Como economizar tempo e ganhar mais dinheiro

Todos nós já vimos equipes criativas que são naturalmente resistentes à estrutura; portanto, implementar processos pode ser quase impossível.

Mas os processos são indispensáveis, especialmente para agências que desejam facilitar a criatividade e aumentar a eficiência e a consistência, que é o que clientes como a P&G estão exigindo agora.

A Unilever também está logo atrás deles, com o Diretor de Marketing e Comunicação da Unilever, Keith Weed, dizendo: "Se as [agências] simplificarem a complexidade, eu compro o produto".

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Todos os anos, as empresas perdem de 20 a 30 por cento em receita devido a ineficiências, e elas claramente estão fartas disso.

A solução? Documente e implemente alguns processos para sua agência antes que a sua seja a próxima na guilhotina.

Neste post, você aprenderá como documentar um processo e obterá um exemplo detalhado de processo para ajudar a impulsionar o desenvolvimento dos seus processos.

O que é um processo exatamente?

Um processo é uma série sistemática de ações direcionadas a algum objetivo final.

A documentação de processos fornece uma descrição detalhada de como executar um processo de negócios. Ela inclui todos os tipos de documentos que dão suporte a um processo, incluindo:

• políticas

• checklists

• tutoriais

• formulários

• capturas de tela

• links para outros aplicativos

• mapas de processos

Ela é usada como um guia para ajudar funcionários em todos os níveis, incluindo tomadores de decisão e partes interessadas, a entender rapidamente os processos da empresa. Para ajudar sua empresa a funcionar com mais tranquilidade, você também pode contratar um agente registrado para gerenciar e processar todos os seus documentos. 

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Por que criar processos?

Um processo pode ajudar em algumas coisas:

• Ajuda a identificar gargalos, o que diminuirá as ineficiências.

• Ajuda a integrar novos funcionários mais rapidamente e a treinar os funcionários atuais para novas funções.

• Ajuda a preservar o conhecimento da empresa.

• Mostra quem é responsável por quais tarefas, para que não haja lacunas ou sobreposições.  

Como criar um processo

Passo 1: Identifique suas maiores oportunidades.

Reúna sua equipe; liste suas principais funções de negócios; e identifique seus maiores pontos fortes e fracos.

Divida cada função principal do negócio em subseções e priorize suas áreas de maior impacto a partir daí. Para começar, escolha de três a cinco processos de alto impacto para focar e documentar primeiro.

Você provavelmente vai querer focar nos projetos/processos que repete com mais frequência e que lidam diretamente com o cliente.

Item de ação: Escolha de três a cinco processos de alto impacto para mapear.

Passo 2: Liste todas as etapas do processo.

Escolha um processo para focar primeiro e reúna toda a sua equipe novamente para visualizar o processo em um quadro branco.

Visualize o processo como ele é antes de tentar otimizá-lo.

“Cada detalhe de um processo é mais ou menos afetado por todos os outros detalhes; portanto, todo o processo deve ser apresentado de tal forma que possa ser visualizado de uma só vez antes que quaisquer alterações sejam feitas em qualquer uma de suas subdivisões” — Frank Bunker Gilbreth

Esta reunião pode avançar lentamente no início, pois pode ser difícil extrair as tarefas daquelas pessoas que estão tão próximas do processo e, além disso, nem todos estarão convencidos logo de início.

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No entanto, não demorará muito para fazer com que as pessoas comecem a falar. À medida que as informações forem surgindo, adicione post-its ao quadro branco. Seu objetivo é uma lista bruta de cada uma das tarefas que fazem parte do processo.

Item de ação: Escreva cada uma das tarefas, em ordem cronológica, para cada processo.

Passo 3: Reduza o número de etapas.

Em seguida, conte o número de etapas na sua lista para saber com quantas começou; depois, tente eliminar o máximo que puder.

Na primeira rodada de simplificação, você deve ser capaz de reduzir sua lista de 30 a 50 por cento, de acordo com Andrew Grove, autor de High Output Management.

Para simplificar, você deve perguntar: Por que realizamos a etapa X?

Normalmente, você descobrirá que muitas etapas existem em seu fluxo de trabalho sem nenhum bom motivo.

Ao passar por esta etapa, procure por itens que:

• Se sobrepõem a outras atividades e acontecerão independentemente de você incluir esta tarefa no seu fluxo de trabalho ou não.

• Não precisam acontecer.

• Eram úteis, mas agora estão desatualizados.

• Existem por burocracia do escritório. Mais olhares levam a processos mais lentos e ineficientes. Confie na sua equipe.

Item de ação: Reduza as etapas do seu processo de 30 a 50 por cento.

Passo 4: Consolide as tarefas.

