Comment gérer efficacement les conflits dans les équipes virtuelles

Il est impossible d'éviter les conflits en milieu de travail. Mais les gérer devient très délicat quand les membres de l'équipe ne sont plus au bureau. Ajoutez à cela l'effort pour rester productif en pleine pandémie, et vous obtenez une recette pour un désastre potentiel. Un seul message Slack mal formulé peut suffire à transformer une réunion d'équipe en bagarre virtuelle.

Sans la possibilité de se réconcilier en personne, comment gérer les conflits dans les équipes virtuelles? Cet article vous présente les causes des conflits dans les équipes virtuelles et les moyens de les prévenir. Et si un conflit éclate malgré tout, nous expliquons aussi comment le gérer efficacement.

Les causes des conflits dans les équipes virtuelles

Des lacunes de communication

Une conversation, ce n'est pas seulement des mots. Les signaux non verbaux, comme les gestes des mains et le contact visuel, donnent du contexte et de la clarté à ce que nous disons. Ils se perdent dans les courriels et les messages. Les appels vidéo aident les équipes à distance à mieux communiquer, mais ils ne valent pas tout à fait une conversation en personne.

De plus, les messages et les demandes d'information ne reçoivent pas toujours de réponse immédiate. Les membres de votre équipe ne peuvent pas passer au bureau d'un collègue pour obtenir ce dont ils ont besoin. Les messages ignorés ou manqués ralentissent les flux de travail et peuvent engendrer de l'hostilité.

Des affrontements entre personnes

Les équipes diversifiées sont remarquables, mais elles sont aussi sujettes aux malentendus et aux frictions. Une personne affirmée peut couper sans cesse la parole à une personne plus discrète. Le ressentiment, la jalousie et la colère qui en découlent peuvent couver sous la surface et provoquer des conflits au sein de l'équipe.

Des styles de travail différents

Les quatre grands types de styles de travail déterminent la façon dont chacun accomplit ses tâches dans votre équipe. Une personne qui avance à toute vitesse se sentira freinée par une autre qui traite chaque tâche à un rythme plus lent.

Les styles de travail ont aussi été bousculés par les exigences du télétravail en temps de pandémie.  Certains employés ont dû changer radicalement leur façon de travailler parce qu'ils s'occupent des enfants ou gèrent d'autres projets, alors que d'autres peuvent garder leur style habituel. Comme chaque membre de votre équipe est plus productif à sa manière, des frictions peuvent apparaître.

Les conflits liés aux tâches

Katie Shonk définit le conflit lié aux tâches comme un conflit qui « porte sur des questions concrètes liées aux tâches confiées aux employés et peut inclure des différends sur la répartition des ressources, des divergences d'opinions sur les procédures et les politiques, la gestion des attentes au travail, ainsi que des jugements et des interprétations des faits ».

Les procédures et les processus ont changé avec le télétravail. Cela ne peut que causer des conflits sur la façon de faire les choses.

Comment prévenir les conflits dans les équipes virtuelles

Comme vous n'êtes pas au bureau, vous risquez moins de remarquer qu'une tempête se prépare. Pour prévenir les conflits dans les équipes virtuelles, il faut porter plus d'attention aux petits détails. Dave Nevogt, PDG de Hubstaff, affirme qu'une situation est sûrement en train de se développer quand un membre de l'équipe virtuelle

1. change de ton dans ses messages ou ses courriels;

2. participe moins aux fils de discussion de groupe.

Parmi les autres signaux, on trouve le fait de dire peu de choses, ou rien du tout, pendant les appels en visioconférence. Surveillez aussi les voix qui s'élèvent et les regards qui évitent les autres pendant les réunions.

Alors, comment éviter tous les types de conflits dans les équipes virtuelles?

1. Bâtissez la confiance pour prévenir les conflits d'équipe.

Il existe un lien étroit entre la confiance et la réussite d'une équipe. La confiance nous permet de croire que les autres tiendront leurs promesses. Et quand ils ne livrent pas à temps, les personnes qui font confiance leur accordent le bénéfice du doute.  Moins de doute, c'est plus de coopération et une productivité plus rapide.

