So sparen Sie Zeit und verdienen mehr Geld

Wir alle kennen Kreativteams, die sich von Natur aus gegen Struktur sperren. Prozesse einzuführen ist deshalb oft fast unmöglich.

Doch Prozesse sind ein Muss, vor allem für Agenturen, die Kreativität fördern und gleichzeitig Effizienz und Konsistenz steigern wollen. Genau das fordern Kunden wie P&G heute.

Unilever steht dem in nichts nach. Keith Weed, Chief Marketing and Communications Officer von Unilever, sagt: „Wenn [Agenturen] die Komplexität vereinfachen, kaufe ich das Produkt.“

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Jedes Jahr verlieren Unternehmen 20 bis 30 Prozent ihres Umsatzes durch Ineffizienz, und sie haben es offensichtlich satt.

Die Lösung? Dokumentieren und etablieren Sie Prozesse für Ihre Agentur, bevor Ihre die nächste ist, die auf der Streichliste landet.

In diesem Beitrag lernen Sie, wie Sie einen Prozess dokumentieren. Außerdem erhalten Sie ein ausführliches Prozessbeispiel, das Ihnen den Einstieg erleichtert.

Was genau ist ein Prozess?

Ein Prozess ist eine systematische Abfolge von Aktionen, die auf ein bestimmtes Ziel ausgerichtet sind.

Prozessdokumentation beschreibt im Detail, wie ein Geschäftsprozess durchgeführt wird. Sie umfasst alle Arten von Dokumenten, die einen Prozess unterstützen, zum Beispiel:

• Richtlinien

• Checklisten

• Anleitungen

• Formulare

• Screenshots

• Links zu anderen Apps

• Prozesslandkarten

Sie dient als Leitfaden, damit Mitarbeitende auf allen Ebenen, auch Entscheidungsträger und Stakeholder, die Prozesse im Unternehmen schnell verstehen. Damit Ihr Unternehmen reibungsloser läuft, können Sie außerdem einen Registered Agent beauftragen, der Ihre Dokumente verwaltet und bearbeitet. 

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Warum Prozesse einführen?

Ein Prozess kann in mehreren Bereichen helfen:

• Er hilft, Engpässe zu erkennen und so Ineffizienz abzubauen.

• Er beschleunigt das Onboarding neuer Mitarbeitender und hilft, aktuelle Mitarbeitende für neue Rollen zu schulen.

• Er bewahrt das Wissen im Unternehmen.

• Er zeigt, wer für welche Aufgaben verantwortlich ist, sodass es weder Lücken noch Überschneidungen gibt.  

So erstellen Sie einen Prozess

Schritt 1: Erkennen Sie Ihre größten Chancen.

Holen Sie Ihr Team zusammen, listen Sie Ihre Kernfunktionen im Unternehmen auf und benennen Sie Ihre größten Stärken und Schwächen.

Teilen Sie jede Hauptfunktion in Teilbereiche auf und legen Sie von dort aus fest, welche Bereiche die größte Wirkung haben. Wählen Sie zum Start drei bis fünf Prozesse mit hoher Wirkung aus, die Sie zuerst dokumentieren.

Am besten konzentrieren Sie sich auf Projekte und Prozesse, die Sie am häufigsten wiederholen und die den Kunden betreffen.

Aufgabe für Sie: Wählen Sie drei bis fünf Prozesse mit hoher Wirkung aus, die Sie abbilden.

Schritt 2: Listen Sie alle Schritte des Prozesses auf.

Wählen Sie zuerst einen Prozess aus und holen Sie Ihr ganzes Team erneut zusammen, um den Prozess auf einem Whiteboard zu visualisieren.

Visualisieren Sie den Prozess so, wie er ist, bevor Sie versuchen, ihn zu optimieren.