Você não quer apenas remover etapas completamente, mas provavelmente também vai querer agrupar tarefas semelhantes. Isso reduz a complexidade e aumenta a eficiência.  

Certifique-se de que cada tarefa comece com um verbo para que cada pessoa tenha clareza sobre o que precisa fazer para concluí-la.

Item de ação: Agrupe tarefas semelhantes, garantindo que cada uma comece com um verbo.

Passo 5: Defina como é o resultado final ("concluído").

Se estiver delegando as tarefas, certifique-se de registrar por escrito suas expectativas para cada uma delas.

Pergunte a si mesmo: Como é o resultado esperado antes que a pessoa que realiza a tarefa a marque como concluída?

Item de ação: Declare explicitamente suas expectativas para cada tarefa.

Passo 6: Conecte tarefas a funções.

Agora, é hora de atribuir funções para concluir as tarefas.

Você pode estar se perguntando por que digo "funções" e não "pessoas". Isso ocorre porque você não quer inserir os nomes das pessoas, já que elas saem, são promovidas ou mudam de empresa, e você não quer ter que atualizar constantemente seu processo apenas para alterar nomes de pessoas.

Item de ação: Escolha qual função concluirá qual tarefa.

Passo 7: Considere quanto tempo leva cada atividade.

É aqui que sua equipe é muito útil novamente.

Mostre a todos os responsáveis no processo o fluxo que você mapeou até agora e pergunte: Quanto tempo você acha que levará para fazer XYZ?

As respostas deles a essa pergunta ajudarão você a cumprir prazos de projetos de forma consistente.

Esta etapa também fornecerá insights sobre oportunidades para diferentes responsáveis trabalharem em tarefas diferentes simultaneamente, permitindo aumentar a eficiência e reduzir prazos.

Esta etapa não apenas fornecerá insights sobre cargas de trabalho realistas para cada membro da equipe, mas também sobre quanto tempo você deve realmente prever no escopo para cada tipo de projeto que mapeia.

Item de ação: Peça a cada membro da equipe uma estimativa de quanto tempo leva para concluir cada tarefa. Peça para que cronometrem a si mesmos, caso não tenham certeza.

Passo 8: Faça a engenharia reversa dos cronogramas.

Com quanta antecedência você gosta de ver os projetos concluídos?

Com a resposta à pergunta acima em mente, comece do final da sua lista de tarefas e vá subindo, perguntando: “Quantos dias antes do lançamento a última tarefa do meu processo precisa ser concluída?”

Isso não será perfeito. Apenas use o bom senso. Ao final desta etapa, você deve saber com quantos dias de antecedência precisa agendar os projetos para concluí-los antes do prazo.

Item de ação: Decida quantos dias antes do lançamento cada tarefa deve ser concluída.

Passo 9: Crie um mapa de processos digital, vivo e dinâmico.

Agora que você fez todo o trabalho duro, é hora de mapear seu processo para que ele possa ser facilmente encontrado, lido e usado pela sua equipe.

Definições-chave

• Uma tarefa é a descrição mais básica do trabalho.

• Uma atividade é um conjunto de tarefas.

• Uma caixa de atividade é o retângulo em um mapa de processos. Ela normalmente tem um verbo e um sujeito. Por exemplo, "Revisar envios". Pode haver mais de uma tarefa em uma caixa de atividade.

Você precisará de uma combinação de ferramentas para criar um mapa de processos eficaz.

Mapeie o processo em um software de mapas mentais, como o Mindmeister, que permite anexar documentos e/ou incluir links para checklists com mais detalhes (ou etapas) para cada atividade. Para a atividade em si, recomendo usar o Google Docs.

Depois de fazer tudo isso, considere organizar seus processos em uma wiki, usando o Google Sites ou algo semelhante.

Item de ação: Formalize seu fluxo de trabalho em um software de mapas mentais.

Exemplo: Processo de qualificação de clientes

Vamos nos aprofundar em um exemplo de processo que toda agência pode implementar. Um bom processo de triagem/admissão de clientes ajuda você a fazer algumas coisas muito bem.

1. Ajuda a eliminar maus clientes. Por que perder seu tempo e energia com clientes que não estão falando sério sobre trabalhar com você ou que não têm orçamento para contratá-lo?

2. Otimiza seu processo de entrada. Ao sistematizar e depois automatizar seu processo de triagem, você agiliza o tempo necessário para integrar mais clientes, o que significa receber o pagamento mais cedo.

3. Ajuda a gerenciar as expectativas do cliente. Você deve gerenciar as expectativas do cliente, e uma ótima maneira de fazer isso é por meio de um PDF de "pacote de boas-vindas" em seu e-mail inicial. Falarei sobre isso com mais detalhes abaixo.

