Comment bâtir la confiance au sein de votre équipe

La confiance est comme l’air que nous respirons : quand elle est présente, personne ne la remarque vraiment; quand elle est absente, tout le monde s’en aperçoit.

– Warren Buffett

La confiance au sein d’une équipe est essentielle à la réussite de toute entreprise. Elle rend la collaboration possible. C’est le terreau fertile qui nourrit les idées et les objectifs d’une équipe. Sans elle, c’est comme cultiver dans le désert.

En effet, dans une équipe où la confiance est faible, les gens n’agissent que pour se protéger. Cela peut se traduire ainsi :

• Le gestionnaire qui micro-gère son équipe parce qu’il ne croit pas qu’elle puisse bien faire son travail.

  • Le résultat : le gestionnaire n’a plus de temps pour son propre travail, et les employés n’ont ni confiance ni autonomie.

• L’employé qui voit ses collègues comme des rivaux et fait tout pour les miner et se mettre en valeur.

  • Le résultat : l’employé fait échouer les objectifs de l’équipe et laisse ses collègues sans soutien.

• Le dirigeant d’entreprise qui ne communique pas les objectifs de l’entreprise et qui se bat contre ses employés sous prétexte de les protéger.

  • Le résultat : les employés sont déroutés et stressés par les changements organisationnels et ne se sentent pas investis dans leur travail.

Il est facile d’imaginer comment ces comportements peuvent nuire à la réussite d’une équipe.

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À l’inverse, les équipes où la confiance est élevée sont plus productives et livrent un travail de meilleure qualité.

Dans un sondage mené auprès de 1 095 adultes qui travaillent aux États-Unis, on a constaté que, comparativement aux employés d’entreprises où la confiance est faible, ceux des entreprises où elle est élevée déclarent :

• 74 % moins de stress

• 106 % plus d’énergie au travail

• 50 % de productivité en plus

• 13 % moins de jours de congé de maladie

• 76 % plus d’engagement

• 29 % plus de satisfaction dans leur vie

• 40 % moins d’épuisement professionnel

• 60 % plus de satisfaction au travail

• 70 % plus d’adhésion à la mission de l’entreprise

Il est clair que la confiance change la façon dont les employés se sentent et se comportent.

Cela se reflète sur les résultats financiers. Dans un sondage de Interaction Associates, on a découvert que les entreprises où la confiance est la plus élevée avaient 2,5 fois plus de chances d’être des chefs de file de la croissance des revenus.

Gagnez la confiance, gagnez la confiance, gagnez la confiance. Ensuite, vous pourrez vous soucier du reste.

– Seth Godin

Il est indéniable que la confiance est importante pour la réussite. Mais comment cette seule émotion peut-elle avoir autant d’effet? La confiance réduit les frictions. Elle permet au travail d’avancer sans heurts. Quand on fait confiance, on ne perd pas de temps à micro-gérer, à revérifier et à manipuler. La confiance crée l’assurance envers votre équipe et envers l’avenir.

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Sur le plan neurologique, des recherches ont montré que la confiance est associée à des pics d’ocytocine, une hormone qui agit comme neurotransmetteur dans le cerveau. Souvent appelée « hormone de l’amour », l’ocytocine est associée à la formation de liens et aux relations. Elle augmenterait l’empathie et la générosité. Quand nous faisons confiance, nous nous sentons donc liés aux autres.

À l’inverse, des taux élevés d’hormones de stress freinent la libération d’ocytocine et nous mettent en mode survie. Elles nous coupent des autres et nous concentrent uniquement sur notre protection.

La clé pour permettre à la confiance de s’exprimer est donc de faire en sorte que les gens se sentent en sécurité et maîtres de la situation. C’est ce qui se produit quand leurs besoins interpersonnels sont comblés.

Selon la théorie des besoins FIRO, tout groupe a besoin de trois choses pour bien travailler ensemble.

• Le lien

Les humains sont des êtres sociaux. À des degrés divers, nous recherchons tous la proximité des autres. Nous voulons nous soucier des autres et qu’ils se soucient de nous. En milieu de travail, créer des liens, c’est prendre le temps de connaître ses collègues en tant que personnes.

• Le contrôle

Les équipes doivent ressentir une responsabilité partagée. Chaque équipe a besoin de gens qui dirigent, structurent et prennent des décisions. Cette responsabilité ne doit pas reposer sur une seule personne : elle est partagée au sein de l’équipe. Et chaque personne a besoin d’un équilibre entre autonomie et encadrement. Un employé de premier échelon voudra et aura probablement besoin qu’un gestionnaire lui fournisse une structure, mais ce ne sera pas le cas d’un contributeur externe expérimenté. Les équipes performantes définissent clairement les responsabilités selon les capacités et les préférences de chacun.

• L’inclusion

Les gens veulent sentir qu’ils ont leur place. En milieu de travail, les équipes doivent se sentir partie prenante de la vision et des objectifs à long terme de leur organisation. Si les gens ne se sentent pas inclus, ils auront moins tendance à proposer de nouvelles idées et seront moins investis dans les objectifs plus larges.

Si vous parvenez donc à combler ces besoins dans votre équipe, la confiance s’installera naturellement.

Contrairement à ce que la plupart des gens croient, la confiance n’est pas une qualité floue et insaisissable que l’on a ou que l’on n’a pas; c’est plutôt un atout pragmatique, tangible et exploitable que l’on peut créer.

