Cómo ahorrar tiempo y ganar más dinero

Todos hemos visto equipos creativos que son naturalmente reacios a la estructura; por lo tanto, implementar procesos puede ser casi imposible.

Pero los procesos son imprescindibles, especialmente para las agencias que quieren facilitar la creatividad y aumentar la eficiencia y la consistencia, que es lo que clientes como P&G están exigiendo ahora.

Unilever también les sigue muy de cerca, con el Director de Marketing y Comunicación de Unilever, Keith Weed, diciendo: «Si [las agencias] simplifican la complejidad, compraré el producto».

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Cada año, las empresas pierden entre un 20 y un 30 por ciento de ingresos debido a ineficiencias, y claramente están hartas.

¿La solución? Documenta e implementa algunos procesos para tu agencia antes de que la tuya sea la siguiente en la cuerda floja.

En esta publicación, aprenderás cómo documentar un proceso y obtendrás un ejemplo de proceso en profundidad para ayudarte a impulsar el desarrollo de tus procesos.

¿Qué es exactamente un proceso?

Un proceso es una serie sistemática de acciones dirigidas a un objetivo final.

La documentación de procesos proporciona una descripción detallada de cómo llevar a cabo un proceso de negocio. Incluye todo tipo de documentos que respaldan un proceso, entre ellos:

• políticas

• listas de verificación

• tutoriales

• formularios

• capturas de pantalla

• enlaces a otras aplicaciones

• mapas de procesos

Se utiliza como guía para ayudar a los empleados de todos los niveles, incluidos los responsables de la toma de decisiones y las partes interesadas, a comprender rápidamente los procesos de la empresa. Para ayudar a que tu negocio funcione mejor, también puedes contratar a un agente registrado para gestionar y tramitar todos tus documentos. 

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¿Por qué crear procesos?

Un proceso puede ayudar con varias cosas:

• Ayuda a identificar cuellos de botella, lo que reducirá las ineficiencias.

• Ayuda a incorporar nuevos empleados más rápido y a formar a los empleados actuales para nuevos roles.

• Ayuda a preservar el conocimiento de la empresa.

• Muestra quién es responsable de qué tareas, para que no haya vacíos ni solapamientos.  

Cómo crear un proceso

Paso 1: Identifica tus mayores oportunidades.

Reúne a tu equipo; enumera tus funciones empresariales principales; e identifica tus mayores fortalezas y debilidades.

Desglosa cada función empresarial principal en subsecciones y prioriza desde ahí las áreas de mayor impacto. Para empezar, elige de tres a cinco procesos de alto impacto para centrarte y documentar primero.

Probablemente querrás centrarte en los proyectos/procesos que repites con más frecuencia y que están orientados al cliente.

Acción: Elige de tres a cinco procesos de alto impacto para mapear.

Paso 2: Enumera todos los pasos del proceso.

Elige primero un proceso en el que centrarte y vuelve a reunir a todo tu equipo para visualizar el proceso en una pizarra.

Visualiza el proceso tal como es antes de intentar optimizarlo.

«Cada detalle de un proceso se ve más o menos afectado por todos los demás detalles; por lo tanto, todo el proceso debe presentarse de tal forma que pueda visualizarse de una vez antes de hacer cambios en cualquiera de sus subdivisiones» — Frank Bunker Gilbreth

Puede que esta reunión avance lentamente al principio porque puede ser difícil extraer las tareas de personas que están tan cerca del proceso y, por no mencionar, no todo el mundo estará convencido al principio.

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Sin embargo, no tardará mucho en que la gente empiece a hablar. A medida que vaya llegando la información, añade notas adhesivas a la pizarra. Tu objetivo es obtener una lista en bruto de cada una de las tareas que forman parte del proceso.

Acción: Escribe cada tarea, en orden cronológico, para cada proceso.

Paso 3: Reduce el número de pasos.

A continuación, cuenta el número de pasos de tu lista para saber con cuántos empezaste y luego intenta eliminar tantos como puedas.

En la primera ronda de simplificación, deberías poder reducir tu lista entre un 30 y un 50 por ciento, según Andrew Grove, autor de High Output Management.

Para simplificar, debes preguntarte: ¿Por qué realizamos el paso X?

Normalmente, descubrirás que muchos pasos existen en tu flujo de trabajo sin una buena razón.

Mientras realizas este paso, busca elementos que:

• Se solapan con otras actividades y ocurrirán de todos modos, incluyas o no esta tarea en tu flujo de trabajo.

• No necesitan ocurrir.

• Fueron útiles, pero ahora están desactualizados.

• Existen por burocracia de oficina. Más ojos implican procesos más lentos e ineficientes. Confía en tu equipo.

