O que está no DNA da Hive? O papel pioneiro do fundador em sucesso do cliente

Você espera receber uma resposta em dez minutos das empresas online com as quais lida? Provavelmente não. Muitos de nós já passamos horas preciosas ao telefone com atendentes. Às vezes, a espera é por e-mail e passa de 24 horas. 

Se você é cliente da Hive, é bem provável que não tenha esse problema. De fato, a equipe da Hive responde de perguntas simples a complexas em nove minutos, um tempo médio global de resposta notável. A Hive também mantém um suporte imediato por chat, em vez de um sistema de tickets com retorno em até 24 horas. Todo o investimento em atendimento ao cliente vale a pena.

"Adoro a agilidade da Hive, é como se houvesse pessoas de verdade do outro lado do aplicativo!", contou Valerie Van Hoecke, da ZIEL Simulation, uma das clientes da Hive. 

O que está por trás dessa experiência impressionante?
Um cofundador com raízes em sucesso do cliente. 

John Furneaux, CEO e cofundador da Hive, liderou uma equipe global de Customer Success na maior empresa de software colaborativo da Europa por mais de seis anos. Essa experiência moldou a visão dele de criar uma ferramenta de produtividade feita para pessoas e por pessoas. "Se você olhar para os fundadores das empresas do nosso setor, todos eles são engenheiros, e isso significa que enxergam o mundo pelos olhos de um engenheiro de software", observa o CEO da Hive. 

Furneaux, que também foi gerente de projetos, traz uma perspectiva única para o setor e para o jeito como lidera a equipe da Hive. "Eu cresci com o Microsoft Sharepoint. Era quase cômico o quanto ele era inadequado para o dia a dia real de trabalho. A boa notícia é que evoluímos muito desde aqueles tempos."

Uma liderança única: pioneira em sucesso do cliente

John Furneaux se destaca como um disruptor do setor. Embora a mudança para o Software como Serviço (SaaS) tenha começado no início do século, só vimos a área de sucesso do cliente ganhar força por volta de 2010. Por isso, ter um fundador com esse histórico faz a Hive se destacar. "Que essas empresas [de big tech] apareçam para pessoas que fizeram carreira em sucesso do cliente é algo muito novo. É sangue novo à mesa dos fundadores", explica Furneaux, orgulhoso de contribuir com essa mudança transformadora no setor.

O cofundador da Hive observa um movimento rumo à adoção de ferramentas de qualidade de baixo para cima. Ele acredita que parte dessa mudança de dinâmica foi motivada pela entrada dos millennials no mercado de trabalho, citando o Slack como o melhor exemplo. "Quem trabalha em grandes empresas recebe software péssimo há tempo demais, porque ele é comprado de cima para baixo. [Por exemplo], nenhum gerente de TI na história quis comprar o Slack. Eles não tiveram escolha. Era bom demais e se espalhou de baixo para cima", destaca Furneaux. 

Uma estrutura organizacional inovadora 

Até a estrutura organizacional da Hive é moldada pela dedicação dos cofundadores a oferecer uma experiência personalizada.

"Não gastamos um milhão de dólares em marketing. Não temos uma enorme força de vendas jogando golfe para convencer o cara de TI a fechar o grande contrato. Mas temos um exército de pessoas de CS, temos votação de recursos e somos obcecados em saber se a Hive é útil e resolve o problema. Por quê? Porque o nosso DNA é sucesso do cliente."

John Furneaux, cofundador e CEO da Hive

"Então, por que temos uma equipe de vendas? Não tem a ver com o produto. Tem a ver com navegar pelo processo de vendas em organizações maiores", esclarece Furneaux. O CEO e cofundador explica que a equipe de vendas da Hive ajuda respondendo a dúvidas de segurança e jurídicas e reunindo as pessoas para facilitar a tomada de decisão. "A maior descoberta para mim foi que, se você quer um bom processo de vendas, vender é uma bobagem administrativa. Tudo se resume à mesma coisa. As pessoas que chegam à ferramenta acham fácil de usar? Ela resolve o problema específico que elas têm? É atraente? É um bom lugar para trabalhar? Essas perguntas são universais e não dependem do tamanho da sua organização", enfatiza Furneaux.

Uma plataforma fácil de usar, com garantia

Ao criar um produto fácil de usar, a equipe da Hive garante um único caminho para o sucesso de todos os clientes. Seja você a Coca Cola ou um freelancer solo, o começo é a mesma jornada simples e autoguiada de onboarding. Mas, se tiver dúvidas, um exército de especialistas em sucesso do cliente estará pronto para respondê-las.

Quando a Hive afirma o seu compromisso de ser uma plataforma fácil de usar, isso se estende à confiança de oferecer testes grátis imediatos e sem assistência. Para o fundador da Hive, quando uma empresa não consegue oferecer essa experiência, é um sinal importante: "essa é a maior pista que uma empresa pode dar de que o software dela é ruim, porque ela não confia que você o veja sem alguém ali para te enganar", provoca Furneaux.

O onboarding direto, a navegação amigável e os recursos poderosos da Hive dão à empresa a confiança para oferecer uma política de Garantia de Adoção. A ferramenta de produtividade garante que, em até 90 dias, 100% dos grupos iniciais de usuários estarão treinados e usando a Hive ativamente, ou a empresa reembolsa o valor integral de uma assinatura de três meses.

Onboarding sem atrito e alto engajamento dos usuários

Criada para administradores que levam a organização para a plataforma, a Hive University é um programa autoguiado que ensina o básico da Hive por meio de cursos online, tutoriais e webinars. As equipes aprendem com facilidade a configurar o espaço de trabalho e contam com uma biblioteca de mais de 100 modelos para dar o pontapé inicial nos projetos. A Central de Ajuda da Hive é outro lugar em que os novos usuários da plataforma encontram respostas sobre como começar, automações, integrações, recursos técnicos e muito mais.

The Swarm, uma comunidade fechada de clientes da Hive, é outro exemplo do compromisso da Hive em servir seus clientes. O grupo reúne pessoas muito engajadas na plataforma, estimula conversas sobre o produto e as ajuda a discutir e votar o roadmap da Hive, em que os novos recursos são votados democraticamente pelos clientes.

Encontrando as pessoas onde elas estão

Para encerrar, a Hive é a melhor plataforma de produtividade da categoria graças à sua abordagem centrada no cliente. O que John Furneaux colocou no DNA da empresa, com a sua experiência em gerenciamento de projetos e sucesso do cliente, é a motivação de encontrar as pessoas onde elas estão, oferecendo todos os recursos de que precisam, quando precisam.

Tem uma dúvida sobre a Hive? Seja enquanto prepara um café ou dá uma volta rápida no quarteirão, em apenas nove minutos você deve ter a sua resposta.

Pronto para começar o seu caminho rumo ao sucesso? Experimente a Hive hoje e entre para o enxame #successguaranteed.