Comment gagner du temps et augmenter vos revenus

Nous avons tous vu des équipes créatives naturellement réfractaires à la structure; il peut donc sembler presque impossible d’y instaurer des processus.

Pourtant, les processus sont indispensables, surtout pour les agences qui veulent favoriser la créativité et gagner en efficacité et en cohérence, ce que des clients comme P&G exigent maintenant.

Unilever n’est pas loin derrière, comme l’explique Keith Weed, chef du marketing et des communications d’Unilever, qui affirme : « Si [les agences] simplifient la complexité, j’achète le produit. »

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Chaque année, les entreprises perdent de 20 à 30 % de leurs revenus à cause de leurs inefficacités, et elles en ont clairement assez.

La solution? Documentez et mettez en place des processus pour votre agence avant que la vôtre ne soit la prochaine sur la sellette.

Dans cet article, vous apprendrez à documenter un processus et vous verrez un exemple détaillé pour lancer l’élaboration de vos propres processus.

Qu’est-ce qu’un processus, exactement?

Un processus est une série structurée d’actions orientées vers un objectif final.

La documentation de processus décrit en détail la façon de réaliser un processus d’affaires. Elle comprend tous les types de documents qui soutiennent un processus, notamment :

• les politiques

• les listes de vérification

• les tutoriels

• les formulaires

• les captures d’écran

• les liens vers d’autres applications

• les cartes de processus

Elle sert de guide pour aider les employés de tous les niveaux, y compris les décideurs et les parties prenantes, à comprendre rapidement les processus de l’entreprise. Pour que votre entreprise fonctionne encore mieux, vous pouvez aussi faire appel à un agent enregistré qui s’occupera de tous vos documents. 

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Pourquoi créer des processus?

Un processus peut vous aider de plusieurs façons :

• Il aide à repérer les goulots d’étranglement, ce qui réduit les inefficacités.

• Il permet d’intégrer plus rapidement les nouveaux employés et de former les employés actuels à de nouveaux rôles.

• Il aide à préserver le savoir de l’entreprise.

• Il montre qui est responsable de quelles tâches, sans lacunes ni chevauchements.  

Comment créer un processus

Étape 1 : repérez vos plus grandes occasions.

Réunissez votre équipe, dressez la liste de vos fonctions d’affaires principales et déterminez vos plus grandes forces et faiblesses.

Divisez chaque fonction principale en sous-sections, puis classez par priorité les domaines qui ont le plus d’impact. Pour commencer, choisissez de trois à cinq processus à fort impact à documenter en premier.

Vous voudrez probablement vous concentrer sur les projets et processus que vous répétez le plus souvent et qui touchent directement les clients.

Mesure à prendre : choisissez de trois à cinq processus à fort impact à cartographier.

Étape 2 : énumérez toutes les étapes du processus.

Choisissez d’abord un processus, puis réunissez de nouveau toute votre équipe pour le visualiser sur un tableau blanc.

Visualisez le processus tel qu’il est avant d’essayer de l’optimiser.

« Chaque détail d’un processus est plus ou moins touché par tous les autres; il faut donc présenter le processus complet sous une forme qui permet de le visualiser d’un seul coup avant d’apporter des changements à l’une de ses subdivisions » — Frank Bunker Gilbreth

Cette rencontre peut avancer lentement au début, car il est parfois difficile d’extraire les tâches de personnes qui sont très proches du processus et, de plus, tout le monde n’adhérera pas tout de suite.

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Il ne faudra toutefois pas longtemps pour que les gens prennent la parole. À mesure que l’information arrive, ajoutez des papillons adhésifs sur le tableau blanc. Votre objectif est d’obtenir une liste brute de chacune des tâches du processus.

Mesure à prendre : écrivez chacune des tâches, en ordre chronologique, pour chaque processus.

Étape 3 : réduisez le nombre d’étapes.

Ensuite, comptez le nombre d’étapes de votre liste pour savoir combien vous en aviez au départ, puis essayez d’en éliminer le plus possible.