– Stephen R. Covey

Nous comprenons maintenant ce qu’est la confiance. Mais comment la bâtir dans votre équipe? Quelles sont les mesures concrètes à prendre?

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Voici sept stratégies pour bâtir la confiance dans votre équipe :

1. Dirigez avec intégrité

Les gens veulent que leurs dirigeants soient éthiques. Si les employés croient que leurs dirigeants ont de bonnes intentions, ils sont plus susceptibles de s’engager envers eux. Dans un sondage mené auprès d’employés de bureau par Robert Half Management Resources, 75 % ont cité l’intégrité comme la qualité la plus importante chez un dirigeant d’entreprise.

Mesure concrète : Faites un autodiagnostic pour savoir comment les autres vous perçoivent. Questionnez des gestionnaires et des employés pour savoir ce que vous faites bien et comment vous pouvez vous améliorer. Vous pourriez demander, par exemple : suis-je perçu comme honnête? Est-ce que je traite les gens différemment selon leur rang? Suis-je considéré comme quelqu’un qui tient parole?

1. Encouragez la vulnérabilité

Personne n’aime annoncer de mauvaises nouvelles ni montrer de la faiblesse. Mais les dirigeants sûrs d’eux savent demander de l’aide, dire ce qu’ils ignorent et admettre leurs erreurs. Être vulnérable comporte un risque, tout comme l’innovation. Créer un environnement où il est acceptable d’être vulnérable encourage les employés à être honnêtes et à prendre des risques. Quand les dirigeants gardent toujours les apparences, les employés ne croient pas ce qu’ils disent. Ils sentent aussi le besoin de cacher leurs faiblesses et leurs erreurs, ce qui peut avoir de graves conséquences pour l’entreprise.

Mesure concrète : La prochaine fois que vous aurez une mauvaise nouvelle (par exemple, un client important qui met fin à son contrat), résistez à l’envie de cacher les faits jusqu’à ce qu’il arrive quelque chose de bon; soyez plutôt vulnérable et annoncez-la à votre équipe en personne. Observez sa réaction.

1. Diffusez l’information largement

L’incertitude cause du stress. Quand les dirigeants laissent les employés dans l’ignorance des objectifs et des stratégies de l’entreprise, ceux-ci ne peuvent pas faire le lien avec le sens de leur travail. Les changements organisationnels leur semblent arbitraires. Résultat : les employés se sentent inévitablement moins investis. Il est donc essentiel que la direction fasse régulièrement le point avec les employés sur la stratégie et la vision d’ensemble.

Mesure concrète : La direction devrait organiser des réunions mensuelles pour passer en revue la stratégie à long terme et les progrès vers les objectifs.

1. Donnez aux gens les moyens d’assumer la responsabilité de leur travail

Les gens veulent qu’on leur fasse confiance pour gérer leur propre travail. Quand vous dites à quelqu’un que vous lui faites confiance pour mener la tâche à bien, il est motivé à vous donner raison. Il sent que son travail compte et qu’il est important. Dans un sondage de Citigroup et LinkedIn, on a constaté que 47 % des employés renonceraient à une augmentation de 20 % pour obtenir plus de souplesse dans leur façon de travailler.

Mesure concrète : Essayez de donner plus d’autonomie à votre équipe dans votre prochain projet. Répartissez les responsabilités et dites à votre équipe que vous lui faites confiance pour trouver la meilleure façon d’accomplir son travail. Prévoyez des réunions d’étape pour suivre l’avancement, mais laissez par ailleurs une marge de manœuvre à votre équipe. Les résultats pourraient vous surprendre.

1. Bâtissez des relations

Quand une équipe est soudée et se soucie réellement de chacun en tant que personne, elle travaille plus fort et s’entraide. C’est parce que ses membres ne veulent pas décevoir ceux qui leur tiennent à cœur. Il est essentiel de créer un environnement où il est facile de former ces liens.

Mesure concrète : Si ce n’est pas déjà fait, organisez un 5 à 7 ou un dîner hebdomadaire pour que les membres de l’équipe aient plus de temps de faire connaissance sur le plan personnel.

1. Réglez les conflits avec respect

Les conflits sont inévitables dans toute équipe. Quand cela se produit, il est important de réagir avec respect. Il peut être tentant de chercher un coupable, mais cela ne règle pas les problèmes de fond. Utilisez des phrases à la première personne (« je ») pour exprimer ce que vous ressentez, et écoutez activement ce que les autres répondent. Une fois que vous avez compris les deux points de vue, cherchez ensemble une solution.

Mesure concrète : Organisez un atelier sur la résolution de conflits où l’équipe pourra apprendre des techniques d’écoute active.

1. Reconnaissez le bon travail

Les gens aiment qu’on apprécie leur bon travail. S’ils travaillent fort sans reconnaissance, leur motivation s’éteint. Il est donc important de féliciter vos employés quand ils font du bon travail, et pas seulement lors des évaluations annuelles du rendement.

Mesure concrète : Mettez-vous au défi de témoigner votre reconnaissance à une personne de votre équipe chaque jour. Assurez-vous que ce soit quelque chose de précis que vous appréciez sincèrement, et non une vague formule toute faite.

Aucune organisation ne peut réussir longtemps sans confiance. Elle n’est pas facile à bâtir, mais c’est ce qui aura l’effet le plus puissant à long terme sur votre entreprise.