Caméra allumée ou éteinte? L'étiquette des réunions expliquée

Outre les répercussions politiques, économiques et sociales sans précédent de la pandémie, nous nous sommes mis à nous soucier de bien des choses qui auraient été jugées très marginales il y a quelques années. L'une d'elles est ce qu'on appelle l'« étiquette Zoom », un nouvel ensemble de règles et de normes sociales pour les échanges en appel vidéo. Avant la pandémie, peu de gestionnaires se préoccupaient de ce sujet. Quand on cherchait des moyens d'améliorer la communication des équipes à distance, on s'inquiétait plus de mettre en place les bons outils de télétravail que de conseiller le personnel sur la façon de se comporter en appel vidéo. Aujourd'hui, toutefois, les dirigeants ne peuvent plus négliger l'importance des réunions vidéo ni celle de la façon dont les membres de l'équipe s'y comportent. L'un des enjeux les plus importants, les plus controversés et les plus délicats de l'étiquette Zoom est de savoir quand utiliser sa caméra. Certains gestionnaires exigent que leur personnel garde sa caméra allumée en tout temps pendant les appels vidéo; d'autres adoptent une approche plus souple et laissent le personnel décider quand et où utiliser la vidéo.  Aucune de ces approches n'est mauvaise, mais les organisations doivent réfléchir attentivement à l'endroit et au moment où demander au personnel d'allumer sa caméra. Dans cet article, nous vous aidons à en décider.

Créer un lien

Pour concevoir une stratégie efficace sur l'utilisation de la vidéo par vos équipes à distance, il peut être utile d'imaginer à quoi ressemblerait un système de communication « parfait ».  Pour la plupart des équipes, cela signifierait travailler en étroite collaboration, idéalement dans le même immeuble, avec un accès immédiat et facile à la communication en personne. Pour la plupart des gens, cela semble très familier : c'était notre façon de travailler il y a cent ans, avant la COVID. Hélas, nous devons tous nous habituer à un nouvel environnement, mais il est important de reconnaître que les anciennes méthodes présentent encore d'énormes avantages. Les réunions Zoom sont, au fond, une façon de simuler le type d'échange en personne sur lequel repose le monde des affaires. En fait, la plupart des logiciels de télétravail s'inspirent des environnements de bureau traditionnels, et de nombreux outils de collaboration pour équipes à distance reproduisent des fonctions essentielles du bureau moderne, comme des « salles » pour socialiser et la possibilité pour les employés de partager leur écran. Tout cela revient à dire que, idéalement, tout le personnel aurait sa vidéo activée en tout temps pendant les appels Zoom. Selon la psychologue du travail Lou Banks, y parvenir renforce les équipes, car « en tant qu'êtres humains, nous sommes programmés pour établir des liens, et toute forme de rupture nous cause une douleur sociale », dit-elle. « Éteindre sa caméra est un signe clair de rupture et s'accompagne souvent de la crainte de ne pas pouvoir voir si les gens s'intéressent à ce qu'ils voient et entendent et s'ils y participent. »

La fatigue de la vidéo

Cela dit, il est important que les gestionnaires d'équipes à distance reconnaissent qu'il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les employés hésitent à allumer leur caméra. La plus évidente est la simple timidité : bien des gens se sentent mal à l'aise en réunion en personne de façon générale, et ce malaise peut s'aggraver à l'idée que leur image soit diffusée partout dans le monde à tous leurs collègues. Outre cette raison, plusieurs autres facteurs dissuadent le personnel d'utiliser la fonction vidéo à sa disposition. L'un d'eux est la crainte de l'embarras.  Les employés débutants, en particulier, peuvent hésiter à montrer à des cadres supérieurs à quoi ressemble leur appartement, surtout s'ils vivent en colocation. Ceux qui ont une famille peuvent se sentir tout aussi gênés si leurs enfants entrent dans le champ de la caméra, ou s'ils doivent régler une urgence de garde d'enfants en pleine réunion. La question est de savoir comment y arriver tout en respectant les craintes et les préoccupations des membres de votre équipe.

