Que signifie l'empathie au travail en pratique?

L’empathie au travail n’est pas un luxe : c’est une nécessité pour la santé d’une organisation et de ses employés. C’est aussi une compétence clé en leadership. Un livre blanc du Center for Creative Leadership a révélé que les gestionnaires qui font preuve de plus d’empathie envers leurs subordonnés directs sont jugés plus performants dans leur rôle par leur propre supérieur.  « Les organisations qui développent l’empathie comme compétence ont tendance à avoir un travail d’équipe plus efficace, une meilleure mobilisation des employés et la capacité de gérer les conflits de façon plus constructive », affirme Jennifer Lawrence, MBA, directrice générale chez Process Design Consultants.  Les bienfaits de l’empathie en milieu de travail ne sont pas seulement internes. « Les organisations empathiques entretiennent généralement de meilleures relations avec leurs clients, puisque la capacité de voir les choses du point de vue des autres est utile en tout, du service à la clientèle au marketing. » Impressionnant, mais si l’empathie est une compétence, à quoi ressemble-t-elle concrètement? Quelles actions la démontrent, et lesquelles révèlent son absence? Mme Lawrence, spécialiste de la création d’espaces de travail tenant compte des traumatismes et émotionnellement sécuritaires, partage ci-dessous son point de vue sur le sujet. 

L’empathie, une compétence 

D’abord, définissons l’empathie. « L’empathie désigne la capacité de comprendre ce que ressent une autre personne ou de se mettre à sa place. C’est un effort pour mieux comprendre quelqu’un et essayer de voir les choses de son point de vue », explique Mme Lawrence.  « Les organisations qui réussissent sont diversifiées et emploient des gens d’âges, de cultures, de genres, d’orientations sexuelles, de statuts socioéconomiques, etc. différents. Pour diriger des équipes diversifiées, il est important de pouvoir considérer d’autres points de vue, et l’empathie est une compétence importante à acquérir. »  C’est bien cela : c’est une compétence, et non une circonstance ou un trait fixe. Le voir ainsi permet de la cultiver en milieu de travail et même de valoriser les comportements empathiques lors des évaluations de rendement, par exemple. 

Signes d’une grande empathie en milieu de travail

Si vous vous demandez si vous et votre équipe vous en tirez bien sur le plan de l’empathie, observez les niveaux de mobilisation. Selon Mme Lawrence, un leader empathique a généralement des subordonnés très mobilisés et des taux d’absentéisme et de roulement plus faibles dans son équipe. Il a un bon sens du relationnel : il sait soutenir les employés dans la gestion des conflits et il est susceptible de bien communiquer avec les clients.  Quant aux signes d’empathie dans un groupe, les équipes empathiques ont tendance à vivre moins de drames. « Dans une équipe empathique, on observe généralement moins de problèmes interpersonnels. Il y aura quand même des désaccords (en fait, les gens se sentiront probablement plus à l’aise d’exprimer des opinions divergentes), mais les gens s’écouteront et se respecteront », dit Mme Lawrence.  Imaginez une ambiance d’ouverture, de confiance et de curiosité. À l’inverse, le jugement et l’incapacité d’essayer de voir les choses du point de vue d’autrui témoignent d’une faible empathie.  Enfin, si la créativité et l’innovation coulent à flots dans votre équipe, c’est peut-être à l’empathie que vous le devez. « On observe généralement de meilleures décisions, avec des solutions de rechange plus créatives. L’empathie mène souvent à l’innovation, puisque tout le monde se sent émotionnellement en sécurité pour exprimer ses opinions », ajoute Mme Lawrence. 

Exemples d’empathie au travail 

Voici d’autres exemples d’empathie au travail en action pour vous aider à voir où vous en êtes et ce que vous pouvez améliorer.  Supposons qu’un de vos subordonnés vienne vous dire qu’il juge une politique discriminatoire. Si vous l’écoutez et que vous présumez que vous verriez les choses de la même façon si vous partagiez son point de vue, c’est de l’empathie en action : vous n’avez même pas besoin de comprendre pleinement le vécu de cette personne pour pouvoir vous mettre à sa place.  « Les leaders empathiques cherchent à comprendre plutôt qu’à se défendre. Si une femme s’adresse à son patron masculin pour lui dire que le système de promotion semble sexiste, un patron empathique remerciera l’employée de son honnêteté (beaucoup d’employés démissionneraient tout simplement) et essaiera de comprendre la situation de son point de vue, dans un esprit de changement », explique Mme Lawrence.  Un autre exemple concret est la façon de réagir aux préoccupations liées à la charge de travail. Que faire si quelqu’un dit avoir trop de travail? Les gestionnaires expérimentés peuvent oublier que ce qui est facile pour eux peut être difficile pour une personne moins expérimentée. Ou encore, ils ne réalisent peut-être pas que leur subordonné est surchargé par d’autres responsabilités. Dans ce scénario, l’empathie en action consiste à aborder la situation avec curiosité et à écouter activement.  « Peut-être que l’employé a besoin de plus de formation. Peut-être qu’il est épuisé et moins productif. L’écoute permet de cerner de nombreux problèmes dans le système et d’améliorer les processus et le flux de travail. Prendre le temps d’écouter peut accroître la productivité à long terme », affirme Mme Lawrence.  L’empathie au travail peut aussi consister à dénoncer les comportements d’intimidation ou les microagressions. Idéalement, il y en aurait moins dans un milieu de travail empathique, mais tout le monde ne partage pas le même point de vue sur ce qui pose problème. Prendre la parole permet de sensibiliser aux préjugés inconscients et de créer un espace plus sûr, au lieu de laisser la tension s’envenimer.  En voici un qui surprend : l’empathie en action en milieu de travail, c’est aussi ce que vous ne faites pas. « Beaucoup de gens pensent que l’empathie consiste à faire ou à dire quelque chose, mais il s’agit surtout de ne pas réagir tout de suite et de prendre le temps d’écouter. L’empathie, c’est autant désapprendre qu’apprendre, à mesure qu’on réalise que tout le monde ne voit pas les choses comme nous », dit Mme Lawrence  Maintenant que vous avez une meilleure idée de ce que signifie concrètement être empathique au travail, faites comme avec toute autre compétence : fixez-vous des objectifs, exercez-vous, apprenez et progressez.