¿Cámara encendida o apagada? La etiqueta en las reuniones, explicada

Además de los impactos políticos, económicos y sociales sin precedentes de la pandemia, últimamente hemos empezado a preocuparnos por varias cosas que hace unos años habrían parecido muy de nicho. Una de ellas es lo que se ha llamado “etiqueta de Zoom”: un nuevo conjunto de reglas y normas sociales para interactuar en videollamadas. Antes de la pandemia, pocos gerentes pensaban mucho en este tema. Cuando la gente se centraba en formas de mejorar la comunicación de los equipos remotos, solía preocuparse más por contar con las herramientas de trabajo remoto adecuadas que por orientar al personal sobre cómo comportarse en videollamadas. Ahora, en cambio, los líderes no pueden pasar por alto la importancia de las reuniones por video ni la de cómo se comportan en ellas los integrantes del equipo. Uno de los temas más importantes, polémicos y delicados de la etiqueta de Zoom es cuándo usar la cámara. Algunos gerentes exigen que su personal use la cámara en todo momento durante las videollamadas; otros adoptan un enfoque más relajado y dejan que cada persona decida cuándo y dónde usar el video.  Ninguno de los dos enfoques es incorrecto, pero las organizaciones deben pensar con cuidado dónde y cuándo piden al personal que encienda el video. En este artículo te ayudaremos a decidirlo.

Crear una conexión

Para diseñar una estrategia eficaz sobre cómo usarán el video tus equipos remotos, puede ayudar imaginar cómo sería un sistema de comunicación “perfecto”.  Para la mayoría de los equipos, significaría trabajar muy cerca, idealmente en el mismo edificio, y tener acceso inmediato y fácil a la comunicación cara a cara. A casi todos les sonará muy familiar: así trabajábamos hace cien años, en la época previa al COVID. Por desgracia, todos tenemos que acostumbrarnos a un entorno nuevo, pero es importante reconocer que las viejas formas siguen teniendo enormes beneficios. Las reuniones de Zoom son, en el nivel más básico, una forma de simular el tipo de interacción cara a cara en la que se basan los negocios. De hecho, la mayoría del software de trabajo remoto se inspira en los entornos de oficina tradicionales, y muchas herramientas de colaboración para equipos remotos replican funciones críticas de la oficina moderna, como las “salas” para socializar y la posibilidad de que los empleados compartan pantalla. Todo esto es una forma de decir que, idealmente, todo el personal tendría el video activado en las llamadas de Zoom todo el tiempo. Lograrlo, según la psicóloga laboral Lou Banks, genera equipos más sólidos, porque “como seres humanos estamos programados para conectar, y cualquier forma de desconexión nos causa dolor social”, dijo. “Apagar la cámara es un claro indicador de desconexión y suele venir con el temor de no poder ver si las personas están interesadas y atentas a lo que ven y escuchan”.

Fatiga por video

Dicho esto, es importante que los gerentes de equipos remotos reconozcan que hay muchas razones por las que los empleados dudan en encender la cámara web. La más obvia es la simple timidez: muchas personas se sienten incómodas en reuniones cara a cara en general, y esto puede empeorar con la sensación de que su imagen se transmite por todo el mundo para que la vean todos sus colegas. Además de esta razón, hay otros factores que desaniman al personal de usar la función de video que tiene disponible. Uno es el miedo a la vergüenza.  El personal más junior, en particular, puede ser reacio a mostrar a los gerentes sénior cómo es su departamento, sobre todo si lo comparte con otras personas. Quienes tienen familia pueden sentirse igual de avergonzados si sus hijos entran en cuadro o si tienen que atender una emergencia de cuidado infantil en plena reunión. La cuestión es cómo lograrlo sin dejar de respetar los temores e inquietudes de tu equipo.