Bâtir la confiance

En tant que gestionnaire, les facteurs ci-dessus signifient qu'il est probable que vous cherchiez à encourager vos employés à distance à allumer leur caméra. Nous avons entendu parler d'entreprises, que nous ne nommerons pas ici, qui adoptent une approche strictement réglementaire et exigent que les employés allument leur caméra. Inutile de dire que cette approche pose de gros problèmes. Forcer des membres de l'équipe à faire quelque chose contre leur gré risque de nourrir le ressentiment plutôt que de favoriser une communication respectueuse. Les gestionnaires devraient plutôt mettre l'accent sur la valeur des outils de télétravail pour aider votre équipe, montrer aux employés l'intérêt des réunions avec vidéo et s'efforcer de dissiper leurs craintes d'embarras. Il y a plusieurs façons d'y arriver. 1. Clarifiez vos attentes. La première, et la plus évidente, est de clarifier vos attentes (les employés devraient utiliser la vidéo chaque fois que c'est possible) tout en reconnaissant à quel point cela peut être inconfortable. Vous pouvez, par exemple, demander aux membres de l'équipe d'allumer leur vidéo s'ils se sentent à l'aise de le faire, et laisser les plus audacieux encourager leurs collègues plus réservés à partager eux aussi leur flux vidéo. 2. Réagissez correctement aux moments gênants.  Si un événement embarrassant se produit, comme un enfant qui entre dans le champ de la caméra, il est important de bien réagir. Vous pouvez bâtir la confiance en empêchant les gens de s'excuser si leur chien ou leur enfant apparaît à l'écran. 3. Expliquez pourquoi vous utilisez la vidéo.  Prenez le temps d'expliquer aux employés pourquoi vous pensez qu'il est important d'utiliser la vidéo. Certains membres du personnel peuvent croire que vous voulez qu'ils utilisent la vidéo pour les « surveiller », mais ce n'est probablement pas le cas : en contexte de télétravail, les gestionnaires apprécient les appels vidéo parce qu'ils facilitent la communication et créent un lien plus authentique entre les membres de l'équipe. Une telle explication peut grandement contribuer à dissiper les malentendus. De même, bien des membres de l'équipe peuvent s'inquiéter des conséquences plus graves de l'activation de leur flux vidéo. De nombreux reportages l'an dernier ont montré à quel point on peut tirer de renseignements personnels d'un flux vidéo, et les employés qui cherchent, à juste titre, à protéger leur vie privée en ligne peuvent éviter les appels vidéo autant que possible. Toutes ces craintes et préoccupations sont, bien sûr, justifiées. Il est toutefois aussi important de reconnaître que leur accorder trop de priorité dans votre organisation, et les laisser dicter la façon dont vous tenez vos réunions virtuelles, c'est peut-être aller un peu trop loin. Les appels Zoom sans vidéo permettent plusieurs comportements qui seraient tout à fait inacceptables en réunion en personne, comme consulter son téléphone mobile ou même s'absenter discrètement aux toilettes, et il faut donc les éviter autant que possible.

Quand décrocher le téléphone

Enfin, il faut examiner la façon dont vous utilisez les réunions vidéo elles-mêmes. S'il est important que le personnel puisse se parler en personne (ou le plus près possible) de temps à autre, vous n'avez pas besoin d'utiliser Zoom pour la plupart des communications quotidiennes de votre équipe. En fait, l'omniprésence des logiciels de vidéo a eu un étrange effet sur les communications d'affaires : elle a occulté le rôle de ce qui était autrefois l'appareil le plus utile, le simple téléphone mobile.  Comme plusieurs grands dirigeants d'entreprise nous l'ont récemment fait remarquer, de nombreuses organisations négligent maintenant la valeur d'un simple appel téléphonique. Utiliser un système téléphonique traditionnel présente plusieurs avantages clés par rapport aux réunions vidéo : il est plus rapide à mettre en place, de nature moins formelle, et on peut s'en servir au jardin ou dans le métro. En choisissant le bon canal de communication pour la bonne conversation, vous pouvez aussi atténuer la « fatigue Zoom » dont souffrent actuellement de nombreux membres de l'équipe.

Alors, caméra allumée ou éteinte?

Au bout du compte, une équipe qui sait utiliser efficacement les réunions vidéo est une équipe forte. Le clavardage vidéo aide non seulement à favoriser les relations entre les membres de l'équipe, mais il peut aussi rendre vos communications plus efficaces. C'est pourquoi, dans notre sondage 2020 sur le télétravail, tant de gestionnaires ont souligné l'importance des appels vidéo pour l'avenir des affaires. C'est aussi pourquoi vous ne pouvez pas vous permettre de laisser les membres de l'équipe éteindre leur vidéo pendant les réunions les plus importantes. Cet article a été rédigé par Nahla Davies. Nahla est une rédactrice de Brooklyn, à New York, qui travaille depuis 2015 avec des clients d'entreprise du monde entier à l'élaboration de protocoles et de pratiques exemplaires en RegTech. Elle partage ses réflexions sur nahlawrites.com. Suivez Nahla sur LinkedIn.