Comment présenter des excuses professionnelles dans l'univers changeant du télétravail

Vous venez de rédiger un courriel de rapport extrêmement détaillé, truffé de notes personnelles sur la contribution de chacun de vos collègues à un projet. Vous cliquez sur « Envoyer » et vous vous rendez compte aussitôt que le courriel est parti à toute votre équipe. Votre visage rougit, votre cœur s'emballe et vous faites tout pour empêcher l'envoi. Mais le mal est fait.

Nous sommes tous passés par là. Que ce soit mettre des gens en copie conforme au lieu de copie conforme invisible dans votre liste de diffusion, laisser une faute de grammaire dans une infolettre ou un communiqué de presse, envoyer des potins de bureau à la mauvaise personne dans une fenêtre de clavardage, oublier de planifier les médias sociaux de la marque ou commettre une foule d'autres erreurs, peut-être pires, nous faisons tous des erreurs. Le milieu de travail ne fait pas exception, et il peut souvent être plus difficile à gérer que les faux pas de notre vie sociale ou familiale. Savoir admettre ses torts est une compétence que beaucoup de gens doivent continuellement cultiver. Bien que les femmes s'excusent historiquement plus souvent que les hommes, un point qui fait débat dans le milieu de travail moderne, la conscience de soi a de la valeur. Parfois, il vaut mieux parler franchement à quelqu'un de ses émotions ou de ses réactions que de laisser les choses s'envenimer, peu importe la petitesse apparente du faux pas sur le moment. Apprendre à s'excuser de façon professionnelle peut être l'une des leçons les plus importantes que vous vous donnerez. Cela peut même faire avancer votre carrière.

Les excuses favorisent des relations saines

Travailler jour après jour avec les mêmes personnes peut favoriser les malentendus et les perturbations du travail. Même si admettre nos torts nous met mal à l'aise, il est important pour notre propre croissance de reconnaître quand nous avons commis une erreur. Cela nous aide à voir où nous pouvons progresser et peut même nous inciter à apprendre quelque chose de nouveau. Se corriger rapidement et de façon constructive peut être très important au bureau, surtout si nous voulons rétablir la confiance de nos collègues envers nos compétences ou notre attitude.

Pour celles et ceux d'entre nous qui travaillent en équipe, cultiver des relations saines avec ces collègues peut faire ou défaire une carrière.

Comprenez votre état d'esprit

Si vous ne savez pas comment aborder vos excuses, vous devrez peut-être prendre un moment. (Vous avez plus de temps pour y réfléchir quand ce n'est pas en personne.) Prenez le temps d'évaluer dans quel état d'esprit vous êtes. Beaucoup d'entreprises ont entretenu un sentiment de surcharge et s'efforcent maintenant de corriger le tir. Si vous êtes vraiment épuisé et vidé mentalement au point de faire des faux pas au travail, et seulement si vous vous sentez vraiment épuisé, vous pouvez le reconnaître. N'oubliez pas : vous ne cherchez pas à justifier vos gestes ni à jouer la victime après votre erreur, mais vous voulez comprendre d'où viennent les incohérences. (Ne serait-ce que pour vous améliorer et gérer votre état d'esprit et vos attentes à l'avenir.)

L'authenticité joue un grand rôle dans des excuses professionnelles

Si les dernières années nous ont appris à mieux écouter nos besoins dans notre carrière, elles nous ont aussi donné une grande leçon d'authenticité. En fait, l'authenticité est maintenant un mot à la mode dans le monde du travail. Rien d'étonnant à cela. Après tout, une fois que vous pouvez être honnête sur qui vous êtes, vous découvrez vos forces et vos faiblesses dans votre emploi. La vulnérabilité, la confiance, l'empathie et l'ouverture d'esprit sont des qualités clés de l'authenticité. Ainsi, quand vous commettez une erreur, que ce soit un malentendu en salle de conseil ou une critique d'un collègue en pensant qu'elle ne lui reviendra jamais aux oreilles, votre entourage est mieux disposé à valoriser votre honnêteté. Il est toujours plus facile d'accepter les excuses d'une personne qui est prête à admettre qu'elle peut avoir tort. (Autrement dit, personne ne veut travailler avec quelqu'un qui pense toujours avoir raison ou qui tente de déformer la vérité.)