„Jedes Detail eines Prozesses wird mehr oder weniger von jedem anderen Detail beeinflusst. Deshalb muss der gesamte Prozess in einer Form dargestellt werden, die es erlaubt, ihn auf einen Blick zu erfassen, bevor an einem seiner Teilbereiche etwas geändert wird.“ — Frank Bunker Gilbreth

Dieses Meeting läuft anfangs vielleicht schleppend. Es ist schwer, die einzelnen Aufgaben aus Menschen herauszuholen, die so nah am Prozess sind. Dazu kommt, dass anfangs nicht alle überzeugt sind.

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Es dauert aber nicht lange, bis die Leute sich äußern. Während die Informationen eintreffen, kleben Sie Haftnotizen an das Whiteboard. Ihr Ziel ist eine rohe Liste mit jeder einzelnen Aufgabe, die zum Prozess gehört.

Aufgabe für Sie: Schreiben Sie für jeden Prozess jede einzelne Aufgabe in chronologischer Reihenfolge auf.

Schritt 3: Reduzieren Sie die Anzahl der Schritte.

Zählen Sie als Nächstes die Schritte in Ihrer Liste, damit Sie wissen, mit wie vielen Sie begonnen haben. Dann versuchen Sie, so viele wie möglich zu streichen.

Laut Andrew Grove, dem Autor von „High Output Management“, sollten Sie Ihre Liste in der ersten Vereinfachungsrunde um 30 bis 50 Prozent kürzen können.

Fragen Sie dazu immer: Warum führen wir Schritt X durch?

Meist stellen Sie fest, dass viele Schritte in Ihrem Workflow ohne guten Grund existieren.

Achten Sie bei diesem Schritt auf Punkte, die:

• sich mit anderen Aktivitäten überschneiden und ohnehin stattfinden, egal ob Sie diese Aufgabe in Ihren Workflow aufnehmen.

• gar nicht nötig sind.

• einmal nützlich waren, aber inzwischen veraltet sind.

• nur aus Bürokratie existieren. Mehr Augen bedeuten langsamere, ineffiziente Prozesse. Vertrauen Sie Ihrem Team.

Aufgabe für Sie: Reduzieren Sie die Schritte in Ihrem Prozess um 30 bis 50 Prozent.

Schritt 4: Fassen Sie Aufgaben zusammen.

Sie wollen nicht nur Schritte ganz streichen, sondern wahrscheinlich auch ähnliche Aufgaben bündeln. Das verringert die Komplexität und steigert die Effizienz.  

Achten Sie darauf, dass jede Aufgabe mit einem Verb beginnt. So weiß jede Person genau, was sie tun muss, um die Aufgabe zu erledigen.

Aufgabe für Sie: Bündeln Sie ähnliche Aufgaben und achten Sie darauf, dass jede mit einem Verb beginnt.

Schritt 5: Definieren Sie, was „erledigt“ bedeutet.

Wenn Sie Aufgaben delegieren, halten Sie Ihre Erwartungen an jede Aufgabe schriftlich fest.

Fragen Sie sich: Wie sieht „erledigt“ aus, bevor die Person, die die Aufgabe ausführt, sie als abgeschlossen markiert?

Aufgabe für Sie: Formulieren Sie Ihre Erwartungen an jede Aufgabe ausdrücklich.

Schritt 6: Ordnen Sie Aufgaben Rollen zu.

Jetzt ist es Zeit, Rollen für die Erledigung der Aufgaben festzulegen.

Vielleicht fragen Sie sich, warum ich „Rollen“ sage und nicht „Personen“. Der Grund: Tragen Sie keine Namen ein. Menschen verlassen das Unternehmen, werden befördert oder wechseln den Arbeitgeber. Sie wollen Ihren Prozess nicht ständig wegen neuer Namen anpassen müssen.

Aufgabe für Sie: Legen Sie fest, welche Rolle welche Aufgabe übernimmt.

Schritt 7: Prüfen Sie, wie lange jede Aktivität dauert.

Hier kommt Ihr Team wieder ins Spiel.

