El secreto del éxito del cliente

Éxito del cliente: enfócate en conseguirles un ascenso a tus clientes.

Experiencia del cliente, soporte al cliente, éxito del cliente: hay muchos nombres para el equipo que está en primera línea con la parte más valiosa de tu negocio: los clientes. Son las personas que se registraron en tu solución por encima de todas las demás alternativas. Pero ¿qué hace realmente este equipo centrado en el cliente y cómo puedes asegurarte de que tenga un impacto medible en tu negocio? El secreto de un gran equipo de éxito del cliente es su objetivo: el equipo siempre debe enfocarse en lograr que sus clientes obtengan un ascenso. 

El rol típico de un equipo de éxito del cliente

Un equipo de éxito del cliente debe impulsar a su empresa ayudando a los clientes a alcanzar el resultado que desean lo más rápido posible, y de la manera más grata. Puede ayudar a los clientes a tener experiencias fluidas si se comunica a través de distintos canales, como una herramienta de adopción o un servicio de ayuda de cara al cliente. Si la carga de trabajo de gestionar y atender las consultas de los clientes abruma al equipo interno de éxito del cliente, las empresas suelen recurrir a centros de llamadas externos o a agencias para obtener apoyo adicional. Un equipo de éxito del cliente suele encargarse de la adopción de la herramienta y de la retención de clientes, lo que tradicionalmente significa reducir los obstáculos en el camino hacia la adopción total y guiar al cliente por las etapas de un despliegue o una implementación. Esto puede abarcar desde presentar un plan claro, paso a paso, para introducir el software en la empresa del cliente, dirigir sesiones de capacitación, responder preguntas de seguimiento, anunciar nuevas funciones y sugerir casos de uso, hasta tener una llamada trimestral con el defensor del cliente para ver cómo van las cosas. Y cada paso se podría optimizar y pulir hasta alcanzar una eficiencia digna de una fábrica. ¡Genial! Pero entonces, ¿por qué los clientes siguen abandonando el servicio o les cuesta ampliar su uso?

Replantea el rol de un equipo de éxito del cliente

Esta es la pieza esencial de un equipo de éxito del cliente que de verdad funciona: el despliegue del software y asegurar una adopción sólida. Pero si no te enfocas de cerca en cada persona de la empresa y en identificar qué es esencial para que la asciendan en su trabajo (o, al menos, para que su jefe la reconozca como empleada del mes), no lograrás entender cómo ayudar de verdad a este cliente a hacer mejor su trabajo. Y si no ayudas a tus clientes a hacer mejor su trabajo, y a hacerlo mejor para sus clientes, habrás perdido una gran oportunidad de descubrir necesidades ocultas y asegurar que tu producto responda a ellas.   Entonces, ¿cómo funciona esto en la práctica para un equipo de éxito del cliente y cómo puede incorporarlo al proceso? Hay varios puntos de contacto donde puedes entender mejor cómo tu producto ayudará a tus clientes a rendir más en sus trabajos: La reunión de inicio: En la primera presentación con el cliente, lo habitual es hacer una ronda de presentaciones en la que les pides que indiquen su rol y luego pasas rápidamente a un resumen del plan de implementación. Normalmente solo hay una oportunidad para esta presentación, ¡así que dedícale tiempo! Asegúrate de entender cómo es un día típico para ellos, cuánto tiempo llevan en la empresa, qué los llevó a decidirse por ella y cuáles son sus metas de crecimiento: ¿quieren seguir en el mismo departamento y ascender poco a poco? ¿Con qué frecuencia interactúan con otros equipos? ¿Qué es lo que más le importa a su jefe en sus reuniones individuales de cada semana?¡Sí, haz esa pregunta en serio!   La solicitud de una función: Los clientes piden todo el tiempo que se ajusten ligeramente ciertos aspectos de tu producto. Suelen enfocarse mucho en cómo eso marcaría la diferencia en un aspecto particular de su interacción con el producto, pero pídeles que te cuenten cómo influye en un día típico. ¿Con qué frecuencia realizan ese recorrido de usuario? ¿Podrían cuantificar el impacto de este ajuste? ¿Hay otras personas en la empresa que se beneficiarían de este cambio? La respuesta a la encuesta NPS: Un cliente acaba de completar una encuesta NPS sobre su experiencia con tu empresa en una escala del 0 al 10. Haya dejado o no un comentario, no desaproveches la oportunidad de conversar con él con una pregunta rápida: «¿Qué te facilitaría tu trabajo cada día?». Al conversar sobre cómo tu producto le facilita destacar en su rol, obtendrás comentarios e información valiosos. Usar un plugin de encuestas para WordPress es una excelente manera de recopilar estos datos directamente en tu sitio web. En todas las interacciones con los clientes, tanto proactivas como reactivas, ten presente este mantra: ¿cómo va a ayudar a este cliente a conseguir un ascenso lo que estoy haciendo? Así empezarás a replantear tu enfoque del éxito del cliente.  Seguir una lista de verificación de incorporación clara y avanzar de una etapa a otra siempre será importante, pero además te habrás asegurado de enfocarte en que tu cliente tenga éxito en su trabajo, algo que quizás no esperaba (¡y por lo que te va a querer mucho!).