時間を節約して収益を増やす方法

構造化に抵抗を感じがちなクリエイティブチームは珍しくありません。そのため、業務プロセスの導入はほぼ不可能に思えることもあります。

しかし、プロセスは不可欠です。特に、創造性を育み、効率と一貫性を高めたい制作会社には欠かせません。これは、P&Gのような顧客が今求めていることです。

Unileverも同じ姿勢を示しています。Unileverの最高マーケティング・コミュニケーション責任者Keith Weedは「［制作会社が］複雑さを解消してくれれば、その商品を買います」と述べています。

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毎年、企業は非効率によって収益の20〜30%を失っています。企業がこの状況にうんざりしているのは明らかです。

解決策は何でしょうか。自社が次の契約打ち切りの対象になる前に、制作会社のプロセスを文書化して導入することです。

この記事では、プロセスの文書化の方法を紹介します。プロセスづくりを始めるために役立つ具体例も詳しく解説します。

そもそもプロセスとは

プロセスとは、最終的な目標に向けて体系的に進める一連の行動です。

プロセス文書は、業務プロセスの実行方法を詳しく説明します。次のように、プロセスを支えるあらゆる種類の文書を含みます。

• 方針

• チェックリスト

• 手順説明

• フォーム

• スクリーンショット

• 他のアプリへのリンク

• プロセスマップ

意思決定者や関係者を含む、あらゆる階層の従業員が会社のプロセスをすぐに理解できるようにするガイドです。事業をより円滑に運営するために、登録代理人を雇い、すべての書類の取り扱いや処理を任せることもできます。 

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プロセスをつくる理由

プロセスは、次のような点で役立ちます。

• ボトルネックを特定し、非効率を減らせます。

• 新入社員の受け入れを迅速化し、既存の従業員を新しい役割に向けて育成できます。

• 社内の知識を残せます。

• 各タスクの責任者を明確にし、抜けや重複を防げます。 

プロセスのつくり方

ステップ1：最も大きな改善機会を見つける

チームを集め、主要な業務機能を列挙し、最大の強みと弱みを特定します。

主要な業務機能をそれぞれ小さな領域に分け、影響の大きい領域から優先順位を付けます。まずは影響の大きいプロセスを3〜5個選び、集中的に文書化しましょう。

特に繰り返しが多く、顧客との接点があるプロジェクトやプロセスを優先するとよいでしょう。

実行項目：影響の大きいプロセスを3〜5個選び、図にまとめます。

ステップ2：プロセスの全手順を列挙する

最初に取り組むプロセスを選び、再びチーム全員を集めてホワイトボードに可視化します。

最適化を試みる前に、現状のままプロセスを可視化しましょう。

「プロセスの細部はどれも、他のあらゆる細部から多かれ少なかれ影響を受けます。そのため、どの部分を変更する場合でも、先にプロセス全体を一度に見渡せる形で示す必要があります」—Frank Bunker Gilbreth

この会議は、最初はゆっくり進むかもしれません。プロセスに深く関わる人から個々のタスクを引き出すのは難しく、そもそも全員が最初から賛同しているとは限らないためです。

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とはいえ、ほどなくして発言が出てくるはずです。情報が集まるたびにホワイトボードへ付箋を貼ります。目標は、プロセスに含まれるすべてのタスクを、まずそのまま列挙することです。