Zeigen Sie allen Beteiligten im Prozess den Prozess, den Sie bisher abgebildet haben, und fragen Sie dann: Wie lange, glauben Sie, dauert es, XYZ zu erledigen?

Die Antworten helfen Ihnen, Projekt-Deadlines zuverlässig einzuhalten.

Dieser Schritt zeigt Ihnen auch, wo verschiedene Personen gleichzeitig an unterschiedlichen Aufgaben arbeiten können. So steigern Sie die Effizienz und verkürzen Zeitpläne.

Dieser Schritt gibt Ihnen nicht nur Einblick in die realistische Auslastung jedes Teammitglieds. Er zeigt auch, wie viel Zeit Sie für jede Art von Projekt, die Sie abbilden, tatsächlich einplanen sollten.

Aufgabe für Sie: Bitten Sie jedes Teammitglied um eine Schätzung, wie lange jede Aufgabe dauert. Wenn jemand unsicher ist, soll die Person sich dabei selbst stoppen.

Schritt 8: Planen Sie Zeitpläne rückwärts.

Wie lange vor dem Termin möchten Sie Projekte gern abgeschlossen sehen?

Beginnen Sie mit dieser Antwort im Kopf am Ende Ihrer Aufgabenliste und arbeiten Sie sich nach oben. Fragen Sie dabei: „Wie viele Tage vor dem Launch muss die letzte Aufgabe in meinem Prozess abgeschlossen sein?“

Das wird nicht perfekt. Nutzen Sie einfach Ihr Urteilsvermögen. Am Ende dieses Schritts sollten Sie wissen, wie viele Tage im Voraus Sie Projekte einplanen müssen, um sie vor Ablauf der Frist abzuschließen.

Aufgabe für Sie: Legen Sie fest, wie viele Tage vor dem Launch jede Aufgabe abgeschlossen sein muss.

Schritt 9: Erstellen Sie eine lebendige digitale Prozesslandkarte.

Jetzt haben Sie die ganze harte Arbeit erledigt. Nun bilden Sie Ihren Prozess so ab, dass Ihr Team ihn leicht finden, lesen und nutzen kann.

Wichtige Begriffe

• Eine Aufgabe ist die einfachste Beschreibung von Arbeit.

• Eine Aktivität ist eine Gruppe von Aufgaben.

• Eine Aktivitätsbox ist das Rechteck auf einer Prozesslandkarte. Sie enthält meist ein Verb und ein Objekt, zum Beispiel „Einreichungen prüfen“. In einer Aktivitätsbox können mehrere Aufgaben stehen.

Für eine wirksame Prozesslandkarte brauchen Sie eine Kombination aus Tools.

Bilden Sie den Prozess in einer Mindmapping-Software ab, zum Beispiel Mindmeister. Dort können Sie Dokumente anhängen und/oder Links zu Checklisten mit weiteren Details (oder Schritten) für jede Aktivität einfügen. Für die Aktivität selbst empfehle ich Google Docs.

Wenn Sie all das erledigt haben, können Sie Ihre Prozesse in einem Wiki, mit Google Sites oder einer ähnlichen Lösung organisieren.

Aufgabe für Sie: Halten Sie Ihren Workflow in einer Mindmapping-Software fest.

Beispiel: Prozess zur Kundenqualifizierung

Sehen wir uns einen Beispielprozess an, den jede Agentur umsetzen kann. Ein guter Prozess für die Kundenaufnahme hilft Ihnen, einige Dinge richtig zu machen.

1. Er hilft Ihnen, schlechte Kunden auszusortieren. Warum Zeit und Energie in Kunden stecken, die es nicht ernst meinen oder kein Budget haben, um Sie zu beauftragen?

2. Er vereinfacht Ihre Kundenaufnahme. Wenn Sie die Aufnahme systematisieren und dann automatisieren, verkürzen Sie die Zeit, bis neue Kunden an Bord sind. Das heißt, Sie werden schneller bezahlt.