Acción: Reduce los pasos de tu proceso entre un 30 y un 50 por ciento.

Paso 4: Consolida tareas.

No solo quieres eliminar pasos por completo, sino que también probablemente querrás agrupar tareas similares. Esto reduce la complejidad y aumenta la eficiencia.  

Asegúrate de que cada tarea comience con un verbo para que cada persona tenga claro qué necesita hacer para completar la tarea.

Acción: Agrupa tareas similares, asegurándote de que cada una comience con un verbo.

Paso 5: Define qué significa «hecho».

Si vas a delegar las tareas, asegúrate de escribir tus expectativas para cada una.

Pregúntate: ¿Cómo debe verse «hecho» antes de que la persona que ejecuta la tarea la marque como completada?

Acción: Indica explícitamente tus expectativas para cada tarea.

Paso 6: Conecta las tareas con roles.

Ahora es el momento de asignar roles para completar las tareas.

Puede que te preguntes por qué digo «roles» y no «personas». Eso es porque no quieres introducir nombres de personas, ya que la gente se va, la ascienden o cambia de empresa, así que no quieres tener que actualizar constantemente tu proceso para cambiar nombres.

Acción: Elige qué rol completará cada tarea.

Paso 7: Considera cuánto dura cada actividad.

Aquí es donde tu equipo vuelve a ser útil.

Muestra a todos los asignados en el proceso el proceso que has mapeado hasta ahora y luego pregunta: ¿Cuánto tiempo crees que llevará hacer XYZ?

Sus respuestas a esta pregunta te ayudarán a cumplir sistemáticamente los plazos de los proyectos.

Este paso también te aportará información sobre oportunidades para que distintos responsables trabajen en tareas diferentes de forma simultánea, permitiéndote aumentar la eficiencia y reducir plazos.

Este paso no solo te dará información sobre cargas de trabajo realistas para cada miembro del equipo, sino también sobre cuánto tiempo deberías realmente prever para cada tipo de proyecto que mapees.

Acción: Pide a cada miembro del equipo una estimación de cuánto tarda en completar cada tarea. Que se cronometren, si no están seguros.

Paso 8: Planifica los plazos en sentido inverso.

¿Con cuánta antelación te gusta ver los proyectos terminados?

Con la respuesta a la pregunta anterior en mente, empieza por el final de tu lista de tareas y ve subiendo, preguntando: «¿Cuántos días antes del lanzamiento debe estar completada la última tarea de mi proceso?»

Esto no será perfecto. Solo usa tu buen criterio. Al final de este paso, deberías saber cuántos días de antelación necesitas para programar proyectos y completarlos antes de la fecha prevista.

Acción: Decide cuántos días antes del lanzamiento debe completarse cada tarea.

Paso 9: Crea un mapa de procesos digital vivo y dinámico.

Ahora que ya has hecho todo el trabajo duro, es hora de mapear tu proceso para que tu equipo pueda encontrarlo, leerlo y usarlo fácilmente.

Definiciones clave

• Una tarea es la descripción más básica del trabajo.

• Una actividad es un conjunto de tareas.

• Una caja de actividad es el rectángulo en un mapa de procesos. Normalmente tiene un verbo y un sujeto. Por ejemplo, «Revisar envíos». Podría haber más de una tarea en una caja de actividad.

Necesitarás una combinación de herramientas para crear un mapa de procesos eficaz.

Traza el proceso en un software de mapas mentales, como Mindmeister, que te permite adjuntar documentos y/o incluir enlaces a listas de verificación con más detalles (o pasos) para cada actividad. Para la actividad en sí, recomiendo usar Google Docs.

Una vez hayas hecho todo lo anterior, considera organizar tus procesos en una wiki, usando Google Sites o algo similar.

Acción: Formaliza tu flujo de trabajo en un software de mapas mentales.

Ejemplo: Proceso de cualificación de clientes

Veamos un proceso de ejemplo que toda agencia puede implementar. Un buen proceso de captación de clientes te ayuda a hacer bien varias cosas.

1. Te ayuda a descartar malos clientes. ¿Por qué perder tiempo y energía en clientes que no se toman en serio trabajar contigo o que no tienen presupuesto para contratarte?

2. Agiliza tu proceso de captación. Al sistematizar y luego automatizar tu proceso de captación, agilizas el tiempo que se tarda en incorporar más clientes, lo que significa cobrar antes.

3. Te ayuda a gestionar las expectativas del cliente. Debes gestionar las expectativas de los clientes, y una excelente forma de hacerlo es con un PDF de «paquete de bienvenida» en tu correo inicial. Hablaré de esto con más detalle más abajo.

