HiveのDNAとは？創業者が切り開いたカスタマーサクセス

利用しているオンラインサービスから、10分以内に返信が来ることを期待できるでしょうか。おそらく難しいでしょう。多くの人が、カスタマーサービス担当者との電話で貴重な時間を費やした経験があります。メールでの問い合わせでは、返信まで24時間以上かかることもあります。 

一方、Hiveをご利用中のお客様なら、こうした悩みはないかもしれません。実際、Hiveのチームは、簡単な質問から複雑な質問まで9分で回答しています。これは世界平均として驚くべき応答時間です。 またHiveは、24時間以内の返信を目安にするチケット制だけでなく、すぐに対応するチャットサポートも提供しています。カスタマーサービスへの投資は、しっかり成果につながっています。

「Hiveの対応の早さが大好きです。アプリの向こう側に本物の人がいるようです！」と語るのは、Hiveのお客様であるZIEL SimulationのValerie Van Hoeckeさんです。 

この素晴らしい体験の裏には何があるのでしょうか。
カスタマーサクセスに根ざした共同創業者の存在です。 

HiveのCEO兼共同創業者であるJohn Furneauxは、ヨーロッパ最大のコラボレーションソフトウェア企業で、6年以上にわたりグローバルなカスタマーサクセスチームを率いました。この経験が、人のため、人によって作られる生産性ツールを作るという構想を形づくりました。「私たちの業界の企業の創業者を見ると、全員がエンジニアです。つまり、ソフトウェアエンジニアの目で世界を見ているのです」と、HiveのCEOは語ります。 

元プロジェクトマネージャーでもあるFurneauxは、業界に独自の視点をもたらし、それがHiveのチームを率いる姿勢にも表れています。「私はMicrosoft Sharepointとともに育ちました。実際のビジネスの仕事にあまりに向いていなくて、笑ってしまうほどでした。幸い、あの頃からは大きく進歩しました。」

独自のリーダーシップ：カスタマーサクセスの先駆者

John Furneauxは、業界の変革者として際立っています。SaaS（Software as a Service）への移行は今世紀初めに始まりましたが、カスタマーサクセスの分野が勢いを増し始めたのは2010年ごろからです。だからこそ、この経歴を持つ創業者がいることが、Hiveを際立たせています。「こうした［ビッグテックの］企業で、カスタマーサクセス出身の人が活躍するのは、とても新しいことです。創業者のテーブルに加わる新しい人材なのです」とFurneauxは説明し、業界のこの変革に貢献していることを誇りに思っています。

Hiveの共同創業者は、質の高いツールがボトムアップで採用される動きが広がっていると見ています。この変化の一因は、ミレニアル世代が職場に加わったことにあると考え、代表例としてSlackを挙げます。「大企業で働く人たちは、トップダウンで購入されたせいで、あまりにも長い間ひどいソフトウェアを押し付けられてきました。［たとえば］Slackを買いたかったIT管理者は、歴史上一人もいません。選択の余地がなかったのです。あまりに優れていたので、ボトムアップで広まりました」とFurneauxは強調します。 

革新的な組織構造 

Hiveの組織構造にも、一人ひとりに合わせた体験を届けるという共同創業者の思いが表れています。

「私たちはマーケティングに100万ドルも使いません。IT担当者に大型契約を結んでもらおうと、ゴルフに通う大規模な営業部隊もありません。その代わり、カスタマーサクセスの大部隊がいて、機能への投票があり、Hiveが役に立ち、課題を解決できているかどうかに徹底的にこだわっています。なぜでしょうか。私たちのDNAはカスタマーサクセスだからです。」

John Furneaux、Hive共同創業者兼CEO

「では、なぜ営業チームがあるのでしょうか。製品とは関係ありません。大きな組織での営業プロセスを進めるためです」とFurneauxは説明します。CEO兼共同創業者によると、Hiveの営業チームは、セキュリティや法務の質問に答えたり、関係者を集めて意思決定を後押ししたりしています。「私にとって最大の気づきは、良い営業プロセスを求めるなら、営業は事務的な雑務にすぎないということでした。結局、行き着くところは同じです。ツールを使い始めた人が、簡単だと感じるか。その人が抱える具体的な課題を解決できるか。魅力的か。気持ちよく働ける場所か。これらの問いは普遍的で、組織の規模には左右されません」とFurneauxは強調します。

保証付きの使いやすいプラットフォーム

使いやすい製品を作ることで、Hiveのチームはすべてのお客様に、成功への一本道を保証しています。Coca Colaでも、一人のフリーランサーでも、同じ簡単なセルフペースのオンボーディングで始められます。ご質問があれば、カスタマーサクセスの専門家の大部隊がお答えします。

Hiveが使いやすいプラットフォームであると断言できるのは、人々にすぐ、サポートなしで無料トライアルを提供する自信があるからです。Hiveの創業者にとって、そのような体験を提供できない企業は、はっきりとした兆候です。「それは企業が示せる最大の手がかりです。誰かがそばで目くらましをしなければ見せられないほど、ソフトウェアがひどいということです」とFurneauxは挑発的に語ります。

Hiveのわかりやすいオンボーディング、親しみやすい操作性、強力な機能があるからこそ、Adoption Guarantee（導入保証）ポリシーを提供できます。この生産性ツールは、90日以内に最初のユーザーグループの100%がトレーニングを終えてHiveを積極的に使うことを保証します。達成できなければ、3か月分の利用料金を全額返金します。

スムーズなオンボーディングと高いユーザーエンゲージメント

組織をプラットフォームに迎え入れる管理者向けに設計されたHive Universityは、オンラインコース、チュートリアル、ウェビナーでHiveの基本を学べるセルフガイド型のプログラムです。チームはワークスペースの設定方法を簡単に学べ、100以上のテンプレートのライブラリを使ってプロジェクトを始められます。Hiveのヘルプセンターも、新しいユーザーが、始め方、自動化、連携、技術情報などについて答えを見つけられる場所です。

The Swarmは、Hiveのお客様による非公開のコミュニティで、お客様への貢献を大切にするHiveの姿勢を示すもう一つの例です。このグループには、プラットフォームを積極的に使うメンバーが集まり、製品についての会話が生まれています。Hiveのロードマップについて議論し、投票もできます。新機能はお客様の投票によって民主的に決まります。

お客様のいる場所に寄り添う

まとめると、Hiveはお客様を中心に据えた姿勢によって、最高水準の生産性プラットフォームになっています。John Furneauxがプロジェクト管理とカスタマーサクセスの経験を通じて会社のDNAに刻んだのは、人々のいる場所に寄り添い、必要なときに必要なリソースをすべて届けるという思いです。

Hiveについてご質問はありますか。コーヒーを淹れている間でも、ちょっと近所を散歩している間でも、わずか9分で答えが届くはずです。

成功への道を歩み始める準備はできましたか。今すぐHiveを試して、#successguaranteedの群れに加わりましょう。