3. Er hilft Ihnen, die Erwartungen der Kunden zu steuern. Sie müssen die Erwartungen der Kunden steuern. Ein gutes Mittel dafür ist ein PDF mit einem „Willkommenspaket“ in Ihrer ersten E-Mail. Dazu gleich mehr.

4. Er lässt Ihre Agentur professioneller und gefragter wirken. Menschen wollen von Natur aus, was sie nicht haben können. Ein gelungener Prozess für Aufnahme und Onboarding hinterlässt bei Interessenten und neuen Kunden einen besseren Eindruck.

5. Er hilft Kunden, die Zusammenarbeit mit Ihrer Agentur zu verstehen. Die meisten Kunden haben keine Ahnung, wie die Arbeit mit Agenturen abläuft. Als Expertin oder Experte ist es Ihre Aufgabe, sie dadurch zu führen.

Schritt 1: Erstellen Sie ein Formular zur Kundenaufnahme.

Für diesen Artikel gehen wir davon aus, dass alle Interessenten sich über ein Formular auf Ihrer Website melden (denn Customer-Journey-Maps und verschiedene Touchpoints sind ein ganz eigenes Thema).

Wählen Sie eine Seite Ihrer Website. Die Seite „Kontakt“ eignet sich meist gut, Sie können das Formular aber auch an mehreren Stellen einbetten.

Wenn Sie entschieden haben, auf welcher Seite das Formular stehen soll, wählen Sie als Nächstes ein Formular-Tool.

Wenn Sie Ihre Website mit WordPress gebaut haben, können Sie ein Formular-Plugin installieren, etwa Gravity Forms oder FormCraft. Der Vorteil eines WordPress-Plugins: Es spart die monatliche Gebühr, die bei den meisten Formular-Buildern anfällt. Prüfen Sie vor der Installation, ob Ihr WordPress-Hosting das gewünschte Plugin unterstützt.

Wenn Sie keine WordPress-Website haben (oder auch wenn doch), können Sie WordPress-Entwickler engagieren oder einfach eine beliebige Formular-Software wählen und auf Ihrer Seite einbetten. Typeform und Wufoo sind beliebte Optionen für Formulare. 

Welche Informationen sollten Sie abfragen?

Wir haben schon Formulare mit nur drei und mit bis zu 10 Fragen gesehen. Bedenken Sie: Je mehr Informationen Sie abfragen, desto weniger Formulare werden ausgefüllt.

Wenn Sie dringend Aufträge brauchen, empfehlen wir daher, die Fragen auf ein Minimum zu beschränken. In diesem Fall würden wir nur drei Fragen stellen:

• Name

• E-Mail

• Website-URL

Wenn Sie es sich leisten können, Kunden gründlicher zu prüfen, empfehlen wir einige weitere Fragen, um Ihre Leads zu „qualifizieren“.

Qualifizierende Fragen unterscheiden sich je nach Branche.

Hier einige Ideen zur Inspiration:

• Beschreiben Sie bitte Ihr Unternehmen und wie Sie Geld verdienen.

• Warum interessieren Sie sich für unsere Leistungen? Was hat Sie zu uns geführt?

• Wer sind die internen Stakeholder in diesem Projekt?

• Wie hoch ist Ihr Budget?

• Wann möchten Sie mit diesem Projekt starten?

• Möchten Sie noch etwas ergänzen?

Halten Sie Ihre Kontaktseite sauber und schlicht. Setzen Sie nur einen Call-to-Action (CTA) ein, nämlich das Ausfüllen des Formulars. Das verringert die Ablenkung für Besucher und animiert sie, das Formular auszufüllen.

Schritt 2: Richten Sie eine Benachrichtigungs-E-Mail an sich selbst ein.

Die allermeisten Formular-Builder bieten die Option, bei jedem ausgefüllten Formular eine Benachrichtigung zu erhalten. So wissen Sie immer, was los ist, und verpassen nichts.

