Cómo ahorrar tiempo y ganar más dinero

Todos hemos visto equipos creativos que se resisten por naturaleza a la estructura, así que implementar procesos puede ser casi imposible.

Pero los procesos son indispensables, sobre todo para las agencias que quieren fomentar la creatividad y aumentar la eficiencia y la consistencia, justo lo que exigen ahora clientes como P&G.

Unilever va pisándoles los talones, con Keith Weed, director de Marketing y Comunicaciones de Unilever, quien afirma: “Si [las agencias] simplifican la complejidad, compraré el producto”.

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Cada año, las empresas pierden entre un 20 y un 30 por ciento de sus ingresos por ineficiencias, y es evidente que ya están hartas.

¿La solución? Documenta e implementa algunos procesos en tu agencia antes de que la tuya sea la siguiente en caer.

En este artículo aprenderás a documentar un proceso y verás un ejemplo detallado para ayudarte a impulsar el desarrollo de los tuyos.

¿Qué es exactamente un proceso?

Un proceso es una serie sistemática de acciones dirigidas a un objetivo final.

La documentación de procesos ofrece una descripción detallada de cómo llevar a cabo un proceso de negocio. Incluye todo tipo de documentos que respaldan un proceso, como:

• políticas

• listas de verificación

• tutoriales

• formularios

• capturas de pantalla

• enlaces a otras aplicaciones

• mapas de procesos

Sirve como guía para que los empleados de todos los niveles, incluidos quienes toman decisiones y las partes interesadas, comprendan rápidamente los procesos de la empresa. Para que tu negocio funcione mejor, también puedes contratar a un agente registrado que se encargue de gestionar y procesar todos tus documentos. 

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¿Por qué crear procesos?

Un proceso puede ayudarte de varias maneras:

• Ayuda a identificar cuellos de botella, lo que reduce las ineficiencias.

• Ayuda a incorporar a los nuevos empleados con mayor rapidez y a capacitar a los actuales para nuevos roles.

• Ayuda a preservar el conocimiento de la empresa.

• Muestra quién es responsable de qué tareas, para que no haya vacíos ni duplicidades.  

Cómo crear un proceso

Paso 1: identifica tus mayores oportunidades.

Reúne a tu equipo, haz una lista de las funciones principales de tu negocio e identifica tus mayores fortalezas y debilidades.

Divide cada función principal en subsecciones y, a partir de ahí, da prioridad a las áreas de mayor impacto. Para empezar, elige de tres a cinco procesos de alto impacto para documentar primero.

Lo más probable es que quieras centrarte en los proyectos y procesos que más repites y que están en contacto directo con el cliente.

Tarea pendiente: elige de tres a cinco procesos de alto impacto para mapear.

Paso 2: enumera todos los pasos del proceso.

Elige primero un proceso en el que enfocarte y reúne de nuevo a todo tu equipo para visualizarlo en una pizarra.

Visualiza el proceso tal como es antes de intentar optimizarlo.

“Cada detalle de un proceso se ve afectado, en mayor o menor medida, por todos los demás; por eso, el proceso completo debe presentarse de forma que pueda visualizarse de una sola vez antes de hacer cambios en cualquiera de sus subdivisiones” — Frank Bunker Gilbreth

Al principio, esta reunión puede avanzar con lentitud: es difícil sacar las tareas de la cabeza de personas que están tan cerca del proceso y, además, no todos estarán convencidos desde el inicio.

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Aun así, no tardarás en lograr que la gente hable. A medida que llegue la información, pega notas adhesivas en la pizarra. Tu meta es tener una lista en bruto de todas y cada una de las tareas que forman parte del proceso.

Tarea pendiente: escribe todas las tareas, en orden cronológico, para cada proceso.

Paso 3: reduce el número de pasos.

Después, cuenta los pasos de tu lista para saber con cuántos empezaste y luego intenta eliminar tantos como puedas.

En la primera ronda de simplificación, deberías poder reducir tu lista entre un 30 y un 50 por ciento, según Andrew Grove, autor de High Output Management.

Para simplificar, debes preguntarte: ¿por qué hacemos este paso?

Normalmente descubrirás que muchos pasos existen en tu flujo de trabajo sin una buena razón.

Mientras revisas este paso, busca elementos que:

• Se solapan con otras actividades y ocurrirán de todos modos, incluyas o no esta tarea en tu flujo de trabajo.

• No necesitan hacerse.

• Fueron útiles, pero ahora están obsoletos.

• Existen por burocracia de oficina. Más ojos revisando generan procesos más lentos e ineficientes. Confía en tu equipo.

Tarea pendiente: reduce los pasos de tu proceso entre un 30 y un 50 por ciento.