実行項目：各プロセスについて、すべてのタスクを時系列で書き出します。

ステップ3：手順の数を減らす

次に、最初の数を把握するため、リストにある手順を数えます。そのうえで、できる限り削減しましょう。

『High Output Management』の著者Andrew Groveによると、最初の簡素化でリストの30〜50%を減らせるはずです。

簡素化には「なぜこの手順を実施するのか」と問いかける必要があります。

通常、ワークフローには正当な理由もなく存在する手順が多く見つかります。

この作業では、次のような項目を探します。

• 他の作業と重複し、ワークフローに含めなくても実施されるタスク。

• 実施する必要がないタスク。

• 以前は役立ったものの、今は時代遅れのタスク。

• 社内の形式的な手続きのためだけに存在するタスク。確認する人が増えるほど、プロセスは遅く非効率になります。チームを信頼しましょう。

実行項目：プロセスの手順を30〜50%減らします。

ステップ4：タスクをまとめる

手順を完全に削除するだけでなく、似たタスクをまとめることも有効です。複雑さが減り、効率が上がります。 

各タスクは動詞で始め、完了のために何をする必要があるかを全員が明確に理解できるようにします。

実行項目：似たタスクをまとめ、それぞれを動詞で始めます。

ステップ5：完了の状態を定義する

タスクを任せる場合は、各タスクに期待することを必ず書き出します。

担当者が完了とする前に、どのような状態になっているべきかを考えましょう。

実行項目：各タスクに期待することを明示します。

ステップ6：タスクと役割を結び付ける

次は、タスクを完了させる役割を割り当てます。

なぜ「人」ではなく「役割」と言うのか、不思議に思うかもしれません。人は退職、昇進、転職をします。個人名を記入すると、そのたびにプロセス上の名前を更新する必要があるためです。

実行項目：どの役割がどのタスクを完了させるかを決めます。

ステップ7：各作業の所要時間を考える

ここで、再びチームの力を借ります。

プロセスに関わるすべての担当者に、ここまでまとめた図を見せます。そして「この作業にはどのくらいかかると思いますか」と尋ねましょう。

その回答は、プロジェクトの期限を安定して守るために役立ちます。

また、異なる担当者が別々のタスクを同時に進められる箇所もわかります。効率を高め、日程を短縮できます。

このステップでは、各メンバーの現実的な業務量だけでなく、図にまとめるプロジェクトの種類ごとに確保すべき実際の時間も把握できます。

実行項目：各メンバーに、各タスクの完了までの所要時間を見積もってもらいます。不明な場合は、実際に時間を測ってもらいましょう。

ステップ8：日程を逆算する

プロジェクトをどのくらい前倒しで完了させたいですか。

その答えを念頭に、タスクリストの末尾から上へ進みます。「プロセスの最後のタスクは、公開の何日前に完了する必要があるか」と考えましょう。

完璧にはできません。適切に判断すれば十分です。このステップが終わる頃には、予定より早く完了するために、何日前からプロジェクトを組む必要があるかがわかります。

実行項目：各タスクを公開の何日前までに完了するかを決めます。

ステップ9：更新しながら使えるデジタルのプロセスマップをつくる

大変な作業を終えたら、チームが簡単に見つけ、読み、使えるようにプロセスを図にまとめましょう。

主な用語の定義

• 「タスク」は、仕事を最も基本的な単位で表したものです。

• 「アクティビティ」は、複数のタスクをまとめたものです。

• 「アクティビティボックス」は、プロセスマップ上の長方形です。通常は動詞と対象を記載します。たとえば「提出物を確認する」です。1つのボックスに複数のタスクを含む場合もあります。

効果的なプロセスマップには、ツールの組み合わせが必要です。

プロセスの図解には、Mindmeisterなどのマインドマップソフトウェアを使います。文書を添付したり、各作業の詳細や手順をまとめたチェックリストへのリンクを追加したりできます。作業内容そのものの記録にはGoogle Docsをおすすめします。

ここまで終えたら、Google Sitesなどを使い、プロセスをWikiに整理することを検討しましょう。

実行項目：マインドマップソフトウェアでワークフローを正式にまとめます。

例：顧客の適合性を確認するプロセス

どの制作会社でも導入できるプロセスの例を詳しく見てみましょう。優れた顧客受け付けプロセスは、次の点で役立ちます。

1. 相性の悪い顧客を見極められます。本気で依頼するつもりがない顧客や、依頼する予算がない顧客に、時間と労力を費やす必要があるでしょうか。

2. 受け付けプロセスを効率化できます。受け付けを体系化し、自動化することで、より多くの顧客の受け入れにかかる時間を短縮できます。つまり、入金も早くなります。

3. 顧客の期待を調整できます。顧客の期待を調整することは欠かせません。最初のメールに「ご案内資料」のPDFを添付するのが有効です。詳しくは後で説明します。

4. 専門性が高く、依頼が集まる制作会社という印象を与えます。人は手に入りにくいものを求める傾向があります。見込み顧客や新規顧客のために優れた受け付け・導入プロセスをつくると、よりよい印象を残せます。