4. Faz com que sua agência pareça mais profissional e mais demandada. Os seres humanos naturalmente querem o que não podem ter. Ao criar um processo atraente de triagem e integração para clientes em potencial e novos clientes, você deixa uma impressão melhor.

5. Ajuda os clientes a entenderem o processo de trabalhar com sua agência. A maioria dos clientes não sabe nada sobre trabalhar com agências. É seu trabalho, como especialista, guiá-los por ele.

Passo 1: Crie um formulário de triagem de clientes.

Para os fins deste artigo, vamos assumir que todos os clientes em potencial entram em contato por meio de um formulário no seu site (porque mapas de jornada do cliente e diferentes pontos de contato são assunto para um outro post).

Escolha uma página no seu site. A página de "Contato" é provavelmente um bom lugar para isso, embora você possa incorporá-lo em todo o seu site.

Depois de decidir em qual página deseja colocar seu formulário de entrada, em seguida, você precisa escolher uma ferramenta de formulário.

Se você construiu seu site com o WordPress, poderá instalar um plugin de formulário, como o Gravity Forms ou o FormCraft. O benefício de um plugin do WordPress é que ele elimina a taxa mensal recorrente que acompanha a maioria das ferramentas de criação de formulários. Antes de instalar o plugin, certifique-se de que sua hospedagem WordPress suportará o plugin que você deseja usar.

Se você não tiver um site em WordPress (ou mesmo se tiver), pode contratar desenvolvedores WordPress ou simplesmente escolher qualquer software de criação de formulários que seu coração desejar e incorporá-lo à sua página da web. Typeform e Wufoo são opções populares para criar formulários. 

Quais informações você deve solicitar?

Já vimos desde apenas três perguntas até 10 perguntas nesses formulários. Lembre-se: quanto mais informações você solicitar, menos conclusões de formulário receberá.

Portanto, se você estiver precisando muito de trabalho, sugerimos manter as perguntas no mínimo indispensável. Nesse caso, faríamos apenas três perguntas:

• Nome

• E-mail

• URL do site

Se você tiver o luxo de avaliar os clientes mais detalhadamente, recomendamos adicionar mais algumas perguntas para "qualificar" seus leads.

As perguntas de qualificação variam entre os setores.

Aqui estão algumas ideias para inspirar você:

• Descreva seu negócio e como você ganha dinheiro.

• Por que você está interessado em nossos serviços? O que o trouxe até nós?

• Quem é o(s) stakeholder(s) interno(s) neste projeto?

• Qual é o seu orçamento?

• Quando você espera começar este projeto?

• Mais alguma coisa que você gostaria de adicionar?

Mantenha sua página de contato limpa e minimalista, incluindo apenas uma chamada para ação (CTA), que seria preencher o formulário. Isso reduzirá as distrações para os visitantes do site e os incentivará a completá-lo.

Passo 2: Configure um e-mail de notificação para você mesmo.

A esmagadora maioria dos criadores de formulários permite a opção de receber uma notificação sempre que seu formulário for preenchido. Isso garante que você saiba o que está acontecendo e não perca nada.

Dica profissional: Você pode usar o Zapier para extrair as informações dessas notificações e inseri-las em uma planilha, e depois afunilá-las em uma lista – ou até mesmo em um grupo específico dentro de uma lista – para que você tenha uma planilha organizada de leads e direcione automaticamente a notificação para a pessoa certa.

Passo 3: Envie um e-mail de boas-vindas ao lead.

Para esta etapa, você provavelmente precisará de uma assinatura de um provedor de serviços de e-mail. Se precisar de ajuda para encontrar um, confira este fantástico e detalhado capítulo de ebook do Zapier que detalha os 25 principais aplicativos de e-mail marketing.

O que seu e-mail de boas-vindas deve incluir?

Seu e-mail de boas-vindas deve dizer algo como:

Olá, [Insira o primeiro nome]!

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Agradecemos por dedicar seu tempo para entrar em contato e estamos animados para saber mais sobre sua empresa e sua situação atual.

Para poupar seu tempo, incluí um breve PDF de boas-vindas (veja em anexo) para que você possa aprender mais sobre nossa agência e nosso processo.

Também incluímos mais algumas perguntas para você responder. Você pode responder a essas perguntas aqui. ("Aqui" deve ter um hiperlink para outro formulário com mais perguntas. Considere incluir qualquer uma das perguntas listadas no Passo 1.)

Depois de preencher o formulário, adoraria fazer uma conversa de 30 minutos pelo Skype (ou Google Hangouts) – o que preferir – para discutir esta oportunidade mais a fundo.