Paso 4: consolida las tareas.

No solo querrás eliminar pasos por completo, sino que probablemente también querrás agrupar tareas similares. Esto reduce la complejidad y aumenta la eficiencia.  

Asegúrate de que cada tarea empiece con un verbo, para que cada persona tenga claro qué debe hacer para completarla.

Tarea pendiente: agrupa las tareas similares y verifica que cada una empiece con un verbo.

Paso 5: define cómo se ve lo terminado.

Si vas a delegar las tareas, asegúrate de escribir tus expectativas para cada una.

Pregúntate: ¿cómo se ve el trabajo terminado antes de que la persona que lo realiza lo marque como completo?

Tarea pendiente: indica de forma explícita tus expectativas para cada tarea.

Paso 6: conecta las tareas con los roles.

Ahora toca asignar roles para completar las tareas.

Quizá te preguntes por qué digo “roles” y no “personas”. La razón es que no conviene escribir nombres de personas: la gente se va, la ascienden o cambia de empresa, y no querrás tener que actualizar tu proceso constantemente para cambiar nombres.

Tarea pendiente: elige qué rol completará cada tarea.

Paso 7: calcula cuánto tarda cada actividad.

Aquí es donde tu equipo vuelve a ser de gran ayuda.

Muestra a todos los responsables del proceso lo que has mapeado hasta ahora y pregunta: ¿cuánto tiempo crees que te llevará hacer XYZ?

Sus respuestas te ayudarán a cumplir siempre los plazos de los proyectos.

Este paso también te mostrará qué oportunidades hay de que distintos responsables trabajen en tareas diferentes al mismo tiempo, lo que te permite aumentar la eficiencia y reducir los plazos.

Este paso no solo te dará una idea de las cargas de trabajo realistas de cada miembro del equipo, sino también de cuánto tiempo debes reservar realmente para cada tipo de proyecto que mapees.

Tarea pendiente: pide a cada miembro del equipo una estimación de cuánto tarda en completar cada tarea. Si no están seguros, que midan su propio tiempo.

Paso 8: calcula los plazos hacia atrás.

¿Con cuánta anticipación te gusta ver terminados los proyectos?

Con la respuesta a esa pregunta en mente, empieza por el final de tu lista de tareas y avanza hacia arriba, preguntándote: “¿cuántos días antes del lanzamiento debe estar terminada la última tarea de mi proceso?”.

No saldrá perfecto. Usa tu buen criterio. Al final de este paso, deberías saber con cuántos días de anticipación necesitas programar los proyectos para terminarlos antes de tiempo.

Tarea pendiente: decide cuántos días antes del lanzamiento debe estar terminada cada tarea.

Paso 9: crea un mapa de procesos digital vivo y dinámico.

Ahora que has hecho todo el trabajo duro, es hora de mapear tu proceso para que tu equipo pueda encontrarlo, leerlo y usarlo fácilmente.

Definiciones clave

• Una tarea es la descripción más básica del trabajo.

• Una actividad es un conjunto de tareas.

• Un cuadro de actividad es el rectángulo de un mapa de procesos. Normalmente incluye un verbo y un sujeto. Por ejemplo, “Revisar propuestas”. Puede haber más de una tarea en un cuadro de actividad.

Necesitarás una combinación de herramientas para crear un mapa de procesos eficaz.

Mapea el proceso en un software de mapas mentales, como Mindmeister, que te permite adjuntar documentos o incluir enlaces a listas de verificación con más detalles (o pasos) de cada actividad. Para la actividad en sí, recomiendo usar Google Docs.

Cuando hayas hecho todo lo anterior, considera organizar tus procesos en una wiki, en Google Sites o en algo similar.

Tarea pendiente: formaliza tu flujo de trabajo en un software de mapas mentales.

Ejemplo: proceso de calificación de clientes

Veamos un ejemplo de proceso que cualquier agencia puede implementar. Un buen proceso de admisión de clientes te ayuda a hacer bien varias cosas.

1. Te ayuda a descartar a los clientes problemáticos. ¿Para qué gastar tu tiempo y tu energía en clientes que no se toman en serio trabajar contigo o que no tienen presupuesto para contratarte?

2. Agiliza tu proceso de admisión. Al sistematizar y luego automatizar tu proceso de admisión, reduces el tiempo que toma incorporar a más clientes, lo que significa cobrar antes.

3. Te ayuda a gestionar las expectativas del cliente. Debes gestionar las expectativas de los clientes, y una excelente manera de hacerlo es con un PDF de “paquete de bienvenida” en tu primer correo. Hablaré de esto con más detalle más adelante.