Dès la première ronde de simplification, vous devriez pouvoir réduire votre liste de 30 à 50 %, selon Andrew Grove, auteur de High Output Management.

Pour simplifier, posez-vous la question suivante : pourquoi réalisons-nous l’étape X?

Vous constaterez souvent que de nombreuses étapes existent dans votre flux de travail sans bonne raison.

Pendant cette étape, cherchez les éléments qui :

• chevauchent d’autres activités et auront lieu, que vous incluiez ou non cette tâche dans votre flux de travail;

• n’ont pas besoin d’avoir lieu;

• étaient utiles, mais sont maintenant dépassés;

• existent par pure bureaucratie. Plus il y a de gens qui regardent, plus les processus sont lents et inefficaces. Faites confiance à votre équipe.

Mesure à prendre : réduisez de 30 à 50 % les étapes de votre processus.

Étape 4 : regroupez les tâches.

Vous voulez non seulement supprimer des étapes, mais aussi, très probablement, regrouper les tâches semblables. Cela réduit la complexité et améliore l’efficacité.  

Assurez-vous que chaque tâche commence par un verbe, pour que chaque personne sache clairement ce qu’elle doit faire pour l’accomplir.

Mesure à prendre : regroupez les tâches semblables en vous assurant que chacune commence par un verbe.

Étape 5 : définissez à quoi ressemble une tâche terminée.

Si vous déléguez les tâches, assurez-vous de rédiger vos attentes pour chacune d’elles.

Demandez-vous : à quoi ressemble une tâche terminée avant que la personne qui l’exécute la marque comme complétée?

Mesure à prendre : énoncez clairement vos attentes pour chaque tâche.

Étape 6 : associez les tâches à des rôles.

Il est maintenant temps d’attribuer des rôles pour accomplir les tâches.

Vous vous demandez peut-être pourquoi je parle de « rôles » et non de « personnes ». C’est parce qu’il ne faut pas inscrire de noms : les gens partent, obtiennent une promotion ou changent d’entreprise, et vous ne voulez pas devoir mettre à jour sans cesse votre processus pour changer des noms.

Mesure à prendre : choisissez quel rôle accomplira quelle tâche.

Étape 7 : estimez la durée de chaque activité.

C’est ici que votre équipe vous sera de nouveau utile.

Montrez à toutes les personnes responsables le processus que vous avez cartographié jusqu’ici, puis demandez : combien de temps pensez-vous qu’il faudra pour faire XYZ?

Leurs réponses vous aideront à respecter systématiquement les échéances des projets.

Cette étape vous renseignera aussi sur les occasions de faire travailler différentes personnes sur différentes tâches en même temps, ce qui vous permet d’améliorer l’efficacité et de raccourcir les échéanciers.

Non seulement cette étape vous donnera une idée de la charge de travail réaliste de chaque membre de l’équipe, mais elle vous indiquera aussi combien de temps prévoir pour chaque type de projet que vous cartographiez.

Mesure à prendre : demandez à chaque membre de l’équipe d’estimer le temps nécessaire pour accomplir chaque tâche. S’ils ne sont pas certains, demandez-leur de se chronométrer.

Étape 8 : établissez les échéanciers à rebours.

Combien de temps à l’avance aimez-vous que les projets soient terminés?

En gardant la réponse à cette question en tête, partez du bas de votre liste de tâches et remontez en vous demandant : « Combien de jours avant le lancement la dernière tâche de mon processus doit-elle être terminée? »

Ce ne sera pas parfait. Faites simplement preuve de bon jugement. À la fin de cette étape, vous devriez savoir combien de jours à l’avance vous devez planifier les projets pour les terminer avant l’échéance.

Mesure à prendre : décidez combien de jours avant le lancement chaque tâche doit être terminée.

Étape 9 : créez une carte de processus numérique vivante.

Maintenant que vous avez fait tout le travail difficile, il est temps de cartographier votre processus pour que votre équipe puisse le trouver, le lire et l’utiliser facilement.