4. Hace que tu agencia parezca más profesional y más demandada. Los seres humanos desean de forma natural lo que no pueden tener. Cuando creas un proceso de captación e incorporación bonito para prospectos y nuevos clientes, dejas una mejor impresión.

5. Ayuda a los clientes a entender el proceso de trabajar con tu agencia. La mayoría de los clientes no saben nada sobre cómo trabajar con agencias. Es tu trabajo, como experto, guiarlos en el proceso.

Paso 1: Crea un formulario de captación de clientes.

Para los fines de este artículo, vamos a suponer que todos los prospectos contactan a través de un formulario en tu sitio web (porque los mapas del recorrido del cliente y los diferentes puntos de contacto son una publicación totalmente distinta).

Elige una página de tu sitio. La página de «Contacto» probablemente sea un buen lugar, aunque puedes insertarlo en todo tu sitio web.

Después de decidir en qué página quieres colocar tu formulario de captación, lo siguiente es elegir una herramienta de formularios.

Si creaste tu sitio web con WordPress, entonces puedes instalar un plugin de formularios, como Gravity Forms o FormCraft. La ventaja de un plugin de WordPress es que elimina la cuota mensual recurrente que viene con la mayoría de las herramientas de creación de formularios. Antes de instalar el plugin, asegúrate de que tu hosting de WordPress sea compatible con el plugin que quieres usar.

Si no tienes un sitio en WordPress (o incluso si lo tienes), puedes contratar desarrolladores de WordPress o simplemente elegir el software de formularios que más te apetezca e insertarlo en tu página web. Typeform y Wufoo son opciones populares para crear formularios. 

¿Qué información deberías solicitar?

Hemos visto formularios con tan solo tres preguntas y otros con hasta 10. Ten en cuenta que, cuanta más información pidas, menos formularios completados obtendrás.

Así que, si necesitas trabajo, te sugerimos mantener las preguntas al mínimo. En este caso, solo haríamos tres preguntas:

• Nombre

• Correo electrónico

• URL del sitio web

Si tienes el lujo de evaluar a los clientes más a fondo, recomendamos añadir algunas preguntas más para «cualificar» tus leads.

Las preguntas de cualificación variarán según el sector.

Aquí tienes algunas ideas para inspirarte:

• Describe tu negocio y cómo gana dinero.

• ¿Por qué te interesan nuestros servicios? ¿Qué te trajo hasta nosotros?

• ¿Quiénes son los responsables internos (stakeholders) de este proyecto?

• ¿Cuál es tu presupuesto?

• ¿Cuándo esperas empezar este proyecto?

• ¿Algo más que quieras añadir?

Mantén tu página de contacto limpia y minimalista, incluyendo solo una llamada a la acción (CTA), que sería completar el formulario. Esto reducirá distracciones para los visitantes y les animará a completarlo.

Paso 2: Configura un correo de notificación para ti.

La gran mayoría de creadores de formularios te permiten recibir una notificación cada vez que se completa tu formulario. Esto garantiza que sepas lo que está pasando y no te pierdas nada.

Consejo profesional: Podrías usar Zapier para extraer la información de estas notificaciones e introducirla en una hoja de cálculo, y luego canalizarla a una lista —o incluso a un grupo específico dentro de una lista— para tener un registro ordenado de leads y dirigir automáticamente la notificación a la persona adecuada.

Paso 3: Envía un correo de bienvenida al lead.

Para este paso, lo más probable es que necesites una suscripción a un proveedor de servicios de correo electrónico. Si necesitas ayuda para encontrar uno, consulta este fantástico y detallado capítulo de ebook de Zapier que desglosa las 25 mejores aplicaciones de email marketing.

¿Qué debería incluir tu correo de bienvenida?

Tu correo de bienvenida debería decir algo así:

Hola, [Inserta nombre]!

Es un placer conocerte por vía digital. Agradecemos que te hayas tomado el tiempo de contactarnos y nos entusiasma conocer más sobre tu negocio y tu situación actual.

Para respetar tu tiempo, incluí un breve PDF de bienvenida (ver adjunto) para que pudieras conocer mejor nuestra agencia y nuestro proceso.

También incluimos algunas preguntas más para que las respondas. Puedes responder esas preguntas aquí. ("Aquí" debería estar enlazado a otro formulario con más preguntas. Considera incluir cualquiera de las preguntas listadas en el Paso 1.)

Una vez completes el formulario, me encantaría hacer una videollamada de 30 minutos por Skype (o Google Hangout), lo que prefieras, para hablar de esta oportunidad con más profundidad.

