5 conseils pour résoudre les conflits au travail

La première chose à savoir sur les conflits en milieu de travail, c’est qu’ils sont inévitables. La deuxième, c’est que savoir les gérer est une compétence. « Le conflit fait partie de notre vie (professionnelle); il va se produire peu importe le style de gestion des conflits de chacun. Il existe des moyens faciles d’acquérir les compétences pour traverser l’inconfort que provoque un conflit », explique Hanne Wulp, fondatrice de Communication Wise, une agence de communication et de résolution de conflits.  Bien géré, un conflit peut même être sain. « Le conflit en soi n’est pas une mauvaise chose; c’est une composante normale et saine des interactions humaines », selon Moshe Cohen, expert en leadership, en comportement organisationnel et en médiation, et auteur de « Collywobbles: How to Negotiate When Negotiating Makes You Nervous ».  « Quand les gens évitent le conflit, ils ne défendent souvent pas leurs besoins, ne se donnent pas de rétroaction honnête, ne remettent pas en question les idées des autres et n’abordent pas les problèmes de l’équipe. Une organisation saine accueille le conflit productif », dit-il. Si vous vous demandez en quoi consiste un conflit productif, voici cinq conseils pour résoudre les conflits au travail. 

1. Ralentissez 

Dans tout conflit, la première chose à faire est de ralentir. C’est plus facile à dire qu’à faire, mais c’est essentiel pour résoudre le conflit et éviter l’escalade. « Ralentissez par rapport à vos propres émotions, jugements, histoires, croyances et convictions. Ralentissez votre respiration », dit Mme Wulp. Autrement dit, dans les moments de tension, la conscience de soi et la pleine conscience sont essentielles.   « Pour beaucoup de gens, le conflit déclenche des émotions, ce qui les pousse à réagir émotivement plutôt qu’à répondre de façon productive. Pour réagir efficacement à un conflit, il faut prendre conscience qu’on est en surcharge émotionnelle et ralentir le temps en gardant le silence, en posant des questions et en écoutant, ou en prenant une pause au lieu de s’emporter », ajoute M. Cohen. « Les dirigeants peuvent aussi garder la situation en main en intervenant pour aider les gens à ralentir leurs réactions. » 

2. Reconnaissez les divergences d’opinions 

Quand les opinions s’affrontent dans votre équipe, il peut être tentant de balayer le désaccord pour trouver tout de suite un terrain d’entente. Mais cela peut se retourner contre vous. Mme Wulp recommande de reconnaître les divergences d’opinions dans les moments de conflit. Ne rejetez pas, n’ignorez pas et n’évitez pas les points de vue qui s’opposent. N’essayez pas de « gagner » ni de punir, ajoute-t-elle.  En tant que dirigeant, rester ouvert d’esprit et laisser de la place aux différents points de vue tout en cherchant à comprendre la situation et les personnes concernées est un équilibre délicat que vous voudrez maîtriser. En cas de doute, laissez votre empathie vous guider. « Les dirigeants peuvent donner l’exemple en faisant preuve de curiosité et d’empathie plutôt que de jugement quand les choses tournent mal », ajoute M. Cohen. 

3. Posez des questions pour limiter les suppositions 

Comme le dit M. Cohen, un conflit commence souvent par une perception et un problème de communication : « Il se passe quelque chose qui nous touche, nous faisons des suppositions sur les motivations des autres, puis nous agissons en conséquence. »  La clé pour résoudre un conflit est de limiter les suppositions. Le meilleur moyen d’y arriver est de poser des questions pour clarifier ce qui se passe.  

4. Éliminez le plus d’ambiguïté possible 

Même si le conflit est naturel et même sain, vous pouvez quand même prévenir bien des conflits inutiles en éliminant l’ambiguïté dans votre équipe.  « Une grande partie des conflits organisationnels peuvent être évités grâce à des objectifs, des rôles et des processus plus clairs », selon M. Cohen. « Les chefs d’équipe créent souvent trop d’ambiguïté quant à savoir qui est responsable de quoi, comment les gens doivent interagir entre eux, quels sont les livrables et les échéanciers, et plus encore. Ces ambiguïtés offrent un terreau fertile aux malentendus et aux désaccords. » 

5. Apprenez à votre équipe à gérer les conflits 

Autre conseil de prévention : apprenez à votre équipe à gérer les conflits et à communiquer. « Le conflit est inévitable, mais on peut le réduire en établissant de solides canaux de communication pour que l’information circule abondamment », dit Mme Wulp. « Les dirigeants peuvent investir dans de la formation en communication pour leurs employés, qui leur donnera les moyens de s’exprimer efficacement et d’écouter attentivement. »  Là encore, il est important de donner l’exemple. Communiquez de façon ouverte, honnête et respectueuse pour donner le ton.  Il est difficile d’imaginer que le conflit au travail puisse être agréable. Mais avec la bonne approche de résolution de conflits, il peut devenir stimulant et favoriser les liens au sein de l’équipe.