Définitions clés

• Une tâche est la description la plus élémentaire d’un travail.

• Une activité est un ensemble de tâches.

• Une boîte d’activité est le rectangle d’une carte de processus. Elle comprend généralement un verbe et un sujet, par exemple « Examiner les soumissions ». Une boîte d’activité peut contenir plus d’une tâche.

Vous aurez besoin d’une combinaison d’outils pour créer une carte de processus efficace.

Cartographiez le processus dans un logiciel de cartes mentales, comme Mindmeister, qui permet de joindre des documents ou d’inclure des liens vers des listes de vérification contenant plus de détails (ou d’étapes) pour chaque activité. Pour l’activité elle-même, je recommande d’utiliser Google Docs.

Une fois tout cela fait, pensez à organiser vos processus dans un wiki, avec Google Sites ou un outil semblable.

Mesure à prendre : officialisez votre flux de travail dans un logiciel de cartes mentales.

Exemple : le processus de qualification des clients

Voyons un exemple de processus que toute agence peut mettre en place. Un bon processus d’accueil des clients vous aide à bien faire plusieurs choses.

1. Il vous aide à écarter les mauvais clients. Pourquoi perdre votre temps et votre énergie avec des clients qui ne sont pas sérieux ou qui n’ont pas le budget pour vous embaucher?

2. Il simplifie votre processus d’accueil. En systématisant puis en automatisant votre processus d’accueil, vous réduisez le temps nécessaire pour intégrer davantage de clients, ce qui veut dire être payé plus tôt.

3. Il vous aide à gérer les attentes des clients. Vous devez gérer les attentes des clients, et un excellent moyen d’y arriver est d’inclure un PDF de « trousse de bienvenue » dans votre premier courriel. J’en reparle plus en détail plus bas.

4. Il donne à votre agence une image plus professionnelle et plus recherchée. Les humains veulent naturellement ce qu’ils ne peuvent pas avoir. Quand vous créez un beau processus d’accueil et d’intégration pour les prospects et les nouveaux clients, vous laissez une meilleure impression.

5. Il aide les clients à comprendre comment fonctionne le travail avec votre agence. La plupart des clients ne connaissent rien au travail avec une agence. C’est à vous, en tant qu’experte ou expert, de les guider.

Étape 1 : créez un formulaire d’accueil des clients.

Pour les besoins de cet article, nous allons supposer que tous les prospects vous contactent au moyen d’un formulaire sur votre site Web (parce que les cartes du parcours client et les différents points de contact feraient l’objet d’un tout autre article).

Choisissez une page de votre site. La page « Contact » est probablement un bon endroit, même si vous pouvez intégrer le formulaire partout sur votre site.

Une fois la page choisie, vous devez ensuite choisir un outil de formulaires.

Si vous avez conçu votre site avec WordPress, vous pouvez installer un module d’extension de formulaires, comme Gravity Forms ou FormCraft. L’avantage d’un module WordPress est qu’il élimine les frais mensuels récurrents qui accompagnent la plupart des outils de création de formulaires. Avant d’installer le module, assurez-vous que votre hébergement WordPress prendra en charge celui que vous voulez utiliser.

Si vous n’avez pas de site WordPress (ou même si vous en avez un), vous pouvez embaucher des développeurs WordPress ou simplement choisir le logiciel de création de formulaires qui vous plaît et l’intégrer à votre page Web. Typeform et Wufoo sont des choix populaires pour créer des formulaires. 

Quels renseignements devriez-vous demander?

Nous avons vu des formulaires de seulement trois questions et d’autres qui en comptaient jusqu’à 10. Gardez à l’esprit que plus vous demandez de renseignements, moins vous obtiendrez de formulaires remplis.

Donc, si vous avez grand besoin de travail, nous vous suggérons de limiter les questions au strict minimum. Dans ce cas, nous ne poserions que trois questions :

• Nom

• Courriel

• URL du site Web

Si vous avez le luxe de sélectionner vos clients de façon plus approfondie, nous vous recommandons d’ajouter quelques questions pour « qualifier » vos pistes.