Para ahorrarnos el ir y venir, puedes ver mi calendario aquí y elegir la hora que mejor te venga. («Ver mi calendario aquí» debería estar enlazado a una herramienta de reserva de calendario, como Calendly o cualquier alternativa similar.)

No dudes en responderme por correo con cualquier otra cosa que tengas en mente y que no te haya preguntado o respondido todavía. Todo lo que estés pensando nos ayudará a ser más productivos en nuestra llamada.

¡Espero que conectemos pronto!

¿Cómo debería verse este correo?

Recomendamos mantener este correo simple y personalizado porque así se siente menos automatizado y más auténtico. Solo asegúrate de que sea fácil de leer e incluya únicamente texto.

También puedes consultar estas estadísticas de email marketing para entender plenamente la importancia de un formato adecuado y de enviar el correo correcto.

Paso 4: Agiliza la videollamada.

Tendrás que hacer una llamada introductoria de 30 minutos después de que programen su hora para hablar contigo.

Aquí tienes un guion de llamada recomendado por Kai Davis.

«Vale, tenemos 30 minutos y justo después tengo otra llamada, así que tendremos que ajustarnos al tiempo, ¿de acuerdo?»

(sí)

«Gracias. Mi trabajo hoy es muy sencillo. Voy a hacerte una serie de preguntas para determinar SI o CÓMO puedo ayudarte. Si siento que no puedo ayudarte, te lo haré saber amablemente e intentaré orientarte en la dirección correcta. Si siento que sí puedo ayudarte, reservaremos otro momento para hablar del cómo. ¿Te parece bien?»

(sí)

«Perfecto, empecemos.»

Y estas son las preguntas que Davis hace durante esa llamada inicial.

• Háblame de tu negocio. ¿Cómo gana dinero ahora?

• ¿Cómo puedo ayudarte?

• ¿Por qué necesitas esta ayuda ahora?

• ¿Por qué me contactaste a mí? ¿Por qué crees que soy la persona adecuada para hacerlo?

• ¿Qué te está frenando para conseguir los resultados que quieres?

• ¿Qué falta exactamente, qué está roto o qué no funciona?

• Has mencionado varios problemas. ¿Cuál tiene mayor impacto a corto plazo?

• Supongamos que todo sale bien, ¿puedes explicarme el proceso por el que decides trabajar conmigo?

• ¿Qué preguntas tienes para mí?

Paso 5: Envía el correo final.

Crea dos plantillas de correo electrónico: una para clientes con los que no quieres trabajar y otra para clientes con los que sí quieres trabajar.

Aquí tienes una plantilla para cada tipo de cliente.

¿Qué dices si no quieres trabajar con un lead?

Si no quieres trabajar con alguien, simplemente remítelo a otro recurso. Así, igualmente le das una opción y obtiene algo por el tiempo que dedicó a completar tu proceso.

Di algo como:

Hola [Inserta nombre].

Muchas gracias por tomarte el tiempo de explicarme tu situación. Te agradezco de verdad que te hayas puesto en contacto.

Desafortunadamente, este proyecto no encaja bien con mis habilidades. Pero puedo recomendarte algunas personas y recursos que te ayudarán.

Si quieres que te los envíe, dímelo. Estaré encantado de ayudar.

¡Gracias de nuevo!

¿Qué dices cuando quieres trabajar con un lead?

Este correo debería resumir la llamada. Usa una parte de la plantilla de Davis, pegada a continuación.

Hola [Inserta nombre]!

Parece que tus tres principales problemas son:

Quieres $resultado pero $obstáculo,

Tienes $problema y te está costando $impacto, y

No tienes $cosa_deseada y te está perjudicando porque $causa.

Fue genial hablar contigo y conocer más sobre tu negocio. Entiendo tus {objetivos/metas del cliente}. Después de nuestra llamada, estoy convencido de que podría ayudarte a avanzar y crecer.

He descrito algunas opciones a continuación. Recomiendo la primera opción, pero cualquiera de ellas te ayudará a medida que crezcas.  {inserta opciones y próximos pasos}

Por supuesto, si tienes alguna pregunta, responde a este correo y házmelo saber.

¡Gracias!

Y después de eso, pasamos a la incorporación.

Ahorra tiempo y gana más dinero.

Los procesos no existen para limitar la creatividad. Existen para que tu equipo pueda centrarse más en ser creativo y dedicar menos tiempo al trabajo administrativo.

Recuérdales esto si/cuando intenten oponerse a tu proyecto de mapeo de procesos.

Al documentar los procesos de tu agencia, aumentarás la eficiencia, entregarás de forma constante un trabajo de alta calidad y, en consecuencia, ganarás más dinero, todo ello mientras trabajas menos.