4. Hace que tu agencia se vea más profesional y más solicitada. Por naturaleza, los seres humanos desean lo que no pueden tener. Cuando creas un proceso de admisión e incorporación impecable para prospectos y nuevos clientes, dejas una mejor impresión.

5. Ayuda a los clientes a entender cómo es trabajar con tu agencia. La mayoría de los clientes no sabe nada sobre cómo trabajar con agencias. Como experto, tu trabajo es guiarlos en el proceso.

Paso 1: crea un formulario de admisión de clientes.

Para efectos de este artículo, vamos a suponer que todos los prospectos te contactan mediante un formulario en tu sitio web (porque los mapas del recorrido del cliente y los distintos puntos de contacto son un tema completamente distinto).

Elige una página de tu sitio. La página de “Contacto” probablemente sea un buen lugar, aunque puedes insertarlo en todo tu sitio web.

Después de decidir en qué página quieres colocar tu formulario de admisión, debes elegir una herramienta para crearlo.

Si creaste tu sitio web con WordPress, puedes instalar un complemento de formularios, como Gravity Forms o FormCraft. La ventaja de un complemento de WordPress es que elimina la tarifa mensual recurrente que implican la mayoría de las herramientas para crear formularios. Antes de instalar el complemento, asegúrate de que tu alojamiento de WordPress sea compatible con el que quieres usar.

Si no tienes un sitio en WordPress (o incluso si lo tienes), puedes contratar desarrolladores de WordPress o simplemente elegir cualquier software para crear formularios que te guste e insertarlo en tu página web. Typeform y Wufoo son opciones populares para crear formularios. 

¿Qué información debes pedir?

Hemos visto formularios con apenas tres preguntas y otros con hasta 10. Ten en cuenta que, cuanta más información pidas, menos formularios te completarán.

Por eso, si necesitas trabajo con urgencia, te sugerimos reducir las preguntas al mínimo. En ese caso, solo haríamos tres preguntas:

• Nombre

• Correo electrónico

• URL del sitio web

Si te puedes dar el lujo de evaluar a los clientes con más detalle, te recomendamos agregar algunas preguntas más para “calificar” a tus prospectos.

Las preguntas de calificación varían según el sector.

Aquí tienes algunas ideas para inspirarte:

• Describe tu negocio y cómo genera ingresos.

• ¿Por qué te interesan nuestros servicios? ¿Qué te trajo hasta nosotros?

• ¿Quién o quiénes son las partes interesadas internas en este proyecto?

• ¿Cuál es tu presupuesto?

• ¿Cuándo esperas empezar este proyecto?

• ¿Algo más que quieras agregar?

Mantén tu página de contacto limpia y minimalista, con una sola llamada a la acción (CTA): completar el formulario. Así reduces las distracciones de los visitantes del sitio y los animas a completarlo.

Paso 2: configura un correo de notificación para ti.

La gran mayoría de las herramientas para crear formularios te permite recibir una notificación cada vez que alguien completa tu formulario. Así sabes qué está pasando y no pierdes el ritmo.

Consejo profesional: puedes usar Zapier para extraer la información de esas notificaciones y pasarla a una hoja de cálculo, y luego canalizarla a una lista (o incluso a un grupo específico dentro de una lista). De ese modo tendrás una hoja de cálculo ordenada con tus prospectos y la notificación llegará automáticamente a la persona correcta.

Paso 3: envía un correo de bienvenida al prospecto.

Para este paso, lo más probable es que necesites una suscripción a un proveedor de servicios de correo electrónico. Si necesitas ayuda para encontrar uno, consulta este excelente y detallado capítulo de ebook de Zapier, que analiza las 25 mejores aplicaciones de marketing por correo electrónico.

¿Qué debe incluir tu correo de bienvenida?

Tu correo de bienvenida debería decir algo como:

¡Hola, [insertar nombre]!

Es un placer conocerte por correo. Agradecemos que te hayas tomado el tiempo de contactarnos y tenemos muchas ganas de saber más sobre tu negocio y tu situación actual.

Para cuidar tu tiempo, incluí un breve PDF de bienvenida (adjunto) para que conozcas más sobre nuestra agencia y nuestro proceso.

También incluimos algunas preguntas más para que respondas. Puedes responderlas aquí. (“Aquí” debe tener un hipervínculo a otro formulario con más preguntas. Considera incluir cualquiera de las preguntas enumeradas en el Paso 1).

Cuando completes el formulario, me encantaría tener una videollamada de 30 minutos por Skype (o Google Hangout), la que prefieras, para hablar de esta oportunidad con más profundidad.