Generar confianza

Como gerente, los factores anteriores hacen probable que intentes animar a los empleados remotos a encender sus cámaras de video. Hemos oído de algunas empresas, que no nombraremos aquí, que adoptan un enfoque legalista y exigen que los empleados enciendan la cámara. Ni qué decir tiene que este enfoque es muy problemático. Obligar a los integrantes del equipo a hacer algo contra su voluntad genera resentimiento en lugar de fomentar una comunicación respetuosa. En cambio, los gerentes deberían centrarse en el valor de las herramientas de trabajo remoto para ayudar a tu equipo, mostrar a los empleados el valor de las reuniones con video y trabajar para contrarrestar el miedo a la vergüenza que puedan tener. Hay varias formas de hacerlo. 1. Deja claras las expectativas. La primera y más obvia es dejar claras tus expectativas (los empleados deberían usar el video siempre que sea posible), pero reconociendo al mismo tiempo lo incómodo que puede resultar. Puedes pedir a los integrantes del equipo que enciendan el video si se sienten cómodos haciéndolo, por ejemplo, y permitir que los más atrevidos animen a los colegas más reservados a compartir también su imagen. 2. Responde bien a los momentos embarazosos.  Si ocurre algún momento embarazoso, como que un niño entre en cuadro, es importante responder bien. Puedes generar confianza evitando que las personas se disculpen si su perro o su hijo aparece en la imagen. 3. Explica por qué usas el video.  Tómate el tiempo de explicar a los empleados por qué crees que usar video es importante. Algunas personas pueden pensar que quieres que usen video para “vigilarlas”, pero es poco probable que sea así: en los entornos remotos, los gerentes valoran las videollamadas porque facilitan la comunicación y crean una conexión más genuina entre los integrantes del equipo. Explicarlo ayuda mucho a aclarar los malentendidos de los empleados. Del mismo modo, muchas personas pueden preocuparse por las consecuencias más graves de encender su cámara. En el último año hubo muchas historias sobre la cantidad de información personal que se puede extraer de una transmisión de video, y los empleados que, con razón, buscan proteger su privacidad en línea pueden evitar las videollamadas tanto como puedan. Todos estos temores e inquietudes están, por supuesto, justificados. Sin embargo, también es importante reconocer que darles demasiada prioridad en tu organización, y dejar que dicten cómo llevas a cabo las reuniones virtuales, puede ser llevar las cosas un poco demasiado lejos. Las llamadas de Zoom sin video permiten varias conductas que serían totalmente inaceptables en una reunión cara a cara, como revisar el teléfono móvil o incluso ir al baño a escondidas, así que conviene evitarlas cuando sea posible.

Cuándo tomar el teléfono

Por último, pero no menos importante, conviene analizar cómo usas las reuniones por video en sí. Aunque es importante que el personal se conecte cara a cara (o lo más parecido posible) de vez en cuando, no necesitas Zoom para la mayoría de las comunicaciones cotidianas de tu equipo. De hecho, la omnipresencia del software de video ha tenido un efecto extraño en la comunicación empresarial: ha opacado el papel de lo que antes era el dispositivo más útil de todos, el sencillo teléfono móvil.  Como varios líderes empresariales destacados nos señalaron recientemente, muchas organizaciones están pasando por alto el valor de una simple llamada telefónica. Usar un sistema telefónico tradicional tiene varias ventajas clave frente a las reuniones por video: se organizan más rápido, son menos formales y se pueden hacer mientras estás en el jardín o en el metro. Y al usar el canal de comunicación adecuado para cada conversación, puedes ayudar a combatir la “fatiga de Zoom” que afecta ahora a muchos integrantes del equipo.

Entonces, ¿cámara encendida o apagada?

En definitiva, un equipo que sabe usar bien las reuniones por video es un equipo sólido. El video no solo ayuda a fomentar las relaciones entre los integrantes del equipo, sino que también puede hacer más eficaz tu comunicación. Por eso, en nuestra encuesta sobre trabajo remoto de 2020, tantos gerentes destacaron la importancia de las videollamadas para el futuro de los negocios. Y es también la razón por la que no puedes permitir que los integrantes del equipo apaguen el video en esas reuniones tan importantes. Esta publicación fue escrita por Nahla Davies. Nahla es una escritora de Brooklyn, Nueva York, que desde 2015 trabaja con clientes empresariales de todo el mundo en el desarrollo de protocolos y mejores prácticas de RegTech. Comparte sus ideas en nahlawrites.com. Sigue a Nahla en LinkedIn.