Para evitar o vai e vem de mensagens, você pode ver minha agenda aqui e escolher o horário que for melhor para você. (“Ver minha agenda aqui” deve conter um hiperlink para uma ferramenta de agendamento de calendário, como o Calendly ou qualquer alternativa semelhante.)

Sinta-se à vontade para responder a este e-mail com qualquer outra dúvida que tenha em mente e que eu ainda não tenha perguntado ou respondido. Toda e qualquer coisa que você estiver pensando nos ajudará a ser mais produtivos em nossa chamada.

Fico no aguardo do nosso contato!

Como deve ser o visual desse e-mail?

Recomendamos manter este e-mail simples e personalizado, pois isso o faz parecer menos automatizado e mais autêntico. Apenas certifique-se de que seja fácil de ler e inclua somente texto.

Você também pode conferir estas estatísticas de e-mail marketing para entender plenamente a importância da formatação adequada e do envio do e-mail certo.

Passo 4: Otimize a chamada de vídeo.

Você terá que fazer uma chamada introdutória de 30 minutos, após eles agendarem o horário para conversar com você.

Aqui está um roteiro de chamada, recomendado por Kai Davis.

“OK, temos 30 minutos e eu tenho outra chamada logo após a sua, então precisaremos cumprir o horário, tudo bem?”

(sim)

“Obrigado por isso. O meu trabalho hoje é muito simples. Vou fazer uma série de perguntas para descobrir SE ou COMO posso ajudá-lo. Se eu achar que não posso ajudar, avisarei educadamente e farei o meu melhor para indicar a direção certa. Se eu achar que posso ajudar, agendaremos outro momento para conversar sobre como — tudo bem?”

(sim)

“Perfeito, vamos começar.”

E estas são as perguntas que Davis faz durante essa chamada inicial.

• Conte-me sobre o seu negócio. Como ele ganha dinheiro agora?

• Como posso ajudar?

• Por que você precisa dessa ajuda agora?

• Por que você entrou em contato comigo? Por que você acha que sou a pessoa certa para fazer isso?

• O que está impedindo você de obter os resultados que deseja?

• O que está especificamente faltando, quebrado ou não funcionando?

• Você mencionou alguns problemas. Qual tem o maior impacto a curto prazo?

• Digamos que as coisas deem certo, você pode me guiar pelo processo de decisão para trabalhar comigo?

• Que perguntas você tem para mim?

Passo 5: Envie o e-mail final.

Crie dois modelos de e-mail: um para clientes com quem você não deseja trabalhar e outro para clientes com quem deseja trabalhar.

Aqui está um modelo para cada tipo de cliente.

O que dizer se você não quiser trabalhar com um lead?

Se você não quiser trabalhar com alguém, basta encaminhá-lo para outro recurso. Dessa forma, você ainda o atende e ele recebe algo pelo tempo que passou completando o seu processo.

Diga algo como:

Olá, [Insira o primeiro nome].

Muito obrigado por dedicar seu tempo para explicar sua situação. Agradeço de verdade por ter entrado em contato.

Infelizmente, este projeto não se encaixa bem nas minhas habilidades. No entanto, posso recomendar algumas pessoas e recursos que ajudariam você.

Se quiser que eu envie essas recomendações, é só me avisar. Terei prazer em ajudar.

Obrigado novamente!

O que dizer quando você quiser trabalhar com um lead?

Este e-mail deve resumir a chamada. Use uma parte do modelo de Davis, colada abaixo.

Olá, [Insira o primeiro nome]!

Parece que seus três principais problemas são:

Você quer $resultado, mas $obstáculo,

Você tem $problema e isso está lhe custando $impacto, e

Você não tem $coisa_desejada e isso está prejudicando você porque $causa.

Foi ótimo conversar com você e aprender mais sobre o seu negócio. Entendo seus {metas / objetivos do cliente}. Após a nossa ligação, estou confiante de que poderei ajudá-lo a avançar e crescer.

Descrevi algumas opções abaixo. Recomendo a primeira opção, mas qualquer uma delas ajudará você à medida que cresce.  {insira opções e próximos passos}

Claro, se você tiver alguma dúvida, responda e me avise.

Obrigado!

E então é hora da integração.

Economize tempo e ganhe mais dinheiro.

Os processos não existem para limitar a criatividade. Eles existem para que sua equipe possa se concentrar mais em ser criativa e gastar menos tempo em trabalho administrativo.

Lembre-os disso, se/quando eles tentarem resistir ao seu projeto de mapeamento de processos.

Ao documentar os processos da sua agência, você aumentará a eficiência, entregará consistentemente um trabalho de alto calibre e, por sua vez, ganhará mais dinheiro, tudo isso trabalhando menos.