Dana Brownlee, formatrice en entreprise, explique que « un haut niveau de confiance est nécessaire pour que les membres de l'équipe se sentent en sécurité pour s'exprimer, poser des questions ou faire des suggestions, sans craindre de représailles ni se demander si leurs commentaires pourraient nuire à leurs relations ou à leur réputation ». Même si votre équipe est répartie sur des kilomètres, bâtir la confiance lui donnera le sentiment d'être assez proche pour partager ses craintes, ses opinions et ses intentions, et contribuera à prévenir les conflits dans les équipes virtuelles.

2. Créez une entente d'équipe.

Les ententes d'équipe vous aident à répondre à trois questions :

1. De quel type d'information avez-vous besoin pour les projets sur lesquels vous travaillez?

2. Quels types de communication utilisez-vous pour accomplir votre travail?

3. Comment savez-vous ce que fait chacun?

En réduisant les suppositions sur l'information, la communication et la collaboration, vous pouvez éviter les conflits. Une fois que vous avez décidé de la façon dont votre équipe à distance travaillera, vous pouvez utiliser un outil comme Hive pour prendre des notes pendant les réunions, assigner des tâches et collaborer sur des projets.

3. Préservez la culture d'entreprise en télétravail.

Il ne fait aucun doute que la culture du télétravail sera différente de la norme. Mais votre équipe virtuelle n'a pas à renoncer aux valeurs et aux pratiques de l'entreprise.

Pour garder les membres de l'équipe connectés sur le plan psychologique, pensez à recréer certaines activités dans l'espace de travail virtuel. Winshen Liu, gestionnaire de produit chez Hive, tient une réunion quotidienne virtuelle debout avec son équipe. Comme au bureau, chacun y partage ce qu'il a accompli, ses plans pour la journée et les défis auxquels il fait face. Pensez aussi aux activités virtuelles de consolidation d'équipe à organiser après les heures de travail ou pendant un 5 à 7 : elles sont un excellent moyen de garder les employés engagés et actifs dans votre culture d'entreprise.

4. Partagez un espace de travail virtuel.

Keith Ferrazzi recommande l'utilisation d'espaces de travail virtuels pour éviter que les conflits entre employés soient mal gérés. Utilisez un logiciel de gestion de projets comme Hive pour partager des documents, gérer les flux de travail, communiquer rapidement et suivre l'avancement du travail dans un seul outil. Cet espace partagé contribuera à réduire les conflits dans les équipes virtuelles, dans tous les domaines.

5. Améliorez la communication pour prévenir les conflits d'équipe.

Dans l'espace de travail virtuel, communiquer à l'excès est une bonne chose. Les membres de l'équipe devraient envoyer des mises à jour régulières sur leur progression et demander des précisions au besoin. Une communication fréquente aide à réduire les conflits dans les équipes virtuelles.

Pour communiquer efficacement sur les tâches, il vous faut les bons outils de télétravail. Une plateforme de gestion de projets comme Hive donne à vos coéquipiers un accès facile à toutes vos tâches et à tous les projets sur lesquels vous collaborez, dans un espace de travail partagé. Servez-vous des descriptions de tâches et des sous-tâches pour indiquer à votre équipe ce sur quoi vous travaillez et où vous pourriez avoir besoin d'aide. Si vous discutez sur Slack ou dans Hive Chat, encouragez votre équipe à envoyer des messages concis, qui donnent d'abord l'essentiel et ajoutent le contexte pour que le destinataire comprenne facilement. Utilisez aussi les appels vidéo autant que possible, afin de pouvoir observer les signaux verbaux et visuels. Pendant toutes ces réunions Zoom, assurez-vous que chacun a une chance équitable de s'exprimer et de partager ses idées. Prendre des notes de réunion est un autre excellent moyen d'améliorer la communication virtuelle. Avec une application de prise de notes comme Hive Notes, tout le monde reste sur la même longueur d'onde et repart avec des prochaines étapes claires.

6. Réglez chaque problème sans tarder.

Un conflit ne commence pas quand les mots durs fusent et que les voix s'élèvent. Il commence par de petites différences au sein de votre équipe.

