess in größeren Organisationen zu meistern“, stellt Furneaux klar. Der CEO und Mitgründer erläutert, dass das Vertriebsteam von Hive bei Sicherheits- und Rechtsfragen hilft und Menschen zusammenbringt, damit Entscheidungen leichter fallen. „Die wichtigste Erkenntnis für mich war: Wenn man einen guten Vertriebsprozess will, ist der Vertrieb administrativer Unsinn. Am Ende läuft alles auf dasselbe hinaus. Finden Menschen, die im Tool ankommen, es leicht zu bedienen? Löst es ihr konkretes Problem? Ist es ansprechend? Ist es ein angenehmer Ort zum Arbeiten? Diese Fragen gelten überall und hängen nicht von der Größe Ihrer Organisation ab“, betont Furneaux.

Benutzerfreundliche Plattform mit Garantie

Weil das Produkt einfach zu bedienen ist, kann das Team von Hive allen Kunden denselben Weg zum Erfolg garantieren. Ob Coca Cola oder Freelancer ohne Team: Alle starten mit demselben einfachen, selbstgeführten Onboarding. Wer Fragen hat, erhält Antworten von einer ganzen Armee von Customer-Success-Fachleuten.

Wenn Hive sich zu einer benutzerfreundlichen Plattform bekennt, zeigt sich das auch im Vertrauen darauf, Menschen sofortige, unbegleitete kostenlose Testphasen anzubieten. Für den Gründer von Hive ist es ein klares Signal, wenn ein Unternehmen das nicht kann: „Das ist der größte Hinweis, den ein Unternehmen geben kann, dass seine Software schlecht ist. Es traut Ihnen nicht zu, sie ohne jemanden zu sehen, der Ihnen etwas vormacht“, provoziert Furneaux.

Der unkomplizierte Onboarding-Weg, die freundliche Navigation und die leistungsstarken Funktionen von Hive geben dem Unternehmen die Sicherheit, eine Adoption Guarantee anzubieten. Das Produktivitäts-Tool garantiert: Innerhalb von 90 Tagen werden 100 % der ersten Nutzergruppen geschult sein und Hive aktiv nutzen — oder das Unternehmen erstattet den vollen Wert eines Dreimonatsabonnements.

Reibungsloses Onboarding und hohes Engagement bei den Nutzenden

Die Hive University richtet sich an Admins, die ihre Organisation auf die Plattform holen. Das selbstgeführte Programm vermittelt die Grundlagen von Hive in Online-Kursen, Tutorials und Webinaren. Teams lernen einfach, wie sie ihren Workspace einrichten, und finden eine Bibliothek mit über 100 Vorlagen für den Projektstart. Das Hilfe-Center von Hive ist eine weitere Anlaufstelle, an der neue Nutzende Antworten zu Einstieg, Automatisierungen, Integrationen, technischen Ressourcen und mehr finden.

The Swarm — eine geschlossene Community von Hive-Kunden — ist ein weiteres Beispiel dafür, wie wichtig Hive der Dienst an seinen Kunden ist. Die Gruppe versammelt besonders engagierte Nutzende der Plattform. Sie diskutieren über das Produkt und über die Roadmap von Hive und stimmen darüber ab. Neue Funktionen werden dort demokratisch von den Kunden gewählt.

Menschen dort abholen, wo sie stehen

Zum Schluss: Hive ist dank seines kundenorientierten Ansatzes eine erstklassige Produktivitätsplattform. John Furneaux hat mit seinem Hintergrund in Projektmanagement und Customer Success die Motivation in die DNA des Unternehmens gelegt, Menschen dort abzuholen, wo sie stehen. Hive bietet alle Ressourcen, die sie brauchen, genau dann, wenn sie sie brauchen.

Haben Sie eine Frage zu Hive? Ob Sie gerade einen Kaffee kochen oder eine kurze Runde um den Block gehen: In nur neun Minuten sollten Sie Ihre Antwort haben.

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