¿Qué hay en el ADN de Hive? El papel pionero del fundador en el éxito del cliente

¿Puedes esperar una respuesta en diez minutos de las empresas en línea con las que tratas? Probablemente no. Muchos hemos pasado horas valiosas al teléfono con representantes de servicio al cliente. A veces la espera es por correo electrónico y tarda más de 24 horas. 

Ahora bien, si eres cliente de Hive, es probable que no tengas este problema. De hecho, el equipo de Hive puede responder desde preguntas sencillas hasta complejas en nueve minutos, un tiempo de respuesta promedio global notable. Hive también mantiene un soporte inmediato por chat, en lugar de un sistema de tickets con respuesta en 24 horas. Toda su inversión en servicio al cliente da frutos.

“¡Me encanta lo receptiva que es Hive, como si hubiera personas reales al otro lado de la aplicación!”, compartió Valerie Van Hoecke de ZIEL Simulation, una de las clientes de Hive. 

¿Qué hay detrás de esta experiencia tan impresionante?
Un cofundador con raíces en el éxito del cliente. 

John Furneaux, director ejecutivo y cofundador de Hive, dirigió un equipo global de Customer Success en la mayor empresa de software colaborativo de Europa durante más de seis años. Esa experiencia moldeó su visión de crear una herramienta de productividad hecha para las personas y por personas. “Si miras a los fundadores de las empresas de nuestro sector, absolutamente todos son ingenieros, y eso significa que ven el mundo con los ojos de un ingeniero de software”, observa el director ejecutivo de Hive. 

Furneaux, también exgerente de proyectos, aporta una perspectiva única a la industria y a la forma en que lidera el equipo de Hive. “Yo crecí con Microsoft Sharepoint. Era casi cómico lo mal adaptado que estaba a los trabajos reales del día a día. La buena noticia es que hemos avanzado mucho desde esos tiempos”.

Un liderazgo único: pionero en el éxito del cliente

John Furneaux destaca como un disruptor en la industria. Aunque el cambio hacia el software como servicio (SaaS) comenzó a principios de siglo, el campo del éxito del cliente solo empezó a cobrar impulso alrededor de 2010. Por eso contar con un fundador con este perfil distingue a Hive. “Que estas empresas [de las grandes tecnológicas] cuenten con personas que hicieron carrera en el éxito del cliente es algo muy nuevo. Es sangre nueva que puede sentarse a la mesa de los fundadores”, explica Furneaux, orgulloso de contribuir a este cambio transformador en la industria.

El cofundador de Hive observa un movimiento hacia la adopción de herramientas de calidad desde las bases. Cree que parte de este cambio de dinámica se debió a la llegada de los millennials al mundo laboral, y cita a Slack como ejemplo principal. “Las personas que trabajan en grandes empresas han recibido software terrible durante demasiado tiempo porque se compraba de arriba hacia abajo. [Por ejemplo], ningún gerente de TI en la historia quiso comprar Slack. No tuvieron opción. Era demasiado bueno y se extendió desde las bases”, destaca Furneaux. 

Una estructura organizativa innovadora 

Incluso la estructura organizativa de Hive responde a la dedicación de los cofundadores por ofrecer una experiencia personalizada.

“No gastamos un millón de dólares en marketing. No tenemos una enorme fuerza de ventas jugando golf para que el responsable de TI firme el gran contrato. Pero sí tenemos un ejército de personas de Customer Success y sí tenemos votación de funciones y sí nos obsesiona que Hive sea útil y resuelva el problema. ¿Por qué? Porque nuestro ADN es el éxito del cliente”.

John Furneaux, cofundador y director ejecutivo de Hive

“Entonces, ¿por qué tenemos un equipo de ventas? No tiene que ver con el producto. Tiene que ver con navegar el proceso de ventas en organizaciones más grandes”, aclara Furneaux. El director ejecutivo y cofundador explica que el equipo de ventas de Hive ayuda respondiendo preguntas de seguridad y legales y reuniendo a las personas para facilitar la toma de decisiones. “Lo que más me di cuenta es que, si quieres un buen proceso de ventas, las ventas son un trámite administrativo sin sentido. Todo se reduce a lo mismo. ¿Las personas que llegan a la herramienta la encuentran fácil de usar? ¿Resuelve el problema específico que tienen? ¿Es atractiva? ¿Es un buen lugar para trabajar? Estas preguntas son universales y no dependen del tamaño de tu organización”, enfatiza Furneaux.

Una plataforma fácil de usar y con garantía

Al crear un producto fácil de usar, el equipo de Hive garantiza un único camino al éxito para todos los clientes. Seas Coca Cola o un profesional independiente que trabaja solo, empiezas con el mismo proceso sencillo y autoguiado de incorporación. Pero si tienes preguntas, un ejército de expertos en éxito del cliente estará listo para responderlas.

Cuando Hive afirma su compromiso de ser una plataforma fácil de usar, eso se extiende a la confianza de ofrecer pruebas gratuitas inmediatas y sin asistencia. Para el fundador de Hive, que una empresa no pueda ofrecer esa experiencia es un indicio significativo: “esa es la mayor pista que una empresa puede dar de que su software es malo: no confía en que lo veas sin alguien presente que te engañe”, provoca Furneaux.

El proceso de incorporación sencillo de Hive, su navegación amigable y sus potentes funciones le dan a la empresa la confianza para ofrecer una política de Garantía de Adopción. La herramienta de productividad garantiza que, en un plazo de 90 días, el 100 % de los grupos iniciales de usuarios estará capacitado y usando Hive de forma activa; de lo contrario, la empresa reembolsa el valor completo de tres meses de suscripción.

Incorporación sin fricciones y alta participación de los usuarios

Diseñada para los administradores que llevan a su organización a la plataforma, Hive University es un programa autoguiado que enseña lo básico de Hive mediante cursos en línea, tutoriales y seminarios web. Los equipos aprenden fácilmente a configurar su espacio de trabajo y cuentan con una biblioteca de más de 100 plantillas para arrancar sus proyectos. El Centro de ayuda de Hive es otro lugar donde los nuevos usuarios de la plataforma pueden encontrar respuestas sobre cómo empezar, automatizaciones, integraciones, recursos técnicos y más.

The Swarm, una comunidad cerrada de clientes de Hive, es otro ejemplo del compromiso de Hive con servir a sus clientes. El grupo reúne a personas muy comprometidas con la plataforma, impulsa conversaciones sobre el producto y les ayuda a debatir y votar la hoja de ruta de Hive, en la que los clientes votan democráticamente las nuevas funciones.

Encontrarse con las personas donde están

Para cerrar, Hive es la mejor plataforma de productividad de su clase gracias a su enfoque centrado en el cliente. Lo que John Furneaux dejó en el ADN de la empresa con su experiencia en gestión de proyectos y éxito del cliente es la motivación de encontrarse con las personas donde están, ofreciendo todos los recursos que necesitan cuando los necesitan.

¿Tienes una pregunta sobre Hive? Ya sea que estés preparando una taza de café o dando un breve paseo por la cuadra, en solo nueve minutos deberías tener tu respuesta.

¿Listo para empezar tu camino al éxito? Prueba Hive hoy y únete al enjambre #successguaranteed.