Profi-Tipp: Sie können Zapier nutzen, um die Informationen aus diesen Benachrichtigungen auszulesen und in eine Tabelle zu übertragen. Von dort leiten Sie sie in eine Liste oder sogar in eine bestimmte Gruppe innerhalb einer Liste weiter. So haben Sie eine übersichtliche Lead-Tabelle, und die Benachrichtigung geht automatisch an die richtige Person.

Schritt 3: Senden Sie dem Lead eine Willkommens-E-Mail.

Für diesen Schritt brauchen Sie höchstwahrscheinlich ein Abonnement bei einem E-Mail-Dienstanbieter. Wenn Sie Hilfe bei der Suche brauchen, lesen Sie dieses ausführliche E-Book-Kapitel von Zapier, das die 25 besten E-Mail-Marketing-Apps aufschlüsselt.

Was sollte Ihre Willkommens-E-Mail enthalten?

Ihre Willkommens-E-Mail könnte etwa so lauten:

Hallo [Vornamen einfügen]!

Es freut mich, Sie digital kennenzulernen. Wir danken Ihnen, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns zu kontaktieren, und wir freuen uns darauf, mehr über Ihr Unternehmen und Ihre aktuelle Situation zu erfahren.

Um Ihre Zeit zu schonen, habe ich ein kurzes Willkommens-PDF beigefügt (siehe Anhang). Darin erfahren Sie mehr über unsere Agentur und unseren Prozess.

Außerdem haben wir noch einige Fragen für Sie. Sie können diese Fragen hier beantworten. (Hier sollte mit einem weiteren Formular mit zusätzlichen Fragen verlinkt sein. Nutzen Sie dafür gern Fragen aus Schritt 1.)

Sobald Sie das Formular ausgefüllt haben, würde ich gern in einem 30-minütigen Skype-Gespräch (oder Google Hangout), ganz nach Ihrer Wahl, ausführlicher über diese Chance sprechen.

Damit wir uns das Hin und Her sparen, können Sie hier meinen Kalender einsehen und einen Termin wählen, der Ihnen am besten passt. („Hier meinen Kalender einsehen“ sollte mit einem Terminplanungs-Tool verlinkt sein, zum Beispiel Calendly oder einer ähnlichen Alternative.)

Schreiben Sie mir gern zurück, wenn Ihnen noch etwas auf dem Herzen liegt, das ich nicht gefragt oder beantwortet habe. Alles, was Sie beschäftigt, macht unser Gespräch produktiver.

Ich freue mich auf den Austausch!

Wie sollte diese E-Mail aussehen?

Wir empfehlen, diese E-Mail einfach und persönlich zu halten. So wirkt sie weniger automatisiert und authentischer. Achten Sie nur darauf, dass sie leicht lesbar ist und ausschließlich Text enthält.

Sehen Sie sich auch diese E-Mail-Marketing-Statistiken an. Sie zeigen, wie wichtig die richtige Formatierung und die richtige E-Mail sind.

Schritt 4: Vereinfachen Sie das Videogespräch.

Nachdem der Lead einen Termin gebucht hat, führen Sie ein 30-minütiges Erstgespräch.

Hier ist ein Gesprächsleitfaden, den Kai Davis empfiehlt.

„OK, wir haben 30 Minuten, und direkt nach Ihnen habe ich noch einen Termin. Wir müssen also im Zeitplan bleiben. Ist das in Ordnung?“

(ja)

„Danke. Meine Aufgabe heute ist ganz einfach. Ich stelle Ihnen eine Reihe von Fragen, um herauszufinden, OB oder WIE ich Ihnen helfen kann. Wenn ich das Gefühl habe, dass ich Ihnen nicht helfen kann, sage ich es Ihnen höflich und versuche, Sie in die richtige Richtung zu weisen. Wenn ich das Gefühl habe, dass ich Ihnen helfen kann, vereinbaren wir einen weiteren Termin, um darüber zu sprechen, wie. Ist das in Ordnung?“

(ja)

„Perfekt, dann legen wir los.“

Und das sind die Fragen, die Davis in diesem ersten Gespräch stellt.