Les questions de qualification varient d’un secteur à l’autre.

Voici quelques idées pour vous inspirer :

• Décrivez votre entreprise et la façon dont elle gagne de l’argent.

• Pourquoi vous intéressez-vous à nos services? Qu’est-ce qui vous a amené vers nous?

• Qui est (ou sont) la partie prenante interne de ce projet?

• Quel est votre budget?

• Quand espérez-vous commencer ce projet?

• Y a-t-il autre chose que vous aimeriez ajouter?

Gardez votre page de contact épurée et minimaliste, avec un seul appel à l’action, soit de remplir le formulaire. Cela réduit les distractions pour les visiteurs du site et les incite à le remplir.

Étape 2 : configurez un courriel de notification à votre intention.

La grande majorité des outils de création de formulaires vous permettent de recevoir une notification chaque fois qu’un formulaire est rempli. Ainsi, vous savez ce qui se passe et vous ne manquez rien.

Conseil : vous pouvez utiliser Zapier pour extraire l’information de ces notifications et la saisir dans un tableur, puis l’acheminer vers une liste, ou même un groupe précis d’une liste, afin d’obtenir un tableur organisé de pistes et d’acheminer automatiquement la notification à la bonne personne.

Étape 3 : envoyez un courriel de bienvenue à la piste.

Pour cette étape, vous aurez très probablement besoin d’un abonnement à un fournisseur de services de courriel. Si vous avez besoin d’aide pour en trouver un, consultez ce excellent chapitre détaillé de ce livre numérique de Zapier, qui présente les 25 meilleures applications de marketing par courriel.

Que devrait contenir votre courriel de bienvenue?

Votre courriel de bienvenue devrait dire quelque chose comme :

Bonjour [insérer le prénom],

Ravi de faire votre connaissance par courriel. Nous vous remercions d’avoir pris le temps de nous écrire, et nous avons hâte d’en savoir plus sur votre entreprise et votre situation actuelle.

Pour respecter votre temps, j’ai joint un bref PDF de bienvenue (voir la pièce jointe) afin que vous puissiez en apprendre davantage sur notre agence et notre façon de travailler.

Nous avons aussi ajouté quelques questions supplémentaires. Vous pouvez y répondre ici. (« Ici » devrait être un lien vers un autre formulaire contenant plus de questions. Pensez à y inclure certaines des questions énumérées à l’étape 1.)

Une fois le formulaire rempli, j’aimerais planifier un clavardage vidéo de 30 minutes sur Skype (ou Google Hangout), selon votre préférence, pour discuter de cette occasion plus en profondeur.

Pour nous éviter les allers-retours, vous pouvez consulter mon calendrier ici et choisir le moment qui vous convient le mieux. (« Consulter mon calendrier ici » devrait être un lien vers un outil de planification de rendez-vous, comme Calendly ou toute autre solution semblable.)

N’hésitez pas à me répondre par courriel pour tout ce qui vous préoccupe et que je n’aurais pas demandé ou abordé. Tout ce qui vous vient à l’esprit nous aidera à être plus productifs pendant notre appel.

Au plaisir d’échanger avec vous!

À quoi devrait ressembler ce courriel?

Nous recommandons de garder ce courriel simple et personnalisé, car il paraît ainsi moins automatisé et plus authentique. Assurez-vous simplement qu’il est facile à lire et qu’il ne contient que du texte.

Vous pouvez aussi consulter ces statistiques sur le marketing par courriel pour bien comprendre l’importance d’une mise en forme appropriée et de l’envoi du bon courriel.

Étape 4 : simplifiez l’appel vidéo.

Vous devrez faire un appel d’introduction de 30 minutes, une fois que la personne aura réservé son moment pour discuter avec vous.

Voici un script d’appel recommandé par Kai Davis.