Quand vous remarquez un problème ou recevez un signalement, ne l'ignorez pas. Vous devez chercher activement à comprendre où les gens s'affrontent et comment vous pouvez aider. Les mauvaises situations s'enveniment vite, et vous ne voulez pas avoir à résoudre un conflit que vous auriez pu prévenir.

7. Prenez des nouvelles de chaque membre.

Les niveaux d'anxiété sont élevés. Chaque personne de votre équipe à distance a besoin d'un peu plus d'attention qu'avant. Un message désagréable et sec adressé à un collègue n'a peut-être rien à voir avec la situation, mais plutôt avec l'état d'esprit du membre de l'équipe à ce moment-là. Des messages privés à vos coéquipiers les aideront à se sentir mieux.

Mais que faire quand rien de tout cela ne fonctionne?

Comment résoudre les conflits dans les équipes virtuelles

Le pire est arrivé. Il y a eu un affrontement et tout le monde attend que vous interveniez. Mais personne n'aime avoir à régler un conflit. Voici des stratégies efficaces de gestion des conflits en milieu de travail virtuel.

Parlez-en

Il est tentant de plonger sans avoir examiné la situation sous tous ses angles. Planifiez plutôt une réunion avec les membres de l'équipe pour discuter de ce qui s'est passé. Une étude montre que tenir des rencontres séparées, puis des discussions communes animées par un médiateur, donne les meilleurs résultats. Guidez-les vers une solution acceptable pour tous.

Mais n'espérez pas régler chaque conflit en une seule réunion. Quand un conflit exige plusieurs rencontres, fixez un ordre du jour, une durée et des règles de conduite pour chacune. Évitez les messages écrits pour ces rencontres et privilégiez les appels vidéo.

Écoutez chaque mot et veillez à rester neutre. Donnez aussi des commentaires et des directives pour éviter ou gérer par eux-mêmes les prochains affrontements.

Encouragez l'empathie et la compréhension entre les membres de l'équipe.

Tout le monde essaie de travailler à pleine capacité. Mais ce ne sera pas comme avant.

Pour certaines personnes, le télétravail est une nouvelle réalité difficile. Toutes sortes d'émotions se vivent en ce moment, et l'empathie et la compréhension sont la seule façon d'y faire face. Rappelez aux membres de votre équipe de communiquer en gardant à l'esprit l'éventail d'émotions que chacun ressent actuellement.

Définissez clairement les rôles et les responsabilités

Si votre équipe vit sans cesse des conflits liés aux tâches, vous devriez restructurer la hiérarchie et les procédures de travail pour les adapter au travail d'équipe virtuel. La productivité s'arrête net quand on essaie d'appliquer, en période de télétravail, des processus conçus pour le bureau.

De plus, au début d'un nouveau projet, confiez clairement les tâches aux membres de l'équipe, avec des échéances, et demandez-leur des comptes. La responsabilisation rend les affrontements au sujet de travail inachevé moins fréquents.

Des activités de consolidation d'équipe pour les conflits d'équipe

La gestion des conflits en milieu de travail ne s'arrête pas après une seule conversation. Par la suite, vous devez appuyer vos efforts par des activités de consolidation d'équipe. Mary Scannell, auteure du Big Book of Conflict Resolution Games, explique qu'« en participant à des jeux de résolution de conflits, les membres de l'équipe bâtissent la confiance, améliorent la communication et remettent en question les processus inefficaces, afin de créer une équipe plus productive et plus efficace ». Prenez donc le temps de vous adonner à une activité sans lien avec le travail. Voici une liste des meilleures activités virtuelles de consolidation d'équipe pour vous inspirer. N'oubliez pas : les conflits au sein des équipes finiront par survenir, mais ce qui compte, c'est ce que vous faites quand ils se produisent. Apprenez à les voir comme des occasions de bâtir une équipe plus solide et plus productive.

Comment avez-vous géré les conflits dans les équipes virtuelles, à votre façon? Dites-le-nous dans les commentaires ci-dessous.