Para ahorrarnos el ir y venir de mensajes, puedes ver mi calendario aquí y elegir el horario que mejor te convenga. (“Ver mi calendario aquí” debe tener un hipervínculo a una herramienta de programación de citas, como Calendly o cualquier alternativa similar).

Escríbeme sin problema si hay algo más en tu mente que no te haya preguntado o respondido. Todo lo que estés pensando nos ayudará a ser más productivos en la llamada.

¡Espero que hablemos pronto!

¿Cómo debe verse este correo?

Te recomendamos mantener este correo simple y personalizado, porque así se siente menos automatizado y más auténtico. Solo asegúrate de que sea fácil de leer y de que incluya únicamente texto.

También puedes consultar estas estadísticas de marketing por correo electrónico para entender a fondo la importancia de un formato adecuado y de enviar el correo correcto.

Paso 4: agiliza la videollamada.

Tendrás que hacer una llamada introductoria de 30 minutos, después de que el prospecto reserve su horario para hablar contigo.

Este es un guion de llamada recomendado por Kai Davis.

“Bien, tenemos 30 minutos y tengo otra llamada justo después de la tuya, así que tendremos que ajustarnos al tiempo, ¿te parece bien?”

(sí)

“Gracias. Mi trabajo de hoy es muy sencillo. Voy a hacerte varias preguntas para determinar SI puedo ayudarte y CÓMO. Si siento que no puedo ayudarte, te lo diré con amabilidad y haré lo posible por orientarte en la dirección correcta. Si siento que sí puedo ayudarte, agendaremos otro momento para hablar de cómo, ¿te parece bien?”

(sí)

“Perfecto, empecemos”.

Y estas son las preguntas que Davis hace durante esa llamada inicial.

• Cuéntame sobre tu negocio. ¿Cómo genera dinero ahora?

• ¿Cómo puedo ayudarte?

• ¿Por qué necesitas esta ayuda ahora?

• ¿Por qué me contactaste? ¿Por qué crees que soy la persona indicada para hacerlo?

• ¿Qué te impide obtener los resultados que quieres?

• ¿Qué es exactamente lo que falta, está roto o no funciona?

• Mencionaste algunos problemas. ¿Cuál tiene el mayor impacto a corto plazo?

• Supongamos que todo sale bien, ¿puedes explicarme cómo sería tu proceso para decidir trabajar conmigo?

• ¿Qué preguntas tienes para mí?

Paso 5: envía el correo final.

Prepara dos plantillas de correo: una para los clientes con los que no quieres trabajar y otra para los clientes con los que sí quieres trabajar.

Aquí tienes una plantilla para cada tipo de cliente.

¿Qué decir si no quieres trabajar con un prospecto?

Si no quieres trabajar con alguien, simplemente recomiéndale otro recurso. De esta forma sigues atendiéndolo, y se lleva algo a cambio del tiempo que dedicó a completar tu proceso.

Di algo como:

Hola, [insertar nombre].

Muchas gracias por tomarte el tiempo de explicarme tu situación. Aprecio mucho que te hayas puesto en contacto.

Lamentablemente, este proyecto no encaja con mis habilidades. Sin embargo, puedo recomendarte a algunas personas y recursos que te ayudarían.

Si quieres que te los envíe, avísame. Con gusto te ayudo.

¡Gracias de nuevo!

¿Qué decir cuando sí quieres trabajar con un prospecto?

Este correo debe resumir la llamada. Usa una parte de la plantilla de Davis, que pegamos a continuación.

¡Hola, [insertar nombre]!

Parece que tus tres principales problemas son:

Quieres $resultado, pero $obstáculo,

Tienes $problema y te está costando $impacto, y

No tienes $cosa_deseada y eso te perjudica porque $causa.

Fue un gusto conversar contigo y conocer mejor tu negocio. Entiendo {las metas / los objetivos del cliente}. Después de nuestra llamada, estoy seguro de que podré ayudarte a avanzar y crecer.

A continuación te detallo algunas opciones. Recomiendo la primera, pero cualquiera de ellas te ayudará a crecer.  {insertar opciones y próximos pasos}

Por supuesto, si tienes alguna pregunta, responde este correo y avísame.

¡Gracias!

Y después viene la incorporación.

Ahorra tiempo y gana más dinero.

Los procesos no existen para limitar la creatividad. Existen para que tu equipo pueda concentrarse más en ser creativo y dedique menos tiempo al trabajo administrativo.

Recuérdaselo si, o cuando, intenten oponerse a tu proyecto de mapeo de procesos.

Al documentar los procesos de tu agencia, aumentarás la eficiencia, entregarás de forma constante trabajo de alto nivel y, a su vez, ganarás más dinero, todo trabajando menos.