« D’accord, nous avons 30 minutes et j’ai un autre appel tout de suite après le vôtre, alors nous devrons respecter l’heure. Est-ce que ça vous convient? »

(oui)

« Merci. Mon travail aujourd’hui est très simple. Je vais vous poser une série de questions pour déterminer SI je peux vous aider et COMMENT. Si je pense que je ne peux pas vous aider, je vous le dirai poliment et je ferai de mon mieux pour vous orienter dans la bonne direction. Si je pense que je peux vous aider, nous réserverons un autre moment pour discuter de la façon de le faire. Est-ce que ça vous convient? »

(oui)

« Parfait, commençons. »

Voici les questions que Davis pose pendant cet appel initial.

• Parlez-moi de votre entreprise. Comment gagne-t-elle de l’argent actuellement?

• Comment puis-je vous aider?

• Pourquoi avez-vous besoin de cette aide maintenant?

• Pourquoi m’avez-vous contacté? Pourquoi pensez-vous que je suis la bonne personne pour le faire?

• Qu’est-ce qui vous empêche d’obtenir les résultats que vous voulez?

• Qu’est-ce qui manque, ne va pas ou ne fonctionne pas précisément?

• Vous avez mentionné quelques problèmes. Lequel a le plus grand impact à court terme?

• Supposons que tout se passe bien : pouvez-vous me décrire comment vous prendriez la décision de travailler avec moi?

• Quelles questions avez-vous pour moi?

Étape 5 : envoyez le courriel final.

Rédigez deux modèles de courriel : un pour les clients avec qui vous ne voulez pas travailler et un pour ceux avec qui vous voulez travailler.

Voici un modèle pour chaque type de client.

Que dire si vous ne voulez pas travailler avec une piste?

Si vous ne voulez pas travailler avec quelqu’un, dirigez simplement cette personne vers une autre ressource. De cette façon, vous l’aidez quand même, et elle retire quelque chose du temps qu’elle a consacré à votre processus.

Dites quelque chose comme :

Bonjour [insérer le prénom],

Merci beaucoup d’avoir pris le temps de m’expliquer votre situation. Je vous suis vraiment reconnaissant de m’avoir contacté.

Malheureusement, ce projet ne correspond pas à mes compétences. Je peux toutefois vous recommander quelques personnes et ressources qui pourraient vous aider.

Si vous souhaitez que je vous les transmette, faites-le-moi savoir. Je serai heureux de vous aider.

Merci encore!

Que dire quand vous voulez travailler avec une piste?

Ce courriel devrait résumer l’appel. Utilisez une partie du modèle de Davis, reproduit ci-dessous.

Bonjour [insérer le prénom],

Il semble que vos trois principaux problèmes sont les suivants :

Vous voulez $résultat, mais $obstacle,

Vous avez $problème et cela vous coûte $impact, et

Vous n’avez pas $chose_souhaitée et cela vous nuit à cause de $cause.

Ce fut un plaisir de discuter avec vous et d’en apprendre davantage sur votre entreprise. Je comprends {les buts / objectifs du client}. Après notre appel, je suis convaincu que je pourrais vous aider à avancer et à croître.

J’ai présenté quelques options ci-dessous. Je recommande la première, mais chacune vous aidera dans votre croissance.  {insérer les options et les prochaines étapes}

Bien sûr, si vous avez des questions, répondez-moi et faites-le-moi savoir.

Merci!

Ensuite, place à l’intégration.

Gagnez du temps et augmentez vos revenus.

Les processus n’existent pas pour limiter la créativité. Ils existent pour que votre équipe puisse se concentrer davantage sur la création et passer moins de temps sur le travail administratif.

Rappelez-le-leur si (ou quand) elles et ils tentent de s’opposer à votre projet de cartographie des processus.

En documentant les processus de votre agence, vous améliorerez votre efficacité, vous livrerez systématiquement un travail de haut calibre et, par le fait même, vous gagnerez plus d’argent, tout en travaillant moins.