• Erzählen Sie mir von Ihrem Unternehmen. Wie verdient es aktuell Geld?

• Wie kann ich helfen?

• Warum brauchen Sie diese Hilfe jetzt?

• Warum haben Sie sich an mich gewandt? Warum halten Sie mich für die richtige Person?

• Was hält Sie davon ab, die gewünschten Ergebnisse zu erzielen?

• Was genau fehlt, ist kaputt oder funktioniert nicht?

• Sie haben einige Probleme genannt. Welches hat kurzfristig die größte Wirkung?

• Angenommen, alles läuft gut. Können Sie mir schildern, wie Sie entscheiden würden, mit mir zusammenzuarbeiten?

• Welche Fragen haben Sie an mich?

Schritt 5: Senden Sie die abschließende E-Mail.

Erstellen Sie zwei E-Mail-Vorlagen: eine für Kunden, mit denen Sie nicht arbeiten wollen, und eine für Kunden, mit denen Sie arbeiten wollen.

Hier ist eine Vorlage für jeden Kundentyp.

Was sagen Sie, wenn Sie nicht mit einem Lead arbeiten wollen?

Wenn Sie nicht mit jemandem arbeiten wollen, verweisen Sie die Person einfach an eine andere Quelle. So kommen Sie ihr trotzdem entgegen, und sie hat etwas von der Zeit, die sie in Ihren Prozess investiert hat.

Sagen Sie zum Beispiel:

Hallo [Vornamen einfügen].

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Situation zu schildern. Ich weiß es sehr zu schätzen, dass Sie sich gemeldet haben.

Leider passt dieses Projekt nicht zu meinen Fähigkeiten. Ich kann Ihnen aber einige Personen und Ressourcen empfehlen, die Ihnen weiterhelfen würden.

Wenn Sie möchten, dass ich Ihnen diese schicke, sagen Sie mir einfach Bescheid. Ich helfe gern.

Nochmals vielen Dank!

Was sagen Sie, wenn Sie mit einem Lead arbeiten wollen?

Diese E-Mail sollte das Gespräch zusammenfassen. Nutzen Sie einen Teil der Vorlage von Davis, die Sie unten finden.

Hallo [Vornamen einfügen]!

Ihre drei wichtigsten Probleme scheinen diese zu sein:

Sie möchten $Ergebnis, aber $Hindernis,

Sie haben $Problem, und es kostet Sie $Auswirkung, und

Sie haben nicht $gewünschte_Sache, und das schadet Ihnen, weil $Ursache.

Es war toll, mit Ihnen zu sprechen und mehr über Ihr Unternehmen zu erfahren. Ich verstehe {Ziele / Vorhaben des Kunden}. Nach unserem Gespräch bin ich überzeugt, dass ich Ihnen helfen kann, voranzukommen und zu wachsen.

Unten habe ich einige Optionen skizziert. Ich empfehle die erste Option, aber jede davon bringt Sie auf Ihrem Wachstumsweg weiter.  {Optionen und nächste Schritte einfügen}

Wenn Sie Fragen haben, antworten Sie natürlich gern auf diese E-Mail und lassen Sie es mich wissen.

Danke!

Danach geht es mit dem Onboarding weiter.

Sparen Sie Zeit und verdienen Sie mehr Geld.

Prozesse sind nicht dazu da, Kreativität einzuschränken. Sie sind dazu da, dass Ihr Team sich stärker auf Kreatives konzentrieren und weniger Zeit mit Verwaltungsarbeit verbringen kann.

Erinnern Sie Ihr Team daran, wenn es sich gegen Ihr Projekt zur Prozessdokumentation sträubt.

Wenn Sie die Prozesse Ihrer Agentur dokumentieren, steigern Sie die Effizienz und liefern durchgehend hochwertige Arbeit. So verdienen Sie mehr Geld und haben dabei weniger Arbeit.