Dans cet esprit d'authenticité, voici quelques points à retenir pour préparer vos excuses, en personne ou en ligne.

• Reconnaissez le problème

• Excusez-vous sincèrement

• Expliquez votre plan

• Demandez pardon

S'excuser de façon professionnelle en personne

Dire « Je suis désolé » en personne est un réflexe pour la plupart des gens quand surviennent de petits accrochages. Quand on travaille avec d'autres personnes dans le même lieu, il est souvent plus facile de lire les signaux sociaux et de remarquer qu'on a offensé quelqu'un ou raté une tâche. Les dynamiques et les relations en personne sont beaucoup plus intimes que les échanges numériques, puisque vous passez une bonne partie de vos heures d'éveil dans le même espace que votre équipe.

Une réaction impulsive ou un « désolé » lancé à la volée n'est jamais recommandé, mais attendre trop longtemps pour s'excuser peut sembler peu sincère. Assurez-vous d'aller voir la personne que vous avez offensée dans un délai raisonnable. Dans le doute, une communication courte et simple peut faire des miracles en personne, surtout quand votre interlocuteur sent votre sincérité et voit l'émotion sur votre visage.

Si vous présentez vos excuses à un gestionnaire ou à la personne dont vous relevez, assurez-vous que le moment lui convient. Si l'écart était particulièrement gênant ou notable, vous pouvez planifier un moment pour discuter, afin de mieux vous préparer à une conversation ouverte, en suivant une structure semblable à celle d'excuses numériques.

S'excuser de façon professionnelle dans l'espace numérique

Le télétravail et les modèles d'affaires hybrides peuvent parfois rendre la communication encore plus difficile. Un clavardage d'équipe ouvert peut sembler intrusif, surtout si nous ne fixons pas activement de limites claires entre le travail et la vie personnelle. Trois points importants à retenir dans des excuses écrites? Nommer l'erreur, reconnaître les problèmes que vous y voyez et vous engager à adopter un meilleur comportement ou une approche plus investie du travail est essentiel dans ces situations.

Souvent, s'excuser par clavardage ou dans un logiciel de gestion de la relation client est tout à fait acceptable avec vos collègues. C'est particulièrement vrai si l'erreur s'est produite dans ce système. Un accroc dans un flux de travail, une échéance manquée ou un message envoyé à la mauvaise personne se règle souvent rapidement, surtout si vous avez déjà établi une bonne relation avec votre interlocuteur. Parfois, il n'est tout simplement pas nécessaire de faire de grands discours. C'est à vous de juger quand c'est le cas.

Selon l'ampleur de l'incident, un courriel plus formel peut faire des merveilles. C'est particulièrement utile pour s'excuser auprès de la haute direction de l'entreprise, comme les gestionnaires ou l'équipe de la haute direction. Ce type d'excuses est souvent nécessaire quand une bévue est vue par plusieurs membres de l'équipe ou par un client. Elles s'appliquent aussi en cas d'erreur de calcul qui a gravement touché un flux de travail ou une échéance.

Une citation motivante sur le travail d'équipe dans votre signature de courriel ajoute toujours un peu d'emphase.

Établissez des normes pour l'avenir

Que vous présentiez vos excuses en personne ou en ligne, il est important de vous engager dans la formation continue, ou l'apprentissage tout au long de la vie. Peu importe depuis combien de temps vous occupez votre poste ou à quel point votre carrière est avancée, il y a toujours place à l'amélioration. L'admettre est la première étape. Chercher activement des occasions d'apprendre favorise l'innovation dans votre secteur, garde votre cerveau actif et peut être la cerise sur le sundae de vos excuses. Il est important de se rappeler que toute erreur ne mérite pas des excuses en bonne et due forme. En fait, si vous vous excusez souvent, vos collègues pourraient douter de votre sincérité, et peut-être même de vos compétences dans votre rôle. Soyez ouvert à donner et à recevoir des commentaires au besoin, et vous verrez peut-être vos collègues et votre travail sous un nouveau jour.

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