5. 制作会社との仕事の進め方を顧客に理解してもらえます。ほとんどの顧客は、制作会社との仕事の進め方を知りません。専門家として、進め方を案内するのが制作会社の役目です。

ステップ1：顧客受け付けフォームをつくる

この記事では、見込み顧客はすべてウェブサイトのフォームから問い合わせると仮定します。カスタマージャーニーマップやさまざまな接点については、別の記事が必要になるためです。

サイト内のページを1つ選びます。「お問い合わせ」ページが適していますが、サイト内の各所に埋め込むこともできます。

受け付けフォームを置くページを決めたら、次はフォームツールを選びます。

もしウェブサイトをWordPressで構築した場合は、フォームプラグインのGravity FormsやFormCraftなどを導入できます。WordPressプラグインの利点は、多くのフォーム作成ツールで必要になる毎月の継続料金をなくせることです。導入前に、利用中のWordPressホスティングが使いたいプラグインに対応しているか確認しましょう。

WordPressサイトがない場合も、ある場合も、WordPress開発者を雇うか、好みのフォーム作成ソフトウェアを選んでウェブページに埋め込めます。フォーム作成ではTypeformとWufooが人気です。 

どのような情報を求めるか

こうしたフォームには、少ないものでは3個、多いものでは10個の質問があります。求める情報が多いほど、フォームの送信数は減ることを覚えておきましょう。

仕事を増やしたい場合は、質問を必要最小限にするのがおすすめです。その場合は、次の3項目だけにします。

• 氏名

• メール

• ウェブサイトURL

顧客をより詳しく見極める余裕がある場合は、見込み顧客の「適合性」を確認する質問を追加しましょう。

適合性を確認する質問は、業界によって異なります。

参考になる例をいくつか紹介します。

• 事業内容と収益の仕組みを教えてください。

• 当社のサービスに関心を持った理由を教えてください。当社を知ったきっかけは何ですか。

• このプロジェクトの社内関係者はどなたですか。

• 予算はいくらですか。

• このプロジェクトをいつ開始したいですか。

• ほかに伝えたいことはありますか。

お問い合わせページはすっきりと簡潔にし、行動喚起（CTA）はフォームの記入を促す1つだけにします。訪問者の気が散るのを防ぎ、送信を促せます。

ステップ2：自分宛ての通知メールを設定する

ほとんどのフォーム作成ツールでは、フォームが送信されるたびに通知を受け取る設定ができます。状況を把握し、対応漏れを防げます。

実践のヒント：Zapierを使い、通知から情報を取り出してスプレッドシートに入力できます。さらにリストやリスト内の特定グループに振り分ければ、見込み顧客の情報を整理し、適切な担当者へ通知を自動転送できます。

ステップ3：見込み顧客に歓迎メールを送る

このステップには、通常、メール配信サービスの契約が必要です。選び方に迷う場合は、Zapierが電子書籍の章で詳しく紹介しているおすすめのメールマーケティングアプリ25選をご覧ください。

歓迎メールに含める内容

歓迎メールには、次のような内容を書きます。

[名前を入力]様、こんにちは。

オンラインでご挨拶できてうれしく思います。お忙しい中お問い合わせくださり、ありがとうございます。事業や現在の状況について、詳しく伺えるのを楽しみにしています。

お時間を有効に使えるよう、当社と仕事の進め方を紹介する簡単なご案内PDFを添付しました。

追加で回答をお願いしたい質問もあります。回答はこちらからお願いします。（「こちら」には、追加の質問を含む別のフォームへのリンクを設定します。ステップ1の質問を含めることも検討してください。）

フォームの回答後、ご都合のよいSkypeチャットまたはGoogle Hangoutで30分ほど、この案件について詳しくお話しできればと思います。

日程調整のやり取りを省くため、こちらから私のカレンダーを確認し、ご都合のよい時間をお選びください。（「こちらから私のカレンダーを確認し」には、Calendlyや同様の日程調整ツールへのリンクを設定します。）

まだお尋ねしていないことや、回答していないことで気になる点があれば、お気軽に返信してください。考えていることを共有してもらうと、打ち合わせをより有意義にできます。

お話しできるのを楽しみにしています。

メールの見た目をどうするか

メールは簡潔にし、相手に合わせた内容にすることをおすすめします。自動送信らしさが薄れ、誠実な印象になります。 読みやすさを確保し、テキストだけを使いましょう。

また、こちらのメールマーケティングの統計を見ると、適切な書式で適切なメールを送ることの重要性を詳しく理解できます。

ステップ4：ビデオ通話を効率化する

相手が打ち合わせを予約したら、30分の初回通話を行います。

以下は、Kai Davisが推奨する通話の台本です。

「本日は30分で、この後にも通話があります。時間どおりに進めたいのですが、よろしいですか？」

（はい）

「ありがとうございます。今日の目的はとてもシンプルです。いくつか質問をして、お力になれるか、どのように支援できるかを確認します。お役に立てないと判断した場合は、その旨を丁寧にお伝えし、できる限り適切な相談先をご案内します。お力になれる場合は、具体的な支援方法を話す時間を改めて設けます。この進め方でよろしいですか？」

（はい）

「ありがとうございます。では始めましょう。」

Davisが初回通話で尋ねる質問は次のとおりです。

• 事業について教えてください。どのように現在の収益を上げていますか？

• どのような支援をお求めですか。

• なぜ今、その支援が必要ですか。

• なぜ私に連絡しましたか。この仕事に私が適していると思った理由は何ですか。

• 望む成果を得るうえで、何が妨げになっていますか。

• 具体的に何が足りず、何に不具合があり、何が機能していませんか。

• いくつか課題がありましたが、短期的に最も影響が大きいものはどれですか。

• 話が順調に進んだ場合、私への依頼を決めるまでの手順を教えてください。

• 私に聞きたいことはありますか。

ステップ5：最後のメールを送る

2種類のメールテンプレートを作成します。依頼を受けない顧客向けと、受けたい顧客向けのものです。

それぞれの顧客向けのテンプレートを紹介します。

依頼を受けたくない見込み顧客に伝えること

依頼を受けたくない場合は、別の相談先を紹介しましょう。こうすれば、相手に配慮できます。相手にとっても、プロセスに費やした時間に対する収穫が得られます。

たとえば、次のように伝えます。

[名前を入力]様、こんにちは。

お時間を割いて状況を説明してくださり、ありがとうございました。お問い合わせに感謝します。

残念ながら、このプロジェクトは私の専門分野に合いません。ただ、お役に立てそうな方や情報をいくつか紹介できます。

紹介をご希望でしたら、お知らせください。喜んでお手伝いします。

改めて、ありがとうございました。

依頼を受けたい見込み顧客に伝えること

このメールでは、通話の内容をまとめます。以下に掲載するDavisのテンプレートの一部を活用しましょう。

[名前を入力]様、こんにちは。

主な課題は次の3点と理解しています。

ご希望は$resultですが、障害となっているのが$obstacleです。

抱えている課題は$problemで、それによって生じる負担は$impactです。また、

不足しているのは$desired_thingで、そのために困っている理由は$causeです。

お話を伺い、事業について詳しく知ることができてよかったです。{顧客の目標・目的}について理解しました。今回のお話を通じて、前進と成長のお手伝いができると確信しました。

以下にいくつかの選択肢をまとめました。最初の案をおすすめしますが、いずれも成長に役立ちます。  {選択肢と次の手順を入力}

もちろん、ご不明な点があれば返信でお知らせください。

ありがとうございます。

そして、顧客の受け入れへと進みます。

時間を節約し、収益を増やす

プロセスは創造性を制限するためにあるのではありません。チームが創造的な仕事に集中し、事務作業の時間を減らすためにあります。

プロセスの図解にチームが抵抗を示したときは、この目的を伝えましょう。

制作会社のプロセスを文書化すれば、効率が上がり、質の高い仕事を安定して提供できます。その結果、収益を増やしながら